انتظارات مشتری از خدمت

دانلود پایان نامه

خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-7-2) فرضیه های فرعی
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-8) تعریف نظری متغیرها
کیفیت خدمات : حدی که یک خدمت می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نماید. بنابراین کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمات درک شده تعریف شود اگر انتظارات از عملکرد بیشتر باشد، بنابراین این کیفیت درک شده، پایین تر از رضایت خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد( پاراسورامان و دیگران، 1985، ص46).
رضایتمندی : رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460).
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها
در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد.
قابلیت اعتماد : توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن.
پاسخگویی : میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات.
عوامل محسوس (ملموس ها) :مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند.
اطمینان خاطر (تعهد) : دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.
همدلی : توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50).
تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می شود. به نحوی که منظور از قابلیت اعتماد نمره ای است که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده است.
ادراکات مشتریان : عبارت است از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این تحقیق بیانگر وضعیت موجود می باشد.
انتظارات مشتریان: عبارت است از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این تحقیق بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی است که پژوهشگر در این تحقیق به دنبال آن است که وجود آن را اثبات کند و برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می شود.
رضایتمندی: در این تحقیق حاصل بررسی بین خدمات درک شده و انتظارات است. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می شود.
1-10) قلمرو پژوهش
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد.
1-10-1) قلمرو موضوعی

مطلب مشابه :  بیماری روانی، دیدگاه اسلام، احساس تنهایی