اندازه گیری رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

55- محمود صالحی، جان علی- مترجم ، 1390، بیمه عمر و سایر بیمه های اشخاص، نویسنده- اوبر، ژان لوک، انتشارات بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، پژوهشکده بیمه، سری کتاب های تحول در صنعت بیمه، شماره 16، چاپ چهارم، صفحه 124
56- مشکبی، اصغر، 1377، مدیریت رفتار سازمانی، تحلیل کاربردی، ارزشی از رفتار انسانی، چاپ اول، انتشارات ترمه
57- مهدوی کلیشمی، غدیر و اسمعیلی، کیوان-مترجمان، 1391، مبانی مطالعات اکچوئرال، اتکیلمن، مگی و دیسکی، دیوید- نویسندگان
58- مهرآرا، محسن و رجبیان، محمداعظم، 1385، تقاضا برای بیمه عمر در ایران و کشورهای صادرکننده نفت، تحقیقات اقتصادی، دوره 41، شماره 3
59- ناظمی، آسیه، 1391، به سوی برتری سازمانی با محور نقش رضایتمندی مشتریان در توسعه و بهبود خدمات و محصولات، فصلنامه مجتمع فنی تهران، به مناسبت هفته پژوهش
60- نائب زاده، شهناز، 1384، ارزش از نگاه مشتری، مجله تدبیر، سال هفدهم، شماره 174، صفحه 13
61- نجفی، موسی و نجفی پیراسته، مریم، 1387، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، فصلنامه پژوهشنامه مدیریت، شماره 136-135، صفحه 40
62- نورالنساء، عباس و سقایی، عباس، 1387، اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 49، صفحه 120-97
63- نیاکان لاهیجی، نازیلا، 1391، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی، تازه های جهان بیمه، شماره 174، صفحه 11
64- ونوس، داور و صفائیان، میترا، 1384، بازاریابی خدمات بانکی، نشر نگاه دانش
65- هرسی، پال و بلانچارد، کنت، 1375، مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه: علی علاقه بند، تهران انتشارات امیرکبیر
منابع انگلیسی:
1-Akhter, S.H. (2003), “Digital divide and purchase intention: why demographic psychology matters”, Journal of Economic Psychology, 24, pp: 321-27.
2- Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990) «A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships», Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp: 42-58.
3- Anderson, E. W and Weitz, B. (1989) «Determinants of continuity in conventional industrial channels dyads», Marketing Science, Vol. 8, No. 4, pp: 310-23.
4- Anderson, E. and Weitz, B. (1992), “The use of pledges to build and commitment in distribution channels”, Journal of Marketing Research, Vol. l9, No. 1, pp: 18-34.
5- Aydemir D.S. and Gerni, C., 2011 Measuring service quality Of export credit agency in Turkey by using servqual. 7th International Strategic Management Conference, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, pp: 1663–70.
6- Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005), Customer Loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 1, pp: 89-103.
7- Baker M, (2000), ″Marketing Strategy and management London″, MC Millan, Vol. 164, No 5, PP: 80-135.
8- Bannon, D. P.(٢٠٠۵) “Relationship Marketing and the Political Process”, Journal of Political Marketing, Vol.۴,No. ٢,pp: ٧٣ – ٩٠.
9- Bayol M.P., Foye, A., Tellier, C. and Tenenhaus, M, (2000). Use of PLS path modelling to estimate the European consumer ‘satisfaction Index (ECSI) model, Statistica Applicataion, 12 (3), pp: 361-75. 7.
10- Bendall-Lyon, D. and Powers, T.L. (2002), “The Impact of Gender Differences on Change in Satisfaction Over Time”, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 19 No. 1, pp: 12-22.
11- Berrio, Angel A, & Hendelson, Jantell. (1998) ″Assessing customer orientation inpublic, non-profitolganizations: A profit of OHIO state university Extension″ Journal of Agricultural Education, Vol. 39. No. 4, PP: 11-15.
12- Biggs and Swailes (2006), ″Relation Commitment and Satisfaction in Agency Workers and Permanent Workers″ pp: 130-143.
13- Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);”A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp: 253-275.
14- Bruhn M, Grund A, (2000), ″Theory development and implementation of assessment of service quality and value″, Journal of consumer research, Vol. 22, No 6, PP: 421-452.
15- Chantal Ammi, (2007)”Global Consumer Behavior” ISTE Ltd.

مطلب مشابه :  دوره ابتدایی، بر حسب جنسیت، دوره متوسطه