اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری

پایایی : توانایی ارائه خدمات تعهد شده با دقت و قابل اطمینان؛
پاسخ دهی و مسئولیت پذیری : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات؛
تضمین : شامل دانش نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات؛
همدلی : شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد.
این مدل از دو قسمت تشکیل شده است : قمست اول اندازه گیری انتظارات مشتریان است که از 22سئوال تشکیل شده است و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط می شود که آن هم شامل 22 سئوال است (Maleli and Darayi, 2008) . هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمان ها فراهم شود (Alvani and Riahi, 2003) الگوی سروکوال روشی استاندارد برای اندازه گیری رضایت مشتری در مراکز خدماتی به شمار می رود ( Hill, 1996, As Cited in Zavvar et al., 2008) و ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزشی به کار گرفته شود (Zafirpoulos, 2006).
کاربرد علمی الگوی سروکوال نشان داده است که قابلیت بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد. چند مورد از قابلیت های این مدل عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع مراکز خدماتی، روایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک و انتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن را در ادراک کیفیت خدمات، توانیی تحلیل براساس ویژگی های جمعیت شناختی و سایر زمینه ها (Arambewela and Hall, 2006).
الگوی سروکوال در رشته های مختلف از قبیل بانکداری، خدمات بورس، نگهداری ساختمان، خدمات اطلاعا رسانی، خدمات حکومت محلی، بازاریابی، هتلداری، کشتیرانی، فروشندگی، خدمات بهداشتی مراقبتی و آموزش عالی به کار گرفته شده است (Arambewela and Hall, 2006, Young et al., 2009). در ادامه به پژوهش هایی که به کاربست مدل سروکوال در آموزش عالی مربوط می شوند، اشاره می شود.
در مطالعه ای با عنوان «انطباق و استفاده از مدل سروکوال در آموزش عالی در دانشگاه ایالتی سائو هائولو در کشور برزیل» کیفیت برنامه های اجرایی دانشگاه از دیدگاه دانشجویان بررسی شده است. پژوهش گران به این نتیجه رسیدند که بین ادراک دانشجویان و انتظارات آن ها شکاف وجود دارد (Luiz and Carrijo, 2009).
نتایج مطالعه ای در دو دانشکده بازرگانی در آمریکا نشان داد که از دیدگاه دانشجویان خدمات کیفی به آنان ارائه نمی شود ( Pariseau and Junior, 1997).
بردلی (Bradley, 2006) مطالعه ای را با استفاده از روش سروکوال به منظور تعیین ادراک و انتظار دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی در دوره تحصیلات تکمیلی و تحلیل شکاف کیفیت انجام داد. در این مطالعه مشخص شد که در تمام ابعاد خدمت، شکاف منفی کیفیت وجود دارد.
در مطالعه ای (Chue, 2006) که در خصوص کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتو کاندا صورت گرفت، در بعد تضمین بیشتری شکاف منفی کیفیت مشاهده شد.
آقای مولایی و همکاران (Aghamollayi eti al., 2006) در تحقیقی در خصوص شکاف کیفیت خدمات آموزشی ار دیدگاه دانشجویان در هر پنج بعد خدمات و تمام معیارهای مربوط به هر بعد شکاف کیفیت وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد پاسخ گویی (14/1-) مشاهده شد و بعد از آن به ترتیب ابعاد همدلی (95/0-)، تضمین (89/0-)، مملوس بودن (84/0-) و اطمینان (71/0-) قرار داشتند. تفاوت مشاهده شده بین شکاف کیفیت در ابعاد مختلف خدمات آموزشی از نظر آماری معنادار بود.
کبریایی و رودباری (Kebriaei and roudbari, 2005) در تحقیقی درباره شکاف کیفیت خدمات آموزشی علوم پژشکی زاهدان از دیدگاه دانشجویان نسبت به وضعیت موجود و مطلوب بررسی کردند و نتایج پژوهش نشان داد که بیشتر دانشجویان (6/81%) در خصوص کیفیت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، قایل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند. از بین ابعاد 5 گانه، پاسخ گویی دارای بیشترین میانگین شکاف 04/1 + و اطمینان داری کمترین میانگین شکاف کیفیت 99/0 + بودند. تفاوت شکاف مشاهده شده بین ابعاد پنج گانه خدمت با یکدیگر معنادار بودند.
زوار و همکاران (Zavvar et al., 2008) در پژوهشی به ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان پرداختند. در این پژوهش در خصوص چگونگی خدمات مراکز آموزشی با استفاده از الگوی سروکوال داده های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری و بررسی شد. نتایج تحلیل نشان داد که شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی در همه مولفه ها و ابعاد الگو منفی و معنادار است. این نشان می دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی راضی نبودند.
آرگونی و همکاران (Arbooni et al., 2005) در تحقیقی درباره شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان بررسی کردند و نتایج نشان داد که در هر بعد کیفیت خدمات شکاف وجود دارد بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی (67/1-) و بعد از آن در بعد پاسخگویی (62/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (46/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معناداری مشاهده شد. دانشجویان مقاطع بالاتر به طور معناداری شکاف خدمات در تمام ابعاد را بیشتر ارزیابی کردند.
محمدی و وکیلی (Mohammadi and vakili, 2010) کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه زنجان را براساس مدل سروکوال مورد ارزیابی قرار داده اند. در این پژوهش نیز هر پنج عامل
مربوط به کیفیت خدمات و یک عامل کلی نامطلوب گزارش شد و میانگین ارزیابی دانشجویان در همه شاخص ها از میانگین نظری 3 کمتر بدست آمد.
رضائیان و همکاران (Rezaeian et al., 2011) در پژوهشی با عنوان «محدودیت های استفاده از مدل سروکوال پرداختند. این پژوهش که در دانشگاه پیام نور واحد فسا انجام شد، نشان داد که دانشجویان همه عوامل بجز تضمین را ناطلوب ارزیابی کرده اند.
2-3-پیشینه داخلی :
تحقیقات انجام شده را می توان به دو قسمت تحقیقات انجام شده در ایران و جهان تقسیم نموده و در هریک از تقسیم بندی ها تحقیقات به عمل آمده را ذکر می نمائیم .
2-3-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور :
2-3-1-1- طراحی و ارائه الگوی اندازه گیری سرمایه اجتماعی :
رساله دکتری آقای اسماعیل کاوسی در دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات به این مسئله اختصاص یافته است. ایشان در این رساله ضمن آنکه سرمایه اجتماعی را از منظرهای مختلف مورد بررسی قرار داده اند، رویکردهای مختلف به سرمایه اجتماعی، مدل های سنجش سرمایه اجتماعی، مدل های کیفی CRLRA, SCAT و مدل های کمی برای سنجش سرمایه اجتماعی – چون الگوی رابرت پاتنام، الگوی فوکویاما،، الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی، الگوی مبتنی بر رویکرد اقتصادی، الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت، الگوی مبتنی بر محاسبه صرفه جویی در هزینه ها و در هنایت تلفیق رویکردهای مختلف و ارائه الگوی نوین – می پردازد.
2-3-1-2- بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی در عملکرد انجمن اعتبار گردشی زنان :
در زمینه تحقیقات دانشگاهی تاکنون پژوهشی در زمینه سنجش سرمایه اجتماعی و ارائه الگویی واحد ارائه نشده است؛ ولی تحقیقاتی که تا حدودی در ارتباط با این موضوع می باشد انجام شده است. تحقیقی در سال 1378 تحت عنوان «بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی در عملکرد انجمن های اعتبار گردشی زنان» توسط خانم ماهرو شاه حسینی در مقطع کارشناسی ارشد رشته جامعه شناسی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات انجام شده است.
این پژوهش ارتباط متقابل دو متغیر سرمایه اجتماعی و عملکرد انجمن های اعتباری زنان در شهر تهران را بررسی می کند و در کنار سرمایه اجتماعی، دو متغیر دیگر سرمایه انسانی و سرمایه اقتصادی را نیز مورد توجه و بررسی قرار دده است. انجمن های مورد بررسی چهار مورد بودند که به روش نمونه گیری اکتشافی انتخاب شدند. فرض بنیادی پژوهش این بود که بین عملکرد صندوق های اعتبار گردش زنان و میزان سرمایه اجتماعی موجود در اعضای آن ها رابطه متقابل وجود دارد. روش تحقیق، پیمایشی بوده و داده های پژوهش براساس پرسشنامه جمع آوری شده است. برای آزمون فرضیات و داده ها نیز با استفاده از نرم افزار spss روش های تحلیل رگرسیون، تحلیل واریانس و ضرایب همبستگی پیرسن، گاما و اسپیرمن به کار گرفته شده و نتیجه این بود که بین سرمایه اجتماعی و سرمایه اقتصادی با عملکرد انجمن رابطه وجود دارد. این بررسی تلاش برای شناخت تاثیر متغیرهای اجتماعی بر عملکرد نهادهای اجتماعی و اقتصادی در جامعه شهری تهران در سال 1382 بوده است.

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~