بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

توزیع
قیمت
پیشبرد
فروش
روابط
شبکه ها
تعامل

بازاریابی معامله ای مبتنی بر آینده بازاریابی بازاریابی رابطه مند و پارادایم جدید
(شکل 2-15) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی (عباسی، 1381)
2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
هدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سودآوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تأکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مؤثر ارتباط با مشتری. ارتباط منسجم نیازمند همپوشانی در طرح ها و فرآیندهای طرفین است و پیوند های نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را میان آن ها پیشنهاد می کند.
امروزه شرکت ها در پی به کارگیری استراتژی هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده کاری و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات بهنگام در خصوص مشتریان شان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن ها باشند. بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی هایی است که شرکت های کامیاب امروز، برای دست یابی به اهداف خود از آن بهره برداری می کنند و می توان استفاده مطلوب از آن ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست (غفاری، 1386). مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می شود و از طریق آن، سازمان ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه ی بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. در راستای اجرای بازاریابی رابطه مند، CRM مطرح می شود، یعنی ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. در حقیقت CRM با ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی از داده های مشتریان به شناسایی و طبقه بندی مشتریان از نظر معیارهای مختلف از قبیل میزان خرید، نوع سلائق و علاقه ها، سبک زندگی و … پرداخته و با تحلیل این اطلاعات مشتریان وفادار و سودآور برای سازمان را مشخص کرده و به برقراری ارتباط و بازاریابی رابطه مند متناسب با مشتریان هدف پرداخته و در نهایت نتایج و دستاوردهای حاصل را مورد ارزیابی و کنترل قرار می دهد. این مراحل در شکل زیر نشان داده شده اند (جوانشیر و محمدی پسیان، 1387).
ایجاد پایگاه
تجزیه و تحلیل
اطلاعات
انتخاب مشتریان
سودآور
هدف قرار دادن
مشتریان
برقراری بازاریابی
رابطه مند
ارزیابی و
کنترل
(شکل 2-16) فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط (جوانشیر و محمدی پسیان، 1387)
2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند
2-4-12-1 اعتماد

مطلب مشابه :  دسترسی به اطلاعات، روایی و اعتبار، تحولات اجتماعی