تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

2-3-10-3) مدل اسکمپر
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سؤال، ایده و انگیزه ایجاد می شود (ملکی ، دارابی،1387، ص28-29)
جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
(ملکی ، دارابی،1387، ص29).

در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، شکل ظاهری، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد، اما باید توجه داشت که مشخصه های سنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات در بخش دولتی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. (قاسم نژاد ،1388، ص36).
بخش سوم:پیشینه تحقیق

2-4) بیان پیشینه تحقیق
در این بخش از فصل دوم پژوهش های قبلی که دارای ارتباط موضوعی مستقیم یا غیر مستقیم با موضوع پژوهش هستند ، تبیین می شوند .
2-4-1) پیشینه در داخل
در سال 1390 ندا گلشن در مقاله ای که با عنوان ، ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حمل و نقل عمومی ( اتوبوس ) از دیدگاه شهروندان تهرانی انجام گرفته است، نشان می دهد که در چهار جنبه ویژگی های مسیر/ راه ، قابلیت اطمینان خدمات ، راحتی و احترام به مسافران ، و امنیت و ایمنی ، کیفیت خدمات از متوسط بالاتر ؛ اما در جنبه اطلاعاتی ، کیفیت خدمات از متوسط کمتر است .
سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل که توسط کیوان قصیری و سارا پیشداد در سال 1385 به اجرا درآمد در این مقاله از روش سروکوال جهت ارزیابی کیفیت خدمات فناوری اطلاعات انتخاب شده است و سپس با استفاده از آن ، کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات یکی از شرکت های حمل و نقل کشور ارزیابی شده است . بر اساس تحلیل شکاف پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه گردیده است .
رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج .که توسط سید کشاورز به عنوان پایان نامه در سال 1386 در دانشگاه الزهرا تألیف و ارائه گردید . تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی است . ابزار مورد استفاده در این تحقیق ، پرسشنامه سرکوال می باشد که بین 338 نفر از دارندگان خودروهای سواری در نمایندگی های شهر کرج توزیع شده است . نمونه مزبور با روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب گردید و نتایج از طریق ضریب همبستگی پیرسون تحلیل شدند . نتایج بدست آمده نشان داد که بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات (ملموسات ، قابلیت اطمینان ، پاسخ گویی ، تضمین و همدلی) ارتباط معنادار منفی وجود دارد . همچنین بین ارزیابی مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات ارتباط معنادار مثبت وجود دارد .
بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سرکوال) در بیمارستان حضرت رسول اکرم (ص) ، که توسط سمیه نوری در سال 1385 در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران دفاع گردیده است . در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروکوال به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد . جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان مذکور بود که با استفاده از روش نمونه های در دسترس ، 102 نفر از افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب شدند . یافته های پژوهش نشان داد در هر دو حوزه ادراک و انتظار ، بیشترین میانگین امتیازات در میان ابعاد پنچگانه کیفیت خدمات ، در بُعد قابلیت اطمینان دیده می شوند و پس از آن به تربیت ابعاد پاسخگویی ، ملموس بودن ، قابلیت تضمین و همدلی ، نمرات کمتری را کسب نموده بودند.
سنجش کیفیت خدمات بانک مسکن ایران بر اساس مدل سرکوال که توسط حسن فقیه اخلاقی بصورت مطالعه موردی در بانک مسکن واحد سرپرستی گیلان در سال 1387 انجام گرفته است . این تحقیق دارای 5 فرضیه بدین شکل می باشد . بین ادراکات مشتریان از کیفیت عملکرد بانک مسکن در ابعاد کیفیت خدمات کمتر از انتظارات آنان است . که تمامی فرضیه ها تأیید شده اند و این که در همه ابعاد کیفیت خدمات شکاف موجود می باشد .
سنجش کیفیت خدمات در شرکت قطارهای رجاء که توسط جواد بی نیاز در دانشگاه علامه طباطبایی تهیه و دفاع گردیده است برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجاء از مدل «ای کوال» به عنوان مدل برگزیده پژوهش استفاده نموده است . نتایج این تحقیق نشان می دهد که رضایت کاربران در بسیاری از شاخص ها در سطح بالایی است و در برخی شاخص ها نظیر بود «تعامل خدمات» رضایت در سطح پایینی قرار دارد .
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سرکوال) که توسط دکتر عباس صمدی و سهیلا اسکندری در سال 1388 به اجرا درآمد . محققان در این پژوهش طبق جدول مورگان 380 نفر را به عنوان نمونه برگزیدند . برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی ، از آزمون ویلکاکسن جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده نمودند . نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار ، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است . همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد
بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه “سی .آر .ام” در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک “تاپسیس” توسط یاسر امیری در سال 1388 در فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی سنندج به چاپ رسیده است . نتایج پژوهش مذکور نشان می دهد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد مؤلفه های مختلف سی. آر. ام. مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش ، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است .
بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوال و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی که توسط دکتر مجید باقرزاده خواجه و فاطمه باقرزاده در سال 1388 به اجرا در آمد نشان می دهد ، مراکز آموزش عالی تبریز ، نتوانسته اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده نمایند . کمترین میزان شکاف مربوط به بُعد همدلی می باشد . از نظر دانشجویان بُعد همدلی و پاسخگویی بیشترین اهمیت را دارند . همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرایند تحلیل سلسله مراتبی نشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.
رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب که توسط جعفر بیک زاد ، زهرا مولوی و کریم اسکندری در سال 1390 به اجرا درآمد نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن ، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی داری وجود دارد . در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان ، بعد قابلیت اتکاء دارای بیشترین اولویت و ابعاد کارایی، حفظ اسرار شخصی ، پاسخگویی ، تأمین سفارش ، جبران و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتند . همچنین یافته ها نشان داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین تر از میانگین متوسط می باشد .
مطالعه کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان در سازمان های دولتی (مطالعه موردی گیلان) که توسط سجاد صالحی کردآبادی ، مراد رضایی دیزگاه و حمید رضا رضایی کلیدبری در سال 1389 به اجرا در آمد نشان می دهد که کیفیت خدمات سازمان های دولتی کم تر از میانگین مورد انتظار بوده و رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده نیز کم از میانگین مورد انتظار است . با این حال مراجعه کنندگان به سازمان های دولتی از میان مؤلفه های کیفیت خدمات از بُعد همدلی بیشترین میزان رضایت را اعلام داشته و بُعد پاسخ گویی نیز کمترین میزان رضایت بندی مراجعه کنندگان را به خود اختصاص داده است.
بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان ، مطالعه موردی بانک تجارت ، که توسط میرزا حسن حسینی ، مصطفی احمدی نژاد و سمیه قادری در سال 1389 به اجرا درآمد از مقیاس سر و پرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده نموده است . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونه آماری 250 نفر از این مشتریان هستند . نتایج این تحقیق با استفاده از روش همبستگی پیرسون نشان می دهد که فرضیه های تحقیق مورد تأیید قرار گرفتند .
طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال که توسط شادی شاهوردیانی در سال 1389 به اجرا درآمد این مقاله نتیجه یک پژوهش کتابخانه ای است که در چارچوب روش شناسی علمی اجرا گردیده و هدف آن طراحی ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در چارچوب مدل سروکوال است . در چارچوب نتایج حاصل از مطالعه ، ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال که مشتمل بر پارامترهای خدمات پژوهشی است ، طراحی و معرفی شده است.
سمیه شهری و همکاران در مقاله ای با عنوان ، رابطۀ کیفیت خدمات ارائه شده با وفاداری بیماران در بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران، در سال 1389 انجام داده است . یافته های حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین دو موٌلّفۀ کیفیت خدمات با وفاداری بیماران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد . به عبارت دیگر کاربرد استراتژیهایی که موجب بهبود کیفیت شود منجر به افزایش وفاداری بیماران در بیمارستانها خواهد شد .
در سال 1389 مینا جعفری جو و همکاران تحقیقی با عنوان ، بررسی رابطه ویژگی های جمعیت شناختی و کیفیت درک شده مشتریان از خدمات بانکی بانک صادرات با بهره گیری از مدل سروکوآل انجام دادند . یافته ها حاکی از این مسئله بود که تمامی عوامل جمعیت شناختی بر سطح کیفیت درک شده مشتریان تاٌتیر گذار بودند و از بین آنها سن بالاترین تاٌثیر و شغل کمتریت تاثیر را دارا بود . همچنین انتظارات در خصوص سطح کیفیت ارائه خدمات بانک در مردان بیشنر از زنان می باشد .

مطلب مشابه :  جمع آوری اطلاعات، عقب ماندگی ذهنی، کارکرد اجتماعی