رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

مژده رزلانسری و همکاران در سال 1391 در مقاله ای تحت عنوان کیفیت خدمات ادراک شده با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی کرمانشاه به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار پرداخت . شرکت کنندگان در پژوهش دو بارپرسشنامه استاندارد مدل سروکوال را که شامل پنج بعد ملموس بودن، اعتبار،پاسخ گویی ،تضمین و همدلی بود را یک بار از منظر ادراک ویک بار از منظر انتظارات خود از خدماتی که دریافت کرده بودند تکمیل نمودند. نتایج پژوهش نشان داد میانگین کلی کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران در حد خوب ومقایسه میانگین ادراک و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات درهر پنج بعد از نظر آماری اختلاف معنی داری نشان داد. کمترین شکاف مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف مربوط به بعد اعتباربود.
میر حسن سید عامرى و همکاران در مقاله ای به بررسى رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیده دولتى و خصوصى شهر ارومیه در سال1391 پرداخت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ارتباط معنى داری بین کیفیت خدمات و زیرمقیاسهاى آن شامل کیفیت برنامه، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل با رضایتمندى و وفادارى مشتریان وجود داشت. بنابر نتایج پژوهش مى توان بیان کرد که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا مى باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس هاى متنوع و جذاب، مربیان آگاه،کاربرى بالا و جذابیت ظاهرى لوازم ورزشى، روحیه بالاى تعامل و توجه به مربى، ارائه راهنمایى هاى به موقع و درک نیازهاى ویژه هر شرکت کننده بالا برد.
2-4-2) پیشینه در خارج
در سوئد جانت آگبور در سال2011 پایان نامه ای را دفاع نموده که هدف از این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری بر کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. داده ها از طریق دانشگاه برای اندازه گیری سطح رضایت مشتری در Umea,ICAو Forex جمع آوری، که نشان داد رابطه معنی داری در Forex و ICA وجود داشته اما در Umea چنین رابطه معنی داری وجود ندارد.
رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک در پاکستان که توسط جمال و ناصر (2003)به انجام رسیده و نشان می دهد که رابطه قوی میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک وجود داشته ولی میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند .
سال 2008 میلادی در برزیل لوئیز کالب و همکاران در مقاله ای به تحقیق و بررسی میزان شناخت سرویس دهندگان و مرجعان آن از IT می پردازد. این تحقیق در بانک برزیل انجام شد. یافته های بدست آمده نشان دهندۀ افزایش کیفیت سرویس های IT به لحاظ چشم انداز استراتژیک هستند مخصوصاً در ابعاد ملموس بودن ،دقت، پاسخگویی، تضمین و همدلی در این بررسی پیشرفت هایی در زمینه مدل سروکوال نشان داده شده است.
پاکدیل و آیدین سال 2007 در ترکیه تحقیقی با عنوان (( انتظارات و ادراکات در خدمات خطوط هوایی تجزیه و تحلیل با استفاده از روش امتیاز دهی )) در بخش خطوط هوایی ترکیه انجام دادند ، که کیفیت خدمات خطوط هوایی را بر اساس داده های به دست آمده از طریق ارزیابی مدل سنجش کیفیت خدمات که در کشور ترکیه اندازه گیری شد ، نشان می دهد . نتایج حاکی از این است که بعد پاسخگویی مهم ترین بعد بوده و قابلیت دسترسی ، پایین ترین اهمیت را در میان ابعاد کیفیت ، در این صنعت دارد . همچنین سطح تحصیلی مسافران بر میزان انتظارات و ادراکات آنها اثر گذار بوده است .
مورد دیگری در ترکیه ، آکبابا در سال 2006 تحقیقی با عنوان ((سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری : مطالعه موردی در یک هتل تجاری در کشور ترکیه )) با استفاده از مدل سروکوآل انجام شده است . یافته های تحقیق ، یک ساختار پنج بعدی را در مدل سروکوآل نشان می دهد . نتایج نشان می دهد مسافران هتل های تجاری ، بالاترین انتظار را در بعد تسهیلات و سپس به ترتیب در ابعاد قابلیت اطمینان ، عوامل محسوس ، کفایت در ارائه خدمت و درک و توجّه داشته اند.
سال 2003 در کنیا، جان آکاما در مقاله ای که این تحقیق در پارک ملی کنیا انجام شد کاهش کیفیت پارک به عنوان عامل مرتبط با رضایت بازدید کنندگان مورد تحقیق قرار گرفت و مدل سروکوآل برای اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت بازدید کنندگان از خدمات پارک استفاده شد ، نتایج نشان داد که عوامل خارجی (برونزا) مسئول افت فعلی و عملکرد ضعیف صنعت توریسم کنیا است و کیفیت پارک علت این افت نیست.
در رابطه بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات، احمد و همکاران، (2010) در آفریقا به انجام یک تحقیق با عنوان ، رابطه رضایت بین کیفیت خدمات و مقاصد خرید مجدد برای بخش مخابرات در میان دانشجویان دانشگاه ها، با 5 ابعاد مدل سروکوال (ملموس، پاسخگویی، همدلی، تضمین و قابلیت اطمینان) به اندازه گیری کیفیت خدمات پرداختند.
درسال (2010) رحیم مصاحب از مالزی در مقاله ای با عنوان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری: آزمون میانجی گری. به بررسی این موضوع در نمونه ای 147 تایی از مشتریان بانک پرداخت و نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که در تمام جنبه ها، مشتریان انتظار، بالاتر از درک آنان از عملیات بانک، و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده کم است. علاوه بر این، این یافته های پژوهشی نشان می دهد که رضایت مشتری نقش یک میانجی در اثرات کیفیت خدمات بر وفاداری خدمات بازی می کند.
در سال (2006) مینگ وانگ از تایوان در مقاله ای تحت عنوان ، رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری در کتابخانه CJCU ، به بررسی تمامی ابعاد سروکوال بر رضایتمندی مشتریان پرداخته و تمامی این ابعاد تاثیر مثبتی داشته و در بین این 5 بعد ، پاسخگویی از بین همگی آنها رتبه مثبت بیشتری را به خود اختصاص داده است.
در تحقیقی با عنوان “مدل شاخص رضایت مشتری برای هتل ها گردشگری بین المللی: مجتمع کردن احساسات مصرف با شاخص رضایت مشتری آمریکایی” که توسط ” دنگ و همکاران” از کشور تایوان در سال 2013 صورت پذیرفت، نشان داد که مدل H-CSI قدرت توضیحی قوی بر اساس قابلیت اعتماد و اعتبار نمایش داده شده داشته و این مدل( H-CSI) در برابر کیفیت خدمات هتل داری، یک مدل جامع برای اندازه گیری رضایت مشتری است که شامل سوابق و نتایج است که ممکن و قابل احتمال هستند. و به طور کلی، آنها می توانند روش قوی از رضایت مشتری، و همچنین اطلاعات اضافی از رفتار مشتری پس از خرید، که منجر به رضایت مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی بیشتر می شود برسند.
فصل سوم:روش تحقیق

مطلب مشابه :  پایان نامه ارشد دربارهمدیریت استراتژیک

3-1) مقدمه
در چند دهه گذشته، کاربرد و گسترش تکنیکهای آماری، نوآوری و دگرگونی های بسیاری را در زمینه اقتصاد و بازرگانی پدید آورده است، به خوبی آشکار است که آمار نیز طی سالهای اخیر، تحولات شگرفی را پذیرا شده و از نگرش انتزاعی و واپسگرایانه به مسایل، که تنها اطلاعات و ارقام گذشته را با ابزارهای توصیفی ارایه می کرد، به فرانگری و رای اطلاعات موجود مبدل شده است. اکنون دیگر تاکید آمار بر ارایه اطلاعات و در قالب شاخص ها، جدولها و نمودارهای گوناگون نیست. آنچه بیشتر مورد توجه است برداشتها، پیش بینی ها، قضاوتها و اتخاذ تصمیماتی است که می باید در شرایط نا اطمینانی، بر اساس اطلاعات موجود، به انجام رسد.(نوفرستی، 1386، ص 9)
آمار مفهوم دیگری نیز دارد و آن معنی تخصصی تر آن یعنی علم آمار است. در این مفهوم، آمار به مجموعه ای از تکنیک ها و روشهایی گفته می شود که در جمع آوری، طبقه بندی، خلاصه کردن، پردازش، نمایش، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات آماری مورد استفاده قرار می گیرد (نوفرستی، 1386، ص13) .این تجزیه و تحلیل ها با مباحث ساده مثل رسم نمودار، محاسبات مربوط به شاخصهای مرکزی، پراکندگی، نحوه پخش و … شروع می شود (رحیم آبادی، 1374، ص3). در تعریف آمار به رابطه نزدیک آمار با رشته های مختلف علوم می توان اشاره کرد. به همین دلیل یکی از مراحل تحقیق دسترسی به اطلاعات موجود و در مرحله دیگر استفاده از روشها و فنون آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها به منظور شناخت بهتر پدیده ها و پیدایش نگرش جدید نسبت به روند این اطلاعات در آینده به منظور پیش بینی و برنامه ریزی در آنها است (رحیم آبادی، 1374، ص5).
دست یابی به اهداف علم میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناختی درست صورت پذیرد. روشهای تحقیق بیانگر ابزارهای دست یابی به واقعیت می باشند. هر تحقیقی از حیث روش تحقیق اش است که اعتبار می یابد. روش تحقیق متاثر از هدف پژوهش می باشد که خود ابزارهای خاصی را می طلبد و در جهت رسیدن به این هدف، روشی انتخاب می شود که محقق را در نیل به آن یاری می رساند (خاکی، 1383، ص145).
دو دلیل برای ماهیت تحقیق وجود دارد : هستی شناسی و معرفت شناسی .در جنبه اول فلسفه پژوهش که هستی شناسی است در رابطه با واقعیت تشکیل شده که همان عینیت گرایی است.عینیت گرایی دیدگاهی است که نهادهای اجتماعی موجود یک واقعیت بیرونی را به بازیگران اجتماعی در ارتباط با خودشان، مرتبط می کند (ساندرس و دیگران ، 2009، ص 111). دلیل عینی بودن متغیرها ( کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری) ملموس بودن واقعیتها است.سازمانهایی که منفعت خود را افزایش می دهند مشتریانشان باید راضی باشند اما رضایت ابزاری است که برای افراد مختلف متفاوت است چون سازمانها که به مشتریان خود خدمت ارایه می دهند و خدماتی بیش از حد، براساس ماموریت و پیشنهاد هر سازمان است.
جنبه دوم تحقیق معرفت شناسی است که مربوط می شود به چگونگی تولید دانش یا رسیدن به یقیین علمی(مثبت گرایی) . دیدگاهی است که ما تنها آگاهی در مورد واقعیت را تحت یک روش علمی از تست فرضیه ها دریافت می کنیم ( ساندرس و دیگران، 2009، ص113).
3-2) روش پژوهش:
فرآیند تحقیق علمی به مجموعه مراحل منظم و پیوسته ای گفته می شود که امر تحقیق علمی را از آغاز تا پایان امکان پذیر می سازد. فرایند تحقیق علمی شامل مراحلی کلی است که هر مرحله خود نیز فرایند ریزتری دارد که عملیات و اقدامات متناسب با آن انجام می گیرد. اصل اساسی در روش تحقیق رعایت ترتیب و نظم فرایند کلی و خرده فرایندهای هر مرحله است تا تحقیق علمی را در کوتاه ترین زمان ممکن و با کمترین آسیب ها در زمینه کشف مجهول و راه حل مسئله علمی سازد. فرایند تحقیق علمی به طور کلی شامل پنج مرحله بوده که در نمودار زیر نمایش داده شده است (حافظ نیا، 1389، صص53-55).
مرحله اول انتخاب، تحلیل و تبیین مسئله تحقیق
مرحله دوم گزینش، طراحی و تشریح روشهای کار
مرحله سوم گردآوری اطلاعات و داده ها

مطلب مشابه :  طبقه بندی های تعریفی کیفیت، مدیریت برنامه ریزی، سیستم مدیریت کیفیت