رضایت مندی مشتریان

دانلود پایان نامه

تاکید بر ارزیابی فرایندها
تاکید بر ارزیابی بعد مالی سازمان
تاکید بر ارزیابی ابعاد مختلف فرایندها
رویدادگرا
راهبردگرا
شاخص های گذشته نگر
تاکید بر بهبود
ایجاد جو بی اعتمادی
ایجاد بر بهبود
کاهش روحیه خلاقیت ونو آوری
ایجاد جو همکاری واعتماد
توجه صرف به مشکلات
ایجاد وترویج خلاقیت ونوآوری برقراری روابط علت ومعلولی
نتیجه گرا
روندگرا
تاکید صرف بر ارزیابی عملکرد
تاکید بر تفهیم اهداف واستراتژیها قبل از ارزیابی عملکرد
ارزیابی گسسته ودوره ای
ارزیابی بصورت یک فرآیند پیوسته
برای ارزیابی کیفیت نگرش های سنتی مشخصه های کالا یا خدمت را بعنوان معیار کیفیت تعریف می کردند ولی بر اساس شیوه ها ونگرش های جدید، کیفیت را خواسته ی مشتری تعریف می کنند ( وست2001 ) کیفیت مانند زیبایی در چشم مشاهده کننده ویا در ذهن مصرف کننده قرار دارد ( بازرگان 1380 ) مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت کیفیت خدمت را با مقایسه ی انتظارات وادراکات خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می کنند (لیم وتانگ 2000 )این شیوه ی ارزیابی در واقع کسب بازخورداز مشتریان درباره ی کیفیت خدمات ارائه شده است.
یکی از گامهای اساسی در الگوهایی هم که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه می شود کسب بازخورد از مشتریان است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی را که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد با توجه به محدودیتهای مربوط به زمان ومنابع ودیگر عوامل اولولیت بندی کرد (چین وپان 272:2002 .(
با وجود تاکید بر کسب بازخورد از مشتریان اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک وانتظار دریافت کنندگان خدمت وادراک وانتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد .واین امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد (دانلی وهمکاران 14:1995) درچنین حالتی تصمیم گیران نمی دانند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند به درستی اولویت امور را تعیین کنند واین امر باعث می شود که عملکرد خدمت نتواند جواب گوی انتظار مشتریان بوده وبنابراین شکاف کیفیت به وجود آید(گاگلیانو وهتچکوت 9:1994 ) گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراک وانتظار مشتری از کیفیت خدمت وتعیین میزان شکاف ودر پی آن اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف وتامین نظر مشتری است .در این صورت نه تنها اولویت گذاری آگاهانه وتخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود بلکه مبنایی فراهم می گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید براثر بخشی آن افزود ورضایت دریافت کنند گان خدمت را فراهم کرد (کاریدیس وهمکاران 20:2001 )
در زمینه سنجش رضایت مشتری وکیفیت خدمات مراکز ارائه دهنده خدمات در ایران ودر سطح بین المللی پژوهش های زیادی انجام شده اما روش های بررسی با هم متفاوتند به منظور سنجش رضایت مندی مشتری از مدل های مختلفی استفاده شده است. براساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق توفر و سباستین پافرات و همکاران (1999) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم می شوند( کردنائیج 43:1384 ).
مدل های عینی براساس این ایده می باشند که رضایت مندی مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند قابل سنجش است واین شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند.رضایت مندی مشتری موجب وفاداری مشتری می شود ونارضایتی مشتری منجر به از دیت دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار تعداد شکایات سود سالانه و…را مد نظر قرار می دهند(همان) اعتبار این مدل ها تردید بر انگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت را نمی توان صرفاً به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیرکرد.این در حالی است که این شاخص به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شود (دیوان دری ودلخواه 185:1384 )
مدل های هنی براساس سطح رضایت مندی نیازهای مشتریان می باشند این مدل ها بر اساس شاخص های انتزاعی نمی باشند بلکه براساس ادراک خود اشخاص از رضایت مندیشان بنا شده اند.مدل های ذهنی رویکردی از رضایت مندی مشتریان ارائه می دهند که به ادراک مشتریان نزدیکتر است (کردنائیج ودلخواه 1382 )

مطلب مشابه :  نظریه های خلاقیت، ارتباطات انسانی، اختلالات روانی