رویکردهای بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه

در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحسابهایشان از آن استفاده می کنند . این کانالها عبارتند از تلفن ، اینترنت ، موبایل و تلویزیون دیجیتال .
به عبارتی بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خدمات بانکی به کمک ابزارهای جدید تکنولوژیکی مختلف و متفاوت از ابزار بانکداری سنتی که به شیوه های مختلفی از قبیل دستگاههای خود پرداز ، بانکداری تلفنی ، بانکداری خانگی و بانکداری اینترنتی صورت می پذیرد . تفاوت مهم بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی این است که به مشتریان اجازه می دهد که به اطلاعات دسترسی داشته باشند و عملیات و مبادلات بانکی خود را بدون توجه به مکان و با استفاده از کامپیوترهای شخصی و نرم افزار های کاربردی و شبکه های ارتباطات از راه دور انجام دهند .
در دنیای کنونی بانکهایی که به ارائه خدمات الکترونیکی روی آورده اند محکوم به جلب رضایت مشتریان هستند . یعنی دیگر زمانی نیست که در صف طویل شعبه بایستد تا یک چک را وصول کند و بعد از مدتی که در شعبه به عنوان یک مشتری قدیمی شناخته شد با انواع و اقسام فرمها و ضمانت نامه ها تقاضای وامی کند که تا چند ماه بعد بتواند تسهیلاتی از بانک بگیرد .
بررسی ها نشان می دهد که حتی تا حدود 5 سال پیش درگیری بانکها در ارائه خدمات از طریق اینترنت بسیار محدود بوده است تا چند سال پیش یک بانک ممکن بود تنها یک وب سایت برای ارائه اطلاعاتی در مورد خدماتش ایجاد کند . اما امروزه ارائه خدمات الکترونیکی نیز به دلیل در دسترس بودن و سهولت این خدمات رو به ازدیاد است . بر اساس پیش بینیهای بعمل آمده تا سال 2005 مشتریان بانکها می توانند حدود 90 درصد از تمام خدمات بانکی را از طریق کانالهای الکترونیک دریافت کنند .
امروزه کشورهای جهان در موقعیتهای متفاوتی از نظر بکارگیری بانکداری الکترونیکی قرار دارند . در حالی که کشورهای پیشرفته و صنعتی در حال پیاده سازی بانکداری با استفاده از تلویزیونهای دیجیتال هستند در کشورهای جهان سوم هنوز بطور کامل روشهای ابتدایی پرداخت الکترونیکی پیاده سازی نشده است . ایران نیز در این میان در حال توسعه همزمان رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیک از قبیل تلفنبانک ، بانکداری تحت وب و …. می باشد .
بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع ( پول ) در سیستم بانکداری معرفی نمود . دو مفهوم اساسی تشکیل دهنده بانکداری الکترونیکی ، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع می باشد .
الف ـ پول الکترونیکی : پول الکترونیکی عبارتست از بیت های موجود در حافظه کامپیوتر که دارای ارزشی برابر با ارزش پول نقد می باشند . پول الکترونیکی به نامهای دیگری از قبیل پول بر پایه اطلاعات ، پول ناملموس و پول رقمی نامیده می شود . قابل توجه اینکه با ظهور پول الکترونیکی شکل و فرم پول دارای تنوع بیشتری گردیده و تغییری در تعریف پول ایجاد نشده است .
ب ـ انتقال الکترونیکی منابع : بمنظور کلی سیستمهای انتقال با توجه به نحوه انتقال به دو نوع عمده سیستمهای انتقال منابع الکترونیکی و سیستمهای انتقال منابع بر پایه اسناد کاغذی تقسیم بندی می شوند . انتقال الکترونیکی منابع به انتقالی گفته می شود که در ان یک یا چند مرحله از فرایند انتقال که قبلا از طریق تکنیک های کاغذی صورت می گرفته است ، از طریق تکنیکهای الکترونیکی انجام گیرد . جایگزینی انتقال فیزیکی اسناد ، دستور انتقال بدهکار بین شرکت کننده در یک سیستم انتقال اعتبار یا دستور انتقال منابع بوسیله پیامهای الکترونیکی و پردازش دستورات انتقال بوسیله کامپیوتر مهمترین تغییری است که از سوی سیستمهای انتقال منابع صورت گرفته است .
قابل ذکر است ، منظور از دستور انتقال اعتبار روشی است که در آن منابع از طریق انتقال دهنده برای گیرنده ارسال می شود و منظور از دستور انتقال بدهکار که به آن وصول طلب نیز گفته می شود عبارتست از اخذ اعتبار بوسیله گیرنده از انتقال دهنده .
یکی از پیامدهای کلیدی انقلاب اطلاعات این است که شرکتها را قادر به شناسایی نیازهای مشتریان و ترجیحات آنها می نماید . روشن است که بانکها و موسسات بانکی نیز با ارائه خدمات الکترونیکی از این قاعده مستثنی نیستند . در اینجا به برخی از مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می پردازیم :
آ ـ افزایش مشتریان برای کلیه مراکز انتفاعی : بانکداری مجازی از طریق ارائه آنچه که مورد نظر مشتری است که همانا دسترسی به خدمات بانکی بهتر در هر زمان و مکان است ، زمینه های جذب مشتری بیشتر را ممکن می سازد . هر چند برخی مراکز انتفاعی بیشتر حول جذب مشتری به شعبه فعالیت می نمایند .
ب ـ افزایش کیفیت کلی خدمات : شکی نیست که بانکداری مجازی بطور وسیعی موجب بهبود و توسعه خدمات بانکی می گردد . اما برای مشتریانی که دوست دارندبه عنوان بخشی از کارهای خود با متصدی مربوطه یک گپ دوستانه داشته باشند ، ممکن است استفاده از این خدمات چندان مطلوب نباشد . اما در کنار چنین مشتریانی ، اکثریت قاطعی تمایل دارند که مراجعه آنها به بانک در کوتاهترین شکل ممکن صورت گیرد . در اوایل دهه های 1960 1970 که بانکها شروع به ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی کردند تعداد این خدمات بسیار محدود بود . در مورد برخی بانکها این امر تنها به فراهم کردن امکان برداشت پول از راه دور و از طریق یک ماشین پول محدود می گردید . امروزه میزان خدماتی که از طریق الکترونیک در دسترس می باشد بسیار وسیع است و در آینده نیز تعداد خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری مجازی رو به فزونی خواهد گذاشت .
ج ـ کاهش تعداد معاملات انجام شده در شعبه : بانکداری مجازی موجب دگرگونی عظیمی در نحوه ارتباط بین مشتری و بانک می گردد . به این ترتیب که مشتریان را قادر به استفاده از خدمات بانکی بدون ملاقات شعبه مورد نظر می نماید . این نوع بانکداری ضمن اطمینان بخشیدن به مشتری در مورد آنچه خواهان آن است ، میزان تعامل مشتری با بانک را به حداقل می رساند .
د ـ افزایش معاملات سود آور : این معاملات شامل فروش وام ها ، وام های رهنی ، بیمه سرمایه گذاری و بیمه بازنشستگی است . البته بانکداری مجازی در اینجا نقش کلیدی را بازی نمی کند . چرا که از قبل متداول بوده است که خدمات مالی پیچیده از طریق ارتباط رو در رو با مشتری در شعبه ارائه می شود و افراد نیز تمایل دارند که اینگونه خدمات را از طریق مراجعه به شعبه دریافت کنند .
ر ـ ارتقاء رضایت عمومی مشتری : تردیدی نیست که حرکت به سوی بانکداری مجازی به بانک در افزایش سطح رضایت مشتری یاری می رساند . مشتریانی که به خدمات بانکی الکترونیکی دسترسی دارند از دستیابی به سطح وسیعتری از خدمات ، دستیابی سریعتر به نقدینکی ، دستیابی به امکانات پرداخت ، اطلاعات دقیق در مورد حسابها ، آسایش و راحتی بیشتر به دلیل عدم مراجعه به شعبه ، دستیابی به خدمات شخصی شده با توجه به نیازهایشان بهره مند می باشند .
ز ـ کاهش ریسک کلی موسسه : بانکداری الکترونیکی در این زمینه در دو بعد کمک می رساند . اول اینکه به طور متمایزی موجب کاهش میزان کلاهبرداری ها از طریق چک می شود . دوم اینکه این روش به بانک کمک می کند که جزئیات کلیه معاملات را به ثبت برساند . چرا که همه مراحل توسط رایانه کنترل می شود و بنابراین کلیه عملیات بانکی در معرض حسابرسی الکترونیکی است که این بهترین شکل کنترل داخلی است .
مشکلی که وجود دارد این است که تنها راه عملی جهت قادر ساختن مشتری به دستیابی و کنترل خدمات الکترونیکی ، استفاده از ( PIN ) است . برخی مشتریان نسبت به استفاده از PIN بی علاقگی نشان می دهند . گاهی این شماره را بر روی یک تکه کارت یا کاغذ یا کنار پلاستیکی در کیف خود نگه می دارند ، می نویسند و معمولا آن را به اشخاص آشنا نشان می دهند که این افراد بتوانند به نمایندگی از آنها از دستگاه خود پرداز استفاده کنند . اما این کار یک ریسک امنیتی بزرگ است . بیشتر مواردی که مشتری مدعی است برداشت از حساب توسط او انجام نشده است از این مساله نشات می گیرد که توافق میان مشتری و بانک نقض گردیده است .
این کارتها در مقابل سرقت آسیب پذیرند . در بیشتر نظامهای حقوقی داخلی ، زمانی که مشتری ، بانک را از گم شدن یا سرقت مطلع نماید ، دیگر در برابر هر گونه برداشت توسط شخص ثالث ، مسوول نمی باشد . هر چند برخی اوقات در صورتی که PIN را برای شخص دیگری فاش نموده باشد ، مسئولیت همچنان به قوت خود باقی است . حتی در اینصورت هم بانکداری الکترونیکی در زمینه کاهش ریسک دارای مزیت عمده ای است ، چرا که امکان طبقه بندی دقیق مشتریان با توجه به معیارهایی نظیر اعتبار و پیشینه شخص به هنگام موافقت در مورد وام ها فراهم می نماید . اما مساله گم شدن ، دزدی یا سوء استفاده از کارتهای پلاستیکی کما کان لا ینحل باقی است .
ه ـ افزایش روحیه کارکنان و افزایش بازدهی : بانکداری الکترونیکی نقش کلیدی را در کاهش فعالیتهای کسالت آور و یکنواخت روزمره که باید توسط کارکنان حاضر در شعبه انجام گردد ، بازی می کند و بنابراین آنها را در جهت انجام کارهای گروهی و جذاب مانند فروش و مشاوره به مشتریان آزاد می گذارد .
ی ـ افزایش کیفیت بازاریابی بانکها و موسسات مالی : ارائه خدمات دقیق و سریع از طریق کانالهای الکترونیکی ، بزرگترین پاداش بازاریابی بانک است . علاوه بر این تجربه نشان می دهد که افتتاح انواع حسابهای جدید و خدمات بانکی که امکانات بانکداری الکترونیکی را بهم پیوسته می کند ، بجای استفاده از آنها تنها به عنوان مازاد خدمات موجود ، عملکرد بسیار بهتری خواهد داشت . نکته مهم دیگر این است که در صورتی که پیامهای بازاریابی موجب ناراحتی مشتری و کند شدن معاملات نگردد ، می تواند از طریق سیستم بانکداری مجازی به سیستم ارائه خدمات متصل و مربوط گردد .
امروزه کشورهای جهان در موقعیتهای متفاوتی از نظر بکارگیری بانکداری الکترونیکی قرار دارند . در حالی که کشورهای پیشرفته و صنعتی در حال پیاده سازی بانکداری با استفاده از تلویزیونهای دیجیتال هستند ؛ در کشورهای جهان سوم هنوز به طور کامل روشهای ابتدائی پرداخت الکترونیکی پیاده سازی نشده است .
در ادامه به توضیح انواع کانالهای ارائه خدمات الکترونیکی بانکها می پردازیم .
الف : بانکداری خانگی : یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی ، بانکداری خانگی یا نجام امور بانکی از منزل می باشد . بانکداری خانگی ، به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستمهای ارتباطات راه دوری اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند . در این نوع از بانکداری ، دسترسی به اطلاعات حسابها و خدمات بانکی از طریق کامپیوترهای شخصی خود دسترسی داشته باشند . در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حسابها و خدمات بانکی از طریق کامپیوترهای شخصی و با استفاده از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرم افزار کاربردی یا بانکی انجام می گیرد . تفاوت عمده این نوع بانکداری با بانکداری اینترنتی در نوع شبکه های مورد استفاده می باشد . در بانکداری خانگی هم ازطریق شبکه های خصوصی و هم از طریق شبکه جهانی اینترنت امکان دسترسی به خدمات مالی وجود دارد . اما عمدتا بخاطر محدودیت های امنیتی اینترنت ، تاکید بانکداری خانگی بیشتر بر شبکه های خصوصی می باشد . در واقع بانکداری اینترنتی به عنوان زیر مجموعه بانکداری خانگی است . بانکداری خانگی سطح تعامل مستقیم بین مشتریان بانک و شبکه های درونی بانک را افزایش داده و موجب توسعه حیطه ارائه خدمات بانکی ، در دسترس بودن خدمات برای مشتریان ، افزایش سرعت و حجم مبادلات بانکی و نیز افزایش تعداد مشتریان بانک می شود .
ب ـ دستگاههای خود پرداز اتوماتیک : یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیک که در مراحل اولیه توسعه این روش بانکداری پدیدار شد ، ماشینهای خودپرداز اتوماتیک بود . این دسنتگاهها به عنوان اولین جرقه های توسعه بانکداری الکترونیک از اواخر دهه 1960 پا به عرصه ظهور گذاشت . این ماشینها بسیاری از خدمات بانکی را به صورت شبانه روزی انجام می دهند و مشتریان با استفاده از یک شماره شناسایی شخصی مبادلات مالی خود را انجام می دهند .

مطلب مشابه :  ویژگیهای شخصیتی