سازمان بین المللی استاندارد

دانلود پایان نامه

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق
متغیر یک مفهوم است که بیش از دو یا چند ارزش یا عدد به آن اختصاص داده می شود . به عبارتی دیگر متغیر به ویژگی هایی اطلاق می شود که می توان آنها را مشاهده یا اندازه گیری و دو یا چند ارزش یا عدد را جایگزین آنها نمود (برقمدی، 1390،ص 48). مجموعه متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش شامل متغیرهای مندرج در الگوی پژوهشی سروکوال پاراسورامان می باشد که جهت اندازه گیری آن ها از پرسشنامه استفاده شده است . متغیرهای مندرج در مدل تحقیق از دو منظر شامل :
1- وضعیت موجود (ادراکات مشتری)2- وضعیت مطلوب (انتظارات مشتری) مورد مطالعه قرار گرفته اند .
مطالعه شکاف میان انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده با ادراکات آنها از خدمات ارائه شده محور اصلی این پژوهش را به خود اختصاص داده است .شایان ذکر است که بر اساس این پژوهش ارائه کننده خدمت ، اداره گمرک و دریافت کننده خدمت (مشتری) شرکت های مرتبط ( حمل و نقل دریایی، بین المللی، بازرگانی، کارگزاری)هستند .
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).
از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد (کاتلر ، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16). خدمت عبارتست از انجام اموری که مجموعه ای از مزایا را برای مشتریان یا ارباب رجوع عرضه می کند. (سیمونز ،1382 ،ص53) .
کیفیت مجموعه خصوصیات و ویژگی هایی است که نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کند ، کیفیت چیزی است که با نیازهای مشتریان متناسب باشد و قیمتی معقول داشته باشد نه بهترین چیزی که با پول بتوان خرید . کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع به ترتیبی که برای تمامی طرف ها پدید آورنده ارزش باشد کیفیت یعنی پیشی گرفتن از انتظارات مشتری ، کیفیت یعنی تناسب با مقصود ، کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات ، کیفیت یعنی خرسند کردن مشتری ، کیفیت یعنی بدون نقص بودن ، کیفیت یعنی هر چیزی که مشتری را راضی کند . کیفیت یک مفهوم پایه است که باید درک و حس شود (کیفیت نوعی ادارک است که برای همه چیز و همه کس است). کیفیت بخشی از زندگی است و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع ، فروشندگان ، توزیع کنندگان ، مدیران و مشتریان (کاتلر ،1384).
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد . بنابراین کیفیت را مشتری تعیین می کند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است . حال اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد ، خدمت آن گونه باشد ارزیابی می شود .کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمات و خدمات ادراک شده تعریف شود ، اگر انتظارات از ادارکات بیشتر باشد ، به دنبال آن کیفیت پایین تر از رضایتمندی خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد . (پاراسورامان، 1985، ص44)
گرونروز بیان می دارد که دو بُعد وجود دارند که کیفیت تجربه شده خدمات را تعیین می نمایند . این دو بعد عبارتند از :
1- کیفیت فنی نتیجه : نتیجه خدمت این بُعد را شکل می دهد و دلالت بر این دارد که کاربر هنگامی که خدمات به او ارائه می گردد ، چه احساسی دارد .
2- کیفیت کارکردی فرایند : این بعد را روش دریافت خدمت توسط کاربر تعیین می کند . به عبارت دیگر چگونگی ارائه خدمت به کاربران را کیفیت کارکردی فرایند گویند .
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات
در ساده ترین مفهوم کیفیت می توان گفت، کیفیت، کار را درست انجام دادن و به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن است. مبتکر واژه کنترل کیفیت جامع یعنی فیگن باوم کیفیت را این چنین تعریف می کند، کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. در دهه 50 میلادی ادوارد دمینگ مفهوم وسیعی و جدیدی از کیفیت را مطرح کرد، وی بیان کرد که کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش بهره وری کل مجموعه به طوری است که مانع پدید آمدن عوامل اخلال شود. بدیهی است هدف نهایی آن انطباق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه است به طوری که قابلیت رقابت سازمان را افزایش می دهد. سازمان بین المللی استاندارد در بیانیه ای کیفیت را اینگونه تعریف می کند که کیفیت یعنی تمامی خصوصیات یک مقوله که توانایی آن در برآوردن نیازهای تصریح شده عینی و ذهنی دلالت دارد (گلستان و همکاران، 1385، ص 3).
یکی از عمده ترین روندها در سالهـای اخیـر، رشـد قابـل توجه خدمات بوده است. در کـشورهای توسـعه یافتـه 79 درصد از شغلها را مشاغل خدماتی تشکیل مـیدهـد و74 درصد از تولید ناخالص داخلی مربوط به خدمات میشـود. یک خدمت عبارت است از عمل یا اجرایی که توسط یـک طرف برای طرف دیگر انجام میشود. گرچه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجـرای خدمت لزوما نامحسوس است ومعمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را دنبال ندارد (کاتلر، 1379 ،ص341).
ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات برای ارائه دهندگان خدمات برای رقابت با سایر رقبا بسیار مهم است . چند تجربه مطالعاتی تایید کرد که سطح بالاتری از کیفیت خدمات مرتبط بوده به سطح بالاتری از رضایت مشتری(ژاهووا و دیگران ، 2010، ص291). در مورد نظریه های ارتباطات کیفیت خدمات و رضایت مشتری سه رقابت وجود دارد:
رضایت، سابقه کیفیت خدمات است، کیفیت خدمات پیش بینی کننده رضایت است و دو سازه یا ساختار قابل تعویض می باشند(کاسیم و عبداله ، 2008، ص275).
کیفیت خدمات ، یکی از شاخص های اثر بخشی است . کیفیت خدمات پیشنهاد شده تصور کلی مصرف کننده از کارایی نسبی ارائه دهنده خدمات است و کیفیت خدمات به طور قابل توجهی مربوط به رضایت مشتری می باشد . محققان معتقدند که کیفیت خدمات ادراک شناختی است و در نتیجه با رضایت دنبال شده است (الیور، 1999، ص33).
منظور از کیفیت، تأمین نیازها ، انتظارات مشتریان و کنترل تغییر پذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه میگردد. دمینگ، کیفیت خدمات را با رضایت مشتری یکی می داند و جوران معتقد است که کیفیت، یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرزابی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری ، بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقای اثر بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.
2-2-5) ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای فرعی)
کیفیت خدمات دارای ابعاد زیر است :
1- قابلیت اعتماد : منظور از قابلیت اعتماد به پاسخها و اطلاعات داده شده و دقت در انجام کار است که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می شود
2- پاسخ گویی : عبارتند از تمایل مثبت به ارائه خدمات که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می شود .
3- عوامل محسوس: شامل تجهیزات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، ظاهر کارکنان، وسایل ارتباطی و اطلاعاتی در محیط کار است .
4- اطمینان خاطر (تضمین ): عبارتند از رعایت ادب، سرعت انجام کار و مهارت و کاردانی، رعایت نظم و رعایت قانون عدالت و مسئولیت پذیری که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می شود .
5- همدلی : منظور از همدلی اهمیت دادن به مشتریان و اطلاع رسانی صحیح و به موقع به آنها که از طریق پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می شود (کاووسی و سقایی، 1384، ص 459 – 460) .

مطلب مشابه :  رابطه بین فرصت‌های سرمایه‌گذاری و انتخاب‌های حسابداری