سازمان تجارت جهانی

دانلود پایان نامه

ج ـ بی ثباتی و متغیر بودن کیفیت خدمات : چون خدمات وابسته به افراد ارائه دهنده خدمت هستند ، بنابراین با توجه به قابلیت افراد ارائه دهنده خدمت و شرائط مورد نظر ، کیفیت خدمات متفاوت است . کالاهای تولیدی تحت شرایط کنترل شده ای تولید می شوند و بنابراین از کیفیت یکسانی برخوردارند . در حالی که حضور مشتریان و کارکنان ارائه دهنده خدمت ، استانداردسازی و کنترل را در داده ها و ستاده های خدماتی مشکل می سازد . گاهی اشتباهات و قصورهایی که در حین ارائه خدمات ممکن است رخ دهد ، بر کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر می گذارد . بیشتر خدمات بانک بوسیله افراد عرضه می شوند و عملکرد افراد همیشه با ثبات و سازگاری همراه نیست ؛ و این بیشتر به خاطر دو عامل روحیه کارکنان و حجم کاری سازمانهای ارائه دهنده خدمات است .
د ـ ارزیابی خدمت برای مشتریان دشوار است : در مورد کالاها مشتری می تواند کالایی را که خریداری می کند بر حسب ویژگی هایی که باید در کالا و جود داشته باشد ارزیابی نماید . این ویژگیها ممکن است شامل رنگ ، جنس ، شکل ظاهری ، قیمت ، سختی و بوی آن باشد . در حالیکه کیفیت خدمات پس از خرید و در حین مصرف مشخص می شود . در عرضه خدمات ، ابتدا خدمات ارائه و سپس بطور همزمان مصرف می شوند . این ویژگی سبب می شود گاهی پس از مصرف خدمت نیز ارزیابی توسط مشتری مشکل باشد . بنابراین رفتار افراد حین ارائه خدمت از عواملی است که بر کیفیت خدمت مورد نظر تاثیر زیادی دارد .
ر ـ اهمیت زمان در ارائه خدمت : نمی توان تولید خدمت را از مصرف جدا نمود ، در واقع اکثر خدمات بطور همزمان تولید می شوند و تولید و مصرف آنها همزمان است ، مشتریان مجبور هستند بطور فیزیکی برای دریافت خدمات از سازمانهای مورد نظر مانند خطوط هوائی ، بیمارستانها ، آرایشگاهها و بانکها منتظر بمانند . بنابراین زمانی که مشتری حاضر است برای دریافت خدمت انتظار بکشد بسیار مهم است . از طرف دیگر خدمات باید سریع ارائه شوند تا مشتریان معطل نشوند . امروزه اکثر مشتریان نسبت به زمان ارائه خدمات حساس هستند و سرعت اغلب عنصر کلیدی یک خدمت محسوب می شود .
ز ـ بر خلاف تولید کنندگان محصولات که باید کانالهای توزیع فیزیکی داشته باشند تا کالا را از محل تولید به دست مشتریان برسانند ، اکثر کسب و کارهای خدماتی از کانالهای الکترونیکی استفاده می کنند . مانند انتقال الکترونیکی پول در بانکها . در واقع اغلب کسب و کارهای خدماتی ، محل تولید و محل فروش خدمت و محل مصرف را در یک مکان ادغام می کنند .
1 ـ 1 ـ 3 ـ طبقه بندی خدمات
طبقه بندی خدمات در حال حاضر مورد توجه بسیاری از کشورهای جهان بویژه اعضای سازمان تجارت جهانی قرار گرفته است . تصمیمات مربوط به طبقه بندی خدمات می تواند تاثیر مستقیم بر مسیری که در خصوص تعهدات مندرج در موافقتنامه « GATS » صورت می گیرد داشته باشد و به همان نحو می تواند بر نحوه تصمیم گیری در خصوص تعهداتی که در آینده بوجود خواهد آمد اثر گذار باشد .
بطور کلی تاکید طرفداران ( GATS ) بر آن است که حتی الامکان دامنه شمول آن را گسترش دهند . این امر به چند طریق امکان پذیر است :
1 . تفسیر مضیق زیر بخش های خدماتی که از قلمرو ( GATS ) مستثنا شده اند و یا بخش هایی که کشورهای عضو ، کمترین تعهدات را در مورد آنها متقبل شده اند و در عین حال تفسیر موسع زیر بخش هایی که اعضا بیشترین تعهدات را قبول کرده اند .
2 . دسته بندی خدمات برای اطمینان یافتن از شمول تعهدات بعدی بر گروه خاصی از خدمات .
3 . طبقه بندی خدمات جدید به نحوی که بتوان آنها را در دسته ای از تعهدات که کشورها قبلا متقبل شده اند قرارداد .
بنابراین از آنجایی که بحث تفصیلی در این مقوله واجد جنبه عملی و کاربردی بسیار می باشد ، به بررسی برخی از مهمترین طبقه بندی هایی که تاکنون در خصوص خدمات صورت گرفته می پردازیم .
1 ـ 1 ـ 3 ـ 1 ـ طبقه بندی های غیر رسمی
بنظر می رسد درک دامنه کامل خدماتی که در یک جامعه پیچیده وجود دارند بسیار دشوار می باشد . دامنه خدمات ، از تولد ( مامائی ) تا مرگ ( تدفین ) ، خدمات روزمره ( خشکشوئی ) تا متعالی ( تئاتر و موسیقی ) ، خدمات کم اهمیت ( مانند کفاشی ) تا خدمات دارای ارزش حیاتی ( مانند جراحی قلب ) ، خدمات فردی ( مانند آرایشگری ) تا اجتماعی ( مانند آموزش ابتدائی ) و از خرده فروشی گرفته تا توزیع نیرو را در بر می گیرند .
در نتیجه این گستردگی وصف ناپذیر ، برای درک بهتر خدمات ، اولین گام می تواند طبقه بندی آنها با یاری گرفتن از یک روش منظم و حساب شده باشد .
کارشناسان اقتصادی در سال 1975 خدمات را به 4 دسته تقسیم نمودند :
الف : خدمات توزیع مانند حمل و نقل ، ارتباطات ، عمده فروشی ، خرده فروشی و انبارداری
ب : خدمات تجاری مانند خدمات مالی ، بیمه ، حسابداری ، تبلیغات ، تحقیق و توسعه
ج : خدمات اجتماعی مانند بهداشت ، آموزش و تامین اجتماعی
د : خدمات فردی مثل تعمیرات
در سال 1987 « سازمان ارزیابی تکنولوژی آمریکا » خدمات را طبقه بندی نمود و متعاقبا همین طبقه بندی به تصویب کنگره رسید :
1 . خدمات مبتنی بر دانش : شامل خدماتی است که نقش سرمایه های انسانی در آنها نسبت به میزان تحصیلات دانشگاهی قابل اندازه گیری است . مانند بیمه ، بانکداری ، خدمات اطلاعات تکنولوژیکی ، تبلیغات ، بهداشت و آموزش و پرورش .
2 . سایر خدمات : عمدتا شامل آن دسته از فعالیتهائی می شود که نیروی انسانی کمتری را به خود جذب می کنند . اما از نظر استاندارد تولید ، روش های شناخته شده ای دارند . مانند خدمات حمل و نقل ، خرده فروشی ، اجاره ، خدمات اجتماعی و فردی
مشکل عمده در ایجاد یک نظام مناسب طبقه بندی این است که بسیاری از خدمات ، می توانند هم مصرف کننده و هم تولید کننده باشند . این مساله بستگی دارد به اینکه چه کسی این خدمات را خریداری می نماید . بعنوان مثال خدمات پستی ، بانکداری و حمل و نقل .
مشکل دیگری که در طبقه بندی خدمات با آن مواجه می شویم این است که برخی خدمات ، بخش جدائی ناپذیر هر فعالیت تجاری یا تولیدی هستند (مثل مدیریت و کتابداری ) . این نوع خدمات را تنها در یک اقتصاد پویا و مطلوب که تخصص گرائی کامل حکم فرماست و هر چیزی برای خود بازاری دارد و در یک طبقه مجزاست . اما آمارهای ملی موجود ارزش این نوع خدمات را به مقدار کافی ارزیابی نمی کنند .

مطلب مشابه :  پیشرفت تحصیلی