سازمان های خدماتی

سازمان های خدماتی

سازمان های خدماتی

شکاف چهارم : شکاف ارتباطات خارجی
انتظارات مشتری بوسیله ارتباطات خارجی یک سازمان شکل داده می شود . این شکاف بین خدمات ارائه شده و خدماتی که به مردم از طریق رسانه ها ، منشورها ملی و محلی ، مجاری ارتباطی مستقیم با ارباب رجوع و نظایر آن وعده داده شده است ، به وجود می آید . برخی عوامل مؤثر در ایجاد شکاف عبارتند از :
تبلیغات گمراه کننده – محدودیت منابع و …
شکاف پنجم : شکاف استنباطی (شکاف خدمت مورد انتظار – خدمت درک شده )
این شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و تجربه و درک آنان از دریافت خدمات ایجاد می شود (پاراسورامان و دیگران، 1985، صص44-50). این شکاف مورد توجه اغلب سازمان های خدماتی است و تمامی شکافهای قبلی روی این شکاف اثر می گذارند . به عبارت دیگر شکاف پنجم ، همان شکاف بین E,P است که بستن این شکاف هدف استاندارد سازی است . شکاف پنجم معروف به شکاف کیفیت نیز می باشد.
بخش دوم:رضایتمندی

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی میتواند خـود را از رقبایش متمایز کند ارائه پایـدار خـدماتی بـا کیفیـت بالاست. بررسی هـا نـشان داده اسـت کیفیـت خـدمات بـر رضایت مشتریان ودر نتیجه بر میزان خرید انها اثر داشـته است. کیفیت خدمات ورضـایت مـشتری مفـاهیم بـه هـم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محـسوب نمـی شـوند. رضایت به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمنـد است وبه قیمت وابسته است. در حالی که کیفیت نیازمنـد تجربه پیشین نیست ومی توان پیش از مصرف درکی ار آن داشت. ومعمولا به قیمت نیـز وابـسته نیـست. هرچنـد در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیـار مـشتری است و قضاوت برای وی دشوار می گـردد، قیمـت بـه عنـوان یـک شاخص ونشانگر کیفیت عمل می کند.
تفاوتهای اساسی بین کالا وخدمات وجـود دارد کـه عمده ترین آنها عبارتند از:
– مشتریان مالکیت چیزی را به دست نمیآورند.
شاید در واقع تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات این است که در خدمات، بدون اینکه مشتریان مالکیـت یـک عنـصر فیزیکی را به طور دائم در اختیار بگیرنـد، فوایـدی از ان را به دست میاورند.
– محــصولات خــدماتی اجراهــای نامحــسوسند.
گرچه خدماتی نظیـر نشـستن بـر روی صـندلی هواپیمـا ، غذاخوردن یا تعمیر برخی ازتجهیزات به عناصر محـسوس نیاز دارند، لیکن اجرای خدماتی خود اساسا نامشهود است. مزایــای مالکیــت و اســتفاده از یــک محــصول تولیــدی، از ویژگیهای فیزیکی ان محصول ناشی میشود. این مزایا در خدمات ناشی از ماهیت اجراست.

– مشارکت بیشتر در فرایند تولید.
تولیـد و عرضـه خــدمت بــه مونتــاژ و تحویــل ســتاده ترکیبــی از امکانــات فیزیکی همچنین کار فکری یا جسمی کارکنان نیـاز دارد گاهی مشتریان بـرای تولیـد محـصول خـدماتی مـشارکت فعالانه دارند. این مشارکت ممکن است (مانند دریافت پول از خود پرداز بانک) به صورت خدمت به خود یا به صـورت همکاری با کارکنان خدماتی (مانند مراکز اموزش عالی یـا بیمارستان) باشد.

– کارکنان به عنوان بخشی از محصول.
در خدماتی که میزان تماس با مشتری زیاد است، مشتریان نه فقط بـا کارکنان بلکه با سایر مشتریان نیـز تمـاس نزدیـک دارنـد(مانند سوار بودن در اتوبوس یـا قطـار شـهری در سـاعات شلوغی) غالبا تفاوت بین موسسات خدماتی در کیفیت کار کارکنانی است که به مشتریان خدمت میکنند.

– تغییر پذیری بیـشتر نهـادههـا وسـتادههـای عملیاتی.
حضور کارکنان و مشتریان در سیستم عملیاتی، اســتاندارد کــردن و کنتــرل تغییــر پــذیری نهــادههــا و ستادههای خدماتی را دشوار میکند. کالاهـای تولیـدی را میتوان تحت شرایط کنترل شدهای، با هدف بهـره وری و کیفیت، تولیـد کـرد. سـپس مـدتهـا قبـل از دسترسـی مشتریان، از نظـر انطبـاق بـا اسـتانداردهای کیفـی ان هـارا کنترل و ارزیابی کرد. اما وقتـی یـک خـدمت درسـت، در زمان مصرف تولید میشود، بنابراین مونتاژ نیز باید فوری و بی درنگ انجام گیرد که این نوع خـدمت ممکـن اسـت از یک مشتری تا مشتری دیگر و حتی با توجه به سـاعت روز فرق کند.

– دشواری ارزیابی برای مشتریان.

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~