سبکهای مدیریت تعارض

سبکهای مدیریت تعارض

سبکهای مدیریت تعارض

در اکثر مطالعات اعتماد همواره یک عنصر تعیین کننده روابط بلند مدت در بازاریابی می باشد به این معنی که گرایش طرفین به برقراری روابط بلندمدت به میزان اعتماد طرفین به یکدیگر بر می گردد و جزء اساسی و لاینفک روابط اجتماعی است. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. مورمن و همکارانش در سال 1992، اعتماد را اینگونه تعریف کرده اند: تمایل برای اعتماد کردن به طرف معامله مورد اطمینان که سوء استفاده عرضه کننده یا خدمت دهنده از این اعتماد می تواند منجر به از دست دادن مشتری شود. عوامل متعددی در ایجاد اعتماد مؤثرند. مؤسسه موری در تحقیق خود در سازمان های دولتی عوامل وفای به عهد، یادگیری از اشتباهات، رفتارکارکنان، کیفیت مدیریت و اهمیت به دیدگاه مشتریان را از جمله مهم ترین عوامل در ایجاد اعتماد عنوان کرد. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیر خواهی، تمایل، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت .(Svensson, 2001) اعتماد به عنوان تمایل به تکیه بر شریک مبادله که مورد اطمینان است، تعریف شده است. اعتماد، بعدی از روابط تجاری در نظر گرفته می شود که تعیین کننده سطحی است که در آن هر یک از طرفین احساس می کنند که می توانند به درستی به وعده های طرف مقابل اعتماد کنند .(Chantal, 2007) و این زمانی شکل می گیرد که ارزش های دریافت شده با تعهدات برابری داشته باشند. اعتماد با اجزای دیگر پیوند خورده است که نتیجه آن، بوجود آمدن همکاری، ارتباطات و چانه زنی است. واضح است که هر چه سطح اعتماد بین مشتری و عرضه کننده بالاتر باشد، احتمال ایجاد رابطه بلند مدت یا متوالی بیشتر است (Oliver et al, 1999).
خدمت اینگونه تعریف می شود که هر عمل یا عملکردی که شخصی (یک طرف) به شخص دیگر (طرف مقابل) عرضه می کند، بطوریکه اساساً ناملموس بوده و موجب مالکیت چیزی برای طرف مقابل نمی گردد. بر عکس محصولات فیزیکی، محصولات خدماتی را نمی توان قبل از خرید لمس کرد، بویید یا شنید. بدلیل این ویژگی بارز، مصرف کننده همواره محصولات خدماتی را محصولاتی با ریسک بالا می پندارد. از این حیث، مصرف کننده بایستی باطناً به ارائه کننده خدمت در تحویل خدمت مورد نظر اعتماد کند. موفقیت رابطه تا حدود زیادی به میزان اعتمادی که بین مشتری فراهم کننده خدمات مالی وجود دارد، بستگی داشته و اعتماد برای هر دو طرف مهم است (عباسی، 1381). شرکتها وقتی به یکدیگر متعهد می شوند که رابطه مهم بوده و به یکدیگر اعتماد داشته باشند. اعتماد همراه با تعهد یک بلوک، زیربنای اساسی برای مدل ارتباطی می باشد که بازاریابان را برای کار در یک سرمایه گذاری رابطه مند ماندگار و باقی ماندن در یک موقعیت کوتاه مدت برای رسیدن به منفعت بلندمدت، توسط ماندن با شرکای حاضر تشویق می کند. اعتماد فاکتور کلیدی در تعیین جهت گیری های بلندمدت است، زیرا باعث تمرکز روی شرایط آینده می شود و احتمال اینکه سایرشرکا فرصت طلبانه عمل کنند را کاهش می دهد .(Wang et al, 2004)تحقیقات نشان داده است که طول مدت رابطه مشتری یک شرکت با ادراک و پنداشتی که مشتری از میزان قابل اعتماد بودن آن شرکت دارد رابطه مثبتی وجود دارد. بنابراین موسسات مالی به منظور بهبود روابط خود با مشتریان خود ، بایستی تلاش کنند تا قابل اعتماد بودن شرکت خود را نزد مشتری افزایش دهند (عباسی، 1381). مهمترین علت چنین تغییری، افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد (کاوسی و سقایی، 1384).
2-4-12-2 تعهد
یکی دیگر از ابعاد اندازه گیری بازاریابی رابطه مند تعهد می باشد که عاملی حیاتی در ایجاد رضایتمندی در مشتریان می باشد. اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی به معنای عام آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند و به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم روانشناختی سازمانی، تعهد نیز به شیوه های متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است) شکرزاده، 1381).
تعهد به مفهوم تمایل پایدار هریک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را کند (Morgan and Hunt, 1994). دوایر و دیگران (1987) تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند (Dwyer et al, 1987). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به هم دیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری، برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات دارند et al, 2006) (Vasudevan. تعریف مورمن به سطح بالایی از تعهد برای ساختن روابط دوجانبه موفقیت آمیز، رضایت بخش و سودمند اشاره دارد. از این رو تعهد در میان افرادی که معتقدند ارزش بیشتری را از ارتباطات دریافت می کنند با ارزش است. مشتریان بسیار متعهد باید برای جبران تلاش هایی که در گذشته توسط شرکت انجام گرفت و منافعی را برای آنها به همراه داشت تمایل داشته باشند و شرکت های بسیار متعهد نیز برای برخورداری از منافعی که متقابلا دریافت خواهند کرد به تلاش خود ادامه دهند (Ndubisi and chan, 2007). در واقع سازم
انهای مشتری مدار فعالیت خود را براساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ریزی می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمانها کالا و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خوسته های مشتریان طراحی و ارائه می کنند .(Berrio and Hendelson, 1998)
2-4-12-3 ارتباطات
به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحّت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا این که حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد (Anderson and Narus, 1990). سین و دیگران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقای اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد (Sin et al, 2005) . به اعتقاد آندرسون و ویتز (1989) ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرف های رابطه ی ممکن در سطوح پایین رخ می دهد؛ زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرف ها ممکن است زمان و انگیزه ای برای سرمایه گذاری در آن نداشته باشند (Anderson and Weitz, 1989). بری و پراسو رامن (1995) بیان می کنند که: روابط بر اساس تعهد دوجانبه ایجاد شده اند. و بر طبق گفته های مورگان و هانت تعهد یک مولفه اساسی برای برقراری روابط دراز مدت موفق در نظر گرفته می شود. بنابراین تعهد در میان افرادی که ارزش بیشتری را از یک رابطه بدست می آورند، بالاست. همچنین مشتریان متعهد، به خاطر مزیت هایی که در گذشته از سوی شرکت دریافت کرده اند، به جبران این مزیت ها تمایل می یابند (wong and shoal, 2006). از دیدگاه مورمن (1992) تعهد به عنوان یک خواسته ی بادوام جهت حفظ رابطه ارزشمند است. این دیدگاه نه تنها بر استمرار رابطه متمرکز است بلکه بر ارزش رابطه بادوام، جهت حفظ ارتباط نیز متمرکز می باشد اصطلاح رابطه ارزشمند تاکید دارد که، هنگامی که ارتباط مهم تلقی می شود، تعهد به وجود می آید. این مفهوم بر تاکید بیشتر در جهت ایجاد یک رابطه موفق به منظور دستیابی به رضایت و سودآوری برای طرفین دلالت می کند (wong and Sohal, 2002).
2-4-12-4 مدیریت تعارض
تعارض
کوتاه ترین تعریف از تعارض «وجود عدم توافق بین دو یا چند نفر یا گروه» می باشد. درتعریف دیگری تامپسون هر رفتاری را که از جانب اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا سر بزند تعارض می داند. رابینز می گوید: تعارض فرآیندی است که در آن شخص الف به طور عمدی می کوشد تا به گونه ای بازدارنده، سبب ناکامی شخص «ب» در رسیدن به علائق و اهدافش گردد (مشبکی، 1377). تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرف های مبادله توصیف شده که می تواند ادراک شده یا آشکار باشد. وقتی که تعارض در یک رابطه افزایش یابد موجب کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت می گردد (Anderson and Weitz, 1992 ). دوایر و دیگران (1987) معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش بینی است و پیامد آن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش هایشان در رابطه می باشد (Dwyer et al , 1987). آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه ی بلندمدت منجر می شود .(Anderson and Weitz, 1989) فرآیندی که یک دسته یا گروه چنین می پندارند که گروه دیگر اثرات منفی بر جای می گذارند یا قرار است اثرات منفی ببار آورند در مورد همان چیزهایی که مورد توجه طرف یا گروه اول است. دامنه ی این تعریف بسیار گسترده است. بیانگر حالتی که کار مستمر وجود دارد و برخوردی بین دو گروه بوجود می آید که می توان به این پدید (تعارض) منجر شود. تعریف مزبور در بر گیرنده ی انواع تعارض هایی است که افراد در سازمان های مختلف تجربه می کنند. مانند اختلاف در هدف، اختلاف در تفسیر از واقعیت ها و اختلاف در انتظار از رفتار (رابینز، 1384). تفاوتهای بین تعاریف ارائه شده از تعارض، بر قصد یا نیت طرفین و این نکته که آیا تعارض صرفا یک اصطلاحی است که مبین عملی بیرونی و ظاهری است، متمرکز می باشند، بنابراین تعارض عبارت است از فرآیندی که براساس آن، شخص الف عملا از طریق ایجاد یک سلسله موانع، تلاش می کند تا مانع دستیابی شخص ب به اهدافش بشود» (رابینز، 1376).
سبکهای مدیریت تعارض
مدیریت تعارض، فرآیند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروهها و استفاده از فنون برطرف کردن تعارض یا تحریک برای اثربخشی سازمان می باشند (هرسی و بلانچارد، ١375). در واقع سبکهای مدیریت تعارض شیوه هایی یا الگوهای رفتاری خاصی است که مدیران در مواجهه با تعارض مطابق با آن عمل می کنند (الوانی، ١٣٧٣). به استناد نظریه توماس، شیوه های حل تعارض در، سازمانها را می توان به سبکهای رقابت، همکاری، ایثار، مصالحه و اجتناب تفکیک نمود (رابینز، ١٣٧6).
1- همکاری: در این سبک مدیر و طرف مقابل می کوشند خواسته های یکدیگر را تأمین کنند، آنان برای یافتن را ه حل مناسب نیروهایشان را در یک راستا به کار می گیرند .
2- مصالح: در این سبک مدیر به مذاکره پرداخته و سعی می کند با دادن برخی امتیازات و گرفتن برخی از امتیازات مسأله را حل کند. در این سبک هر دو طرف تعارض مسئولیت نتیجه را مشترکًا می پذیرند.
3- ایثار: سبکی است که مدیر می کوشد تا طرف مقابل را تسکین دهد. وی تلاش می کند منافع طرف مقابل را بر منافع خود ترجیح دهد، و تسلیم خواسته طرف مقابل شود.
4- رقابت: سبکی که مدیر از قدرت خود برای سرکوب کردن طرف
مقابل استفاده می کند و درصدد تأمین هدفهای خود بر می آید و می خواهد به منافع خود بیافزاید .
5- اجتناب: در این سبک مدیر متوجه تعارض شده ولی آن را نادیده می گیرد. مدیران در این حالت نه به نظر دیگری توجه می کنند و نه دنبال نظر خود می روند بلکه حالتی بی تفاوت در پیش می گیرند.
مدیریت تعارض (کنترل تعارض)
اما مدیریت تعارض بعنوان کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف شده است. توانایی فروشنده برای مدیریت تعارض برای حفظ خریداران عاملی حیاتی است. همچنین باید توجه داشت که سرکوب کلی تعارض موجب از دست رفتن اعتبار یک رابطه می گردد و طرفین رابطه قبل از متعهد شدن به رابطه بلندمدت و مستمر از هم جدا خواهند شد (dwyer et al, 1987). مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آن که به مشکلی بیانجامد (Anderson and Narus, 1990). مدیریت تعارض به توانایی عرضه کننده در به حداقل رساندن عواقب منفی تعارضات بالقوه یا بالفعل اشاره دارد. مدیریت تعارض عبارت است از توانایی عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل و فصل تعارضات بالفعل پیش از مشکل ساز شدن آنها و یافتن راه حل، زمانی که مشکلی ایجاد می شود (Aydin et al, 2005). به گفته دوایر و همکارانش همیشه اختلاف و تعارض در مبادلات رابطه ای وجود دارد و اختلافاتی که به طور مصلحت آمیزی حل نمی شود، به نتایج نامعقولی چون انحلال ارتباط منجر می شود و چنانکه به طور دوستانه حل شود به تعارض سازنده منتج خواهد شد. تعارض سازنده ممکن است بهره وری را در RM افزایش دهد (Morgan and Hunt , 1994). راسولت و همکارانش به این نتیجه رسیدند احتمال آنکه این رفتارها فرد را نسبت به سازمان متعهد کند به میزان رضایت فرد از روابط، میزان سرمایه گذاری شخص و ارزیابی راه حل هایی که وجود دارد بستگی دارد (Ndubisi, 2007). برای کنترل تعارض به رفتار مشارکت آمیز طرفین مبادله نیاز مند هستیم. رفتار مشارکت آمیز در مقابل رفتار رقابتی به درک اعتماد و رضایت در مفاهیم مذاکره پیوند خورده اند. کراسبی استدلال کرد حدی را که انتظار می رود طرف دیگر به طور مشارکت آمیز رفتار کند به قواعد حل اختلاف بر می گردد. ایوالز و بلترامینی در یافتند که شرایط مذاکره تمایلات رقابتی در مقابل مشارکتی، به حل رضایت بخش مشکل پیوند خورده اند. مشکل مهمی که به طور رضایت بخش حل شود ممکن است مشتری را خوشحال و او را نسبت به سازمان وفادار سازد (Ndubisi, 2007).
2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت
2-4-13-1 اختلاف جنسیت
همه ما می دانیم مردان و زنان از لحاظ جسمی و روحی با هم متفاوتند. آنها دارای ارزشها، اولویتها و عادات متفاوتی می باشند. تحقیقات نشان داده است، ساختار مغز زنان و مردان با یکدیگر متفاوت می باشد، در مغز زنان اتصالات و ارتباطات بیشتری بین دو نیمکره چپ و راست وجود دارد که به آنها این توانایی را می دهد تا از مهارت گفتاری بهتری نسبت به مردان برخوردار باشند. از طرف دیگر در مردان ارتباط کمتری بین دو نیمکره مغزشان وجود داشته و به آنها این قابلیت را می دهد تا دارای مهارت بیشتری در استقلال های انتزاعی و هوش دیداری – فضایی باشند. مردان موقعیت ها و اوضاع را به طور کلی درک می کنند و تفکر کلی و جامع دارند در حالی که زنان موضعی می اندیشند و بر روی جزئیات و نکات ظریف تمرکز می کنند. مردان در تفکرات و اعمالشان استقلال دارند در حالی که زنان تمایل دارند از عقاید پیشنهادی دیگران پیروی کنند (کری، 1387). بنابراین روش زندگی و برخورد دو جنس مرد و زن با یکدیگر متفاوت است، حتی تحقیقات روانشناسی نشان داده است که زنان تمایل بیشتری به سازش با مقامات بالاتر و فرمانبرداری از آنان دارند. اما مردان پرخاشگرتر بوده و در جهت کسب موفقیت جسورانه تر عمل می کنند (رابینز، 1384). بنابراین شواهد تجربی زیادی وجود دارد که مؤید وجود اختلاف در فرآیند تصمیم گیری بین دو جنسیت مرد و زن می باشد.
2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده
در رابطه با رفتار مصرف کننده مسائل متعددی مورد بررسی قرار گرفته است. از جمله در رفتار خرید، زنان تصور می شود در فعالیت های خرید از مردان بیشتر شرکت می نمایند و توجه بیشتر به خدمات مشاوره از فروشنده دارند (Gilbert and Warren, 1995; Homburg and Giering, 2001)، نقش زنان در به تصویر کشیدن تبلیغات (Jaffee, 1991(1991; Jaffee and Berger, 1988 تبلیغات (ورد بررسی قرار گرفته است. از جمله رابطه بین هویت جنسی و آگاهی مردان و زنان مصرف کنندگان )، در دنیای بانکداری الکترونیکی، رضایت مردان در توضیح سطح کیفیت خدمات از زنان مهم تر یافت می شود. مطالعات دیگر در بهداشت و درمان نشان داده است که زنان رضایت بیشتر به مراقبت های پزشکی نسبت به مردان کسب می کنند (Bendall-Lyon and Powers, 2002). اولویت های محصولات مواد غذایی/ جنسیت (Worth et al, 1992)، خرید هدیه، انتخاب هدیه، مبادله هدیه (Fischer and Arnold, 1990, 1994; Gould and Weil, 1991)، و حمایت از هنر (Gainer, 1993). در برخی از این مطالعات مشخص شده که هویت جنسی نقش مهمی ایفا می کند (Fischer and Arnold, 1990; Jaffee, 1991). در ادبیات موضوعی عمومی و کسب وکار ترجیح کمتر زنان برای ریسک پذیری وجود دارد. این ویژگی های رفتاری و نگرشی مرتبط با جنسیت نشان می دهد که احتمالاً خرید از طریق اینترنت در بین زنان ومردان متفاوت خواهد بود، زیرا خرید بر روی اینترنت از لحاظ ریسک، امنیت، حریم خصوصی اطلاعات داده شده نسبت به خرید سنتی در فروشگاهها متفاوت است .(Akhter, 2003) اگر چه در این مطالعات، نتایج متناقصی با توجه به اهمیت نسبی مردان و زنان در یافته های توجیهی وجود د
ارد. به عنوان مثال، کواین و اوکانر (1985) دریافتند که زنان می توانند یک پیشگوی اصلی به منظور خرید مصرف کنندگان باشند، در صورتیکه فیشر و آرنولد (1990) دریافتند که زنان می توانند مهم تر از مردان در رابطه با خریدهای هدیه کریسمس باشند. در مطالعات دیگر ارتباط معنی دار آماری در رابطه با جنسیت بیولوژیکی یافت شده است (Gould and Weil, 1991).
2-5 بیمه
واژه بیمه که در زبان فرانسه Assurance و در زبان انگلیسی Insurance نامیده می شود، ظاهرا به کلام فارسی شباهت دارد، ولی معلوم نیست از چه تاریخی مصطلح شده و غرض از استعمال آن چه بوده است. لغت شناسان معتتغدند که واژه های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتین Securus که به معنای اطمینان است گرفته شده و علاوه بر عقد بیمه در معانی تضمین، تأمین و اعتماد یا اطمینان به کار رفته است (کریمی، 1386). به نظر می رسد ریشه اصلی بیمه، (بیم) است. زیرا عامل اصلی انعقاد عقد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول اطمینان عقد بیمه ایجاد می شود (کریمی، 1383). نگرانی انسان از آینده و مشکلاتی که ممکن است در اثر حوادث گوناکون، جریان زندگی و آسایشش را به مخاطره اندازد، او را وادار می کند تا با استفاده از تجارب پیشینیان و دستاوردهای علمی، در پی شناسایی روش های تأمین آینده ایده آل باشد. از جمله روش هایی که انسان هوشمند برای رویارویی با خطرها و تأمین شرایط اقتصادی- اجتماعی و روانی خود فراهم آورده پدیده (بیمه) است، زیرا بیمه، ابزاری است که علاوه بر جبران زیان های اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه می شود که این موضوع به نوبه خود، موجب پویایی حیات اجتماعی، و رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری در جامعه می شود (رشنوادی و دهنوی، 1387). بیمه نوعی تعاون و همیاری اجتماعی به منظور سر شکن کردن زیاد افراد جامعه است (کریمی، 1386). از دیدگاه پیکاردو و بسون، بیمه عملی است که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) در مقابل دریافت مبلغی تعهد می کند خسارت طرف دیگر (بیمه گذار) را در صورت بروز خطر بپردازد (برزنده، 1378). در ماده یک بیمه مرکزی ایران مصوب 1316 آمده است: (بیمه، عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند که در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت بروز یا وقوع حادثه، خسارت وارده را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد) (بیمه مرکزی ایران، 1383). بیمه تکنیکی برای تأمین مالی ریسک است و تعداد کافی از واحدهای در معرض خسارت را ترکیب و خسارت، آنها را قابل پیش بینی می کند (شبستری، 1383) بیمه مکانیزم یا خدمتی برای انتقال ریسک های معین، خسارت های مالی، در قبال پرداخت حق بیمه است، قبل از آنکه بیمه گر خسارت احتمالی را پوشش دهد (دهقانی و همتی، 1383)
2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~