شاخص رضایت مشتری آمریکا

دانلود پایان نامه

2-3-4) مفهوم رضایت
رضایت قضاوتی است در مورد اینکه ویژگی های خدمت/ کالا یا خود خدمت و کالا به خاطر مصرفش یک سطح کاملی از لذت و خرج بخشی را ارائه کرده است که این سطح لذت میتواند پایینتر یا بالاتر از حد کامل باشد این تعریف در سه قسمت قابل توجه است:
اول: به جای اینکه تمرکز بر روی یک مشتری باشد، تمرکز بر یک مصرف کننده است. از لحاظ سنتی مصرف کننده کسی است که یک کالا یا خدمت استفاده می کند، در حالی که یک مشتری برای کالا و یا خدمت هزینه پرداخت می کند اما ممکن است مصرف کننده نباشد. رضایت از یک کالا یا خدمت مفهومی است که نیازمند تجربه و استفاده از یک کالا یا خدمت می باشد. نباید از اشخاصی که برای یک خدمت یا یک کالا هزینه می پردازند اما از آن استفاده نمی کنند انتظار داشت که نوع رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده خدمت را داشته باشند. بنابراین مفهومی از رضایت مشتری که در محدوده رضایت مصرف کننده می- باشد مد نظر است و نه مفهمی که در محدوده رضایت خریدار است.
دوم: رضایت یک احساس است آن یک نگرش کوتاه مدت است که می تواند به طور سریع شرایط را تغییر دهد. این احساس (رضایت یا عدم رضایت) در ذهن استفاده کننده جای دارد و با رفتارهای قابل مشاهده مانند انتخاب محصول، شکایت کردن و خرید دوباره متفاوت می باشد.
سوم: رضایت عموماً هم در سطح پایین تر و هم بالاتر از حد کامل دارای آستانه و حد است این مطلب به این معنی است که رضایت مصرف کننده ممکن است پایین بیاید اگر وی مقدار زیادی از یک شیء خوب را دریافت کند.پس بسیاری از افراد بر حد پایین تمرکز می کنند و عامل بالقوه برای یک حد بالاتر را نادیده می گیرند (اندرسون ، 1994، ص241).
2-3-5) رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزون به انتظارات او به انسان دست می دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی های مختلف کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است (خاکساری و بهرام زاده، 1384، ص151).
در ادبیات بازاریابی عملیات دو مفهوم و تعریف پایه ای از رضایت مشتری ارائه شده است: 1) تراکنش ویژه 2) مجموعه ادراکات مشتری
تراکنش ویژه بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت کالاها و خدمات خریداری شده می باشد. همچنین، این مفهوم رضایت مشتریان را به کالاها و خدمات ارائه شده در کوتاه مدت ارتباط می دهد. مجموعه ادراکات مشتری، بیانگر خریدهای کل مشتری، نسبت به تجربیات خرید او در یک زمان خاص نسبت به کالاها و خدمات مربوط می شود. در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد. یعنی «رضایتمندی مشتری عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها». از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. از این رو کلید رضایتمندی در یک فعالیت خدماتی این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه شود. (مجیدی نیا، 1383، ص 24) .
2-3-6) مزایای رضایت مشتری
رضایت مشتریان، مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری، به وفاداری آنها منجر می شود. مشتریان که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب، وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است (ونوس و صفائیان، 1383، ص 58).
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان
کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
ایجاد امکان پرداخت به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
پایه گذاری خط مشی کیفیت (حیدرزاده، 1386، ص 7)
2-3-8) شاخص رضایت مشتری
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل ها و ابزارهای مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت جامع ، مدل های تعالی سازمانی که همگی با هدف تأمین خواسته های مشتری توسعه یافته اند، موضوعاتی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندی های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است. بطور کلی یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی رضایتمندی مشتریان می باشد. به طور کلی در مدل اروپایی، برای ارزیابی یک سازمان موفق، معیار رضایت مشتریان، 20 درصد کل نمره را به خود اختصاص داده و در جایزه کشور آمریکا نیز بین 20 تا 30 درصد کل ارزش دریافتی، متعلق به شاخص رضایتمندی مشتریان است. با این توصیف پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 382-381).
جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها
(ملکی ، دارابی،1387، ص30)

مطلب مشابه :  شباهت بین مفهوم کیفیت زندگی و تاب آوری، تاب آوری و کنار آمدن، تاب آوری خانوادگی

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورهای مختلف در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آن ها را اشاره می کنیم.
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با استفاده از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد. در این مدل رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.