شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

3- منابع و هزینه
4- رشد و ثبات
5- کیفیت کالاها و خدمات
6- عملکرد فرآیند چرخه عمر کالاها و خدمات
7- اثربخشی فناوری
8- رضایت مشتری
سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت ها را آشکار می کند و اجازه می دهد تا از این فرصت ها استفاده شود. وقتی سنجش رضایت مشتری به صورت موشکافانه انجام شود، ارائه دهنده ی اطلاعات روشنی درباره اقدامات اصلاحی مورد نیاز و راهنمایی هایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت است.
سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست. رضایت مشتری همچنین احتیاج به یک طرح استقرار دارد. همچنین مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید به عهده تمام سازمان قرار گیرد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند (villalobos, 2000).
2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان
به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود. براساس نوعی تقسیم بندی که توافق توفر و سباستین پافرات و همکارانش (1999) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند.
1- مدل های عینی: براساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. باتوجه به این توجیه، مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و … مدنظر قرار می دهند. اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک کالا را شرکت نمی تواند یه عنوان رضایت مشتری تفسیر کند امّا این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شود. بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. امّا حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری نظیر فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند.
2- مدل های ذهنی: براساس سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان می باشند. این مدل ها براساس شاخص های انتزاعی نمی باشند بلکه براساس ادراک خود اشخاص از رضایتشان می باشد. مدل های ذهنی رویکردی از رضایت مشتریان ارائه می دهند که به ادراک مشتریان نزدیک تر است.
سنجش کمی تماس ها
تجزیه و تحلیل ارتباط/ فراوانی، مشکلات و شکایات
سنجش کیفی تماس ها
شاهد
روش حوادث ترتیبی
فن حادثه مهم
روش های عددی
(درآمد سالیانه، سهم بازار، نوسانات مشتری، نرخ خرید مجدد مشتری)
مدل کیفیت خدمات، مدل عملکرد خدمات، مدل عملکرد- اهمیت خدمات
چند بعدی بعدی
تک بعدی
رضایت مدار
نگرش مدار
شاخص رضایت مشتری (CSI)
ویژگی مدار

مطلب مشابه :  راهبردهای یادگیری خودتنظیمی، عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی، راهبردهای یادگیری خودتنظیم