شاخص های کیفیت خدمات

شاخص های کیفیت خدمات

شاخص های کیفیت خدمات

مدل های ذهنی به دو دسته روش های حادثه مدار وروش های ویژگی مدار تقسیم می شوند. در ادامه به تشریح هریک از این روش ها پرداخته می شود.
2-2-18-1-روشهای حادثه مدار :
این روش ها با کامپیوتر قابل پردازش نیستند فقط به وسیله انسان پردازش می گردند.در این رابطه فعالیت هایی نظیر تجزیه وتحلیل مشاهده ونتیجه گیری نمی توانند به وسیله رایانه اجرا شوند.هر چند که رایانه به عنوان ابزاری مناسب می تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی که بعضی از فعالیت هایی که انسان قادر به انجام آن است را نمی تواند انجام دهد. روش های حادثه مدار روش های کیفی هستند که براساس کشف سطح رضایت مندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت تعریف می شوند.این تجارب مشتری به زمان رویارویی با واقعیت مشهورند.این رویارویی با واقعیت ها تماس های بین مشتریان با کارکنان سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول وغیر معمول شخصی وغیر شخصی مشتریان با شرکت می باشند.اساس روش های حادثه مدار شناسایی هویت ونقشه کلی است.این روش ها کیفی بوده وبه وسیله استایوس (1995 ) به عنوان تجزیه وتحلیل کیفی وسنجش کمی تماس ها صورت می گیرد وهدف آن شناسایی وارزیابی رویارویی با واقعیت ها است ( کردنائیج ودلخواه 1382 ).
2-2-18-2- روش های ویژگی مدار :
این مدل ها جزء روشهای قابل رایانه ای شدن طبقه بندی می شوندٰ زیرا می توان برای کاربرد آنها یک الگوریتم قابل برنامه ریزی ایجاد کرد. این مدل ها نیاز به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه وتحلیل شکایات ورفتار مشتریان ندارند.اساس این روش ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویِژگی منحصر به فردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده اند ومی توانند از طریق مقیاس های رتبه ای ارزیابی شوند. روش های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح وسنجش ضمنی تقسیم می شوند (کردنائج ودلخواه 1382)
سنجش ضمنی یا تلویحی از معیارهای غیر مستقیم رضایت مندی که می توان از آنها رضایت مندی را استنتاج نمود استفاده می کند ( برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است)این روش برای سنجش رضایت مندی مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست زیرا استنتاج هایی که از معانی بعضی از شاخص ها صورت می گیرد نمی توانند دقیق باشند ویا حتی گاهی غلط هستند.روش های صریح یا روشن روش بهتری برای سنجش رضایت مندی مشتری ارائه می دهند آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت مندی می توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند.
2-2-18-3-مقیاس های تک بعدی :
مقیاس های تک بعدی، رضایتمندی مشتری را فقط با یک سئوال می سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مندی مشتری نمی تواند مورد قضاوت قرار گیرد، زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند. برای مثال مشتری مجبور است به سئوال ها در 5 طیف از کاملاً راضی تا کاملاً ناراضی، پاسخ دهد. مزیت این روش آن است برای اداره کردن خیلی راحت است و پیچیدگی کمی دارد، اما در تجزیه و تحلیل، رضایتمندی مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی کند. همچنین باید اضافه کرد که رضایتمندی سنجیده شده به وسیله مقیاس های چند بعدی از اهمیت و معناداری بالایی برخوردار است. مقیاس های چند بعدی که به روش چند نگرشی نیز معروفند، به وسیله تعدادی از ویژگی های واحد شکل یافته اند که برای محاسبه کل رضایتمندی مشتری به کار می آیند. از طریق این ویژگی های واحد می توان سطح رضایتمندی مشتری را قضاوت نمود ( کردنائیج، 44:1384).
2-2-18-4-مدل ( SERVQual ) :
مدل های کیفیت خدمات ( SERVQual ) از روش های چند بعدی سنجش رضایتمندی مشتری می باشند که در اواسط دهه 1980 بری با همکاری پاراسورمن و زیتمل شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان، بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نموده اند. مدل آنها در قالب پنج شکاف قابل بررسی است ( دیوان دری و دلخواه، 190: 1384).
مدل SERVQual هنوز یک مدل ساده و مفیدی برای توصیف و سنجش تجارب خدمات مشتریان از نظر کیفیت است و به طور گسترده توسط سازمانهای ارائه کنندگان خدمات مثل مراقبتهای پزشکی، بانکداری، امور مالی و آموزش مورد استفاده قرار گرفته شده است و مدل کارآمدی در کمک به یک سازمان است تا تلاشهایش را در جهت پر کردن شکاف بین خدمات ارائه شده و مورد انتظار شکل دهد ( نایک و همکاران، 101:2002).
شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتری ها از خدمات انتظار دارند
شکاف کیفیت خدمات
آنچه مشتریان می پندارند واقعا دریافت کرده اند
شکاف کیفیت خدمات
شکل 2-4: ( مدل شکاف کیفیت خدمات )
(نایک و همکاران، 2002)
اولین شکاف زمانی ظاهر می شود که ادراکات مدیر به اظهارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است.شکاف سوم، عدم انطباق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی است که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل برای برآوردن انتظارات باشد. شکاف چهارم، عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات قول داده شده است که می تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی بین واحد تولید و واحد بازاریابی و… می باشد.
شکاف پنجم، شکاف 1 تا 4 را در بر می گیرد که کسری بین ادراکات مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است (کردنائیج، 44:1384)
نمودار 2-5 : متغیرهای مدل SERVQUAL (دیواندری ودلخواه 1384 کردنائیج 1384 رستمی وهمکاران 1385 )

ده شاخص مدل کیفیت خدمات از مطالعه اولیه که شامل قابلیت اعتبار، پاسخگویی،شایستگی دسترسی، ادب، ارتباطات، اعتماد، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس می باشد، حاصل شده است (کردنائیج و دلخواه،1382). در نتیجه مطالعاتی که بعدها صورت گرفت، ده شاخص کیفیت خدمات فوق به پنج شاخص زیر کاهش داده شده (کردنائیج، 1384 دیوان دری و دلخواه،1384).
الف) شواهد فیزیکی و ملموس :
این شاخص با جذابیت تسهیلات،تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود، به همراه پاکیزگی و ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~