شکاف های کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

اعتبار و قابلیت اعتماد مدل سروکوال در بسیاری از مطالعات تأیید شده است و هم چنان به عنوان بهترین ابزار برای سنجش کیفیت خدمات می باشد . علت برتری این مدل بخاطر آن است که پرسشنامه آن ، نظرات مشتری را به طور صحیح ارزیابی می نماید و نیز پرسش های این ابزار به طور دقیق کیفیت خدمات را اندازه گیری می کنند . این پرسشنامه در مقایسه با سایر ابزار های ارزیابی کیفیت خدمات به صرفه تر است ، زیرا به دلیل تعداد کم پرسش های آن پاسخ دهندگان می توانند به سرعت آن را تکمیل کنند . تا زمانی که یک مدل بهتر و در عین حال به سادگی سروکوال طراحی نشده باشد،آن همچنان بهترین ابزار سنجش کیفیت خدمات می باشد(ویلسون و دیگران ، 2008، ص 79-80). همچنین تجزیه و تحلیل های استانداردی برای تفسیر نتایج آن وجود دارد که به راحتی قابل انجام هستند . اندازه گیری انتظارات مشتری در این مدل مزیت دیگر آن در برنامه های بهبود کیفیت است . به علاوه مدل سروکوال دارای یک برتری بسیار مهم می باشد و آن مربوط به قابلیت به کارگیریاش به عنوان یک ابزار آزموده شده در پروژه های مختلف است ( ساراوانان ، 2007، ص436).

شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال
(پاراسورامان، 1985، ص44)
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان
ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان عبارتند از :
1- مشتریان باید بتوانند انتظارات خود را از مشخصه های عمومی خدمات بیان نمایند
2- مشتریان باید بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات بخش دولتی ابراز نمایند
3- مشتریان باید بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازه گیری می شود .
4- مشتریان باید آگاهی یابند که کیفیت خدمات باید در چه سطحی باشد .
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادر هستند انتظارات خود را از ویژگی های عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین انتظارات خود و ادراکاتشان از کیفیت خدمت واقعی و فعلی که فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد مهیا می نماید ، تمایز قائل شوند . بنابراین مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می دهد بلکه معیاری برای بیان انتظارات کیفیت خدمات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می آورد .
در حالت کلی، برای هر پاسخ دهنده کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد از رابطه زیر حاصل می گردد که در آن =
کیفیت خدمات :
انتظارات از سازمان برای مؤلفه i در بُعد j :
عملکرد ادراک شده از سازمان برای مؤلفه i در بُعد j :
تعداد مؤلفه های بُعد j :
سپس میانگین پاسخ های هر بعد برای تمامی پاسخ دهندگان محاسبه می شود . حال اگر عملکرد ادراک شده پایین تر از انتظارات افراد باشد ، نشاندهنده ضعیف بودن کیفیت خدمات (مقدار منفی) و در صورتیکه عملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات باشد ، بیانگر بالا بودن کیفیت خدمات (مقدار مثبت) می باشد .
پس از تعیین اختلاف انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ، در ادامه شکافهای بین کیفیت خدمات سازمان و انتظارات مشتریان مشخص می شود که در این قسمت به توضیح هر یک از شکافهای کیفیت خدمات پرداخته خواهد شد .
2-2-7-3) تحلیل شکاف
شکاف اول : شکاف ادراک (شکاف انتظار مشتری – درک مدیریت )
مدیریت ممکن است درک نادرستی از آنچه مشتری واقعاً انتظار دارد ، داشته باشد . دلیل این شکاف فقدان تمرکز مناسب بر مشتری یا بازار است .
شکاف دوم : شکاف مشخصات کیفیت خدمات
ممکن است مدیریت در ترجمه انتظارات مشتری به مشخصات کیفیتی خدمات ناتوان باشد . این شکاف به جنبه های طراحی مرتبط است .
شکاف سوم : شکاف ارائه خدمات
دستورالعمل ها در مورد ارائه یا عملکرد خدمت به تنهایی تضمین کننده ارائه این خدمات با کیفیت بالا نیست دلایل چندی براین مورد وجود دارند مانند :
فقدان حمایت از کارکنان خط مقدم – مشکلات فرایندی – نبود تعهد و انگیزه – تعارض نقش ها – عدم انطباق کار و فناوری و….

مطلب مشابه :  خیار رؤیت و تخلف وصف