فرآیند یا عرضه محور، عوامل درون سازمانی، انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه

2-11-3- فرآیند یا عرضه محور
در این نگارش کیفیت به عنوان «تطابق با الزامات» تعریف می شود. در اینجا به اهمیت مدیریت وکنترل جنبه عرضه، تاکید می شود و تمرکز بیشتر درونی است، چنین تعریفی برای سازمان هایی با خدمات استاندارد، که مستلزم « تعامل کم با مشتری است» مفید می باشد.( زارعی و همکاران 1390).
2-11-4- مشتری محور
شاید لویس و بومز اولین کسانی بودند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد تعریف کرده اند.در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا « مطابق با هدف » تعریف می شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد.
تعریف مشتری محور، به طور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می شود.
تعریف مشتری محور برای سازمان هایی که خدمات با «تماس بالا» مبتنی بر دانش و مهارت یا خدماتی کاربر ارائه می دهند، مناسب می باشد.( زارعی و همکاران 1390)
2-11-5- ارزش محور
در اینجا کیفیت یا به عنوان «هزینه برای تولیدکننده» و«قیمت برای مصرف کننده» یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر حسب کیفیت، قیمت و در دسترس بودن تعریف می گردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت وقیمت، در دسترس بودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و در دسترس بودن را در یک الگوریتم تصمیم گیری مورد ارزیابی قرار دهد.
همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم بندی روشن بازار و تاکید بیشتر بر فرآهم آوردن خدمت اشاره دارد. با توجه به ویژگی های ناملموس بودن خدمت، خریدار نمی تواند، درباره کیفیت یا ارزش خدمت قبل از خرید و مصرف آن قضاوت نماید. میتر عنوان می کند که مشتریان کیفیت خدمات را به وسیله مقایسه ادراکاتشان از آنچه که در یافت می کنند با انتظاراتشان از آن چه آنها باید دریافت کنند مقایسه می کنند.
هر دو انتظارات و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند و ممکن است، کمتر منطبق با واقعیت باشند، بنابراین در حوزه خدمت بسیار ضروری است که انتظارات را جایگزین نیازها و اهداف نماییم.
به طور خلاصه اگر چه تعریف زیادی در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده است، با این حال اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محور قرار می گیرد. .( زارعی و همکاران 1390)
2-12- اهمیت کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل 22 پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل : ملموسات-پاسخگویی-قابلیت تضمین-اطمینان-همدلی.(ایرانمنش و همکاران ،2:1383)
2-13- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.(صیدی و همکاران ،1383)
2-13-1- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود. (صیدی و همکاران ،1383)
2-14-2- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها ،رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند. (صیدی و همکاران ،1383)
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزشعالی
کیفیت آموزش بویژه در آموزشعالی، جایی که محصولات/خروجی سیستم میتواند تاثیر مستقیمی بر کیفیت کارکنان سازمانها داشته باشد، اهمیت یافته است. تعریف«کیفیت در آموزش» تعاریف کلی کیفیت را دنبال میکند. بدینگونه که این واژه بعنوان«برتری در آموزش»، «ارزش افزوده در آموزش»، «مناسب بودن نتایج آموزشی و تجربه برای بهرهگیری»، «تطابق نتایج آموزشی با اهداف برنامهریزیشده، مشخصات و نیازها»، «اجتناب از نقص در فرایند آموزشی»، و«برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آموزش» تعریف شده است(پارسا،1386 :56).
درنظام آموزشعالی گروههای مختلف، دارای نظرات متفاوتی در زمینه کیفیت آموزش هستند. این امر باعث میشود که هر کدام از آنها برای بعدی از آموزشعالی اولویت قائل شوند (گرانت ،2002) . همچنین برای بررسی کیفیت آموزشعالی از روشهای متفاوتی استفاده میشود که رایجترین آنها را می توان در سه محور زیر خلاصه کرد:
1- بررسی کیفیت براساس تحقق آرمانها و اهداف
2- بررسی کیفیت بر اساس انتظارات

مطلب مشابه :  برنامه شرطی سازی ارزشی زیر آستانه‌ای، ترس از ارزیابی منفی ضمنی، اختلال اضطراب اجتماعی