قیمت و سایر هزینه های خدمات

دانلود پایان نامه

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . تعدادی از مشهورترین و معروفترین این مدلها به ترتیب تاریخی عبارتند از : مدل کیفیت فنّی و کارکردی (گرونروز ،1984) مدل شکاف یا سروکوآل پاراسورامان (1985) مدل ترکیبی کیفیت خدمات مبتنی بر عملکرد صرف (کرونین و تیلور ،1992) مدل مقدمه ها و واسطه ها ( داب هلکار ، شیفرد و تورپ ، 2000) مدل کیفیت خدمات الکترونیکی ( سانتوس ،2003). در این میان رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، که در سال 1988 توسط پاراسورامان ، زینهامل و بری بر پایه مدل شکاف بنا شده است . این مدل تحقیقی در بخش های خدماتی همچون : بانکها ، شرکت های کارت اعتباری ، شرکتهای عرضه کننده سهام و شرکت های تعمیراتی مورد مطالعه قرار گرفتند . در این مدل می توان انتظارات مشتری از کیفیت خدمات را با ادراکات وی از کیفیت خدمات مورد سنجش قرار داد . این مقیاس دارای پنج بعد شامل عوامل محسوس ، قبلیت اعتبار ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی است که مجموعا شامل 22 مؤلّفه (شاخص ) می باشد.
پژوهشگران ابزارهای متفاوتی را برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند ، شیوه گردآوری اطلاعات در این مدل ها متکی بر پرسشنامه هستند که از سوی مشتریان یا گیرندگان خدمات تکمیل می شوند .
در بازاریابی خدمات از اگوی« 8 پی» استفاده می شود که عبارتند از: (لاولاک و رایت ، 1382، صص 41-38)
عناصر محصول 2- مکان و زمان 3- فرآیند 4- بهره وری و کیفیت
5- اشخاص 6- تبلیغات پیشبردی و آموزشی 7- شواهد فیزیکی 8- قیمت و سایر هزینه های خدمات
مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات
تشریح مدل فوق به شرح زیر است:
شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان؛
شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت، از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت مقرر برای ارائه دهنده خدمت؛
شکاف ارائه خدمات: تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمت؛
شکاف ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه پرسنل فروش با تبلیغات در مورد عملکرد و سطح کیفیت محصول ارائه می دهد با آنچه شرکت واقعاً قادر به ارائه آن است؛
شکاف ادراکات: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند؛
شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمت واقعاً قول می دهد و آنچه یک مشتری فکر می کند بوسیله ارتباطات قول داده می شود؛
شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنها از خدمتی که واقعاً دریافت شده است (پاشازاده و احمدی، 1386، ص 44).
رایج ترین مدل ارزیابی کیفیت خدمات که مدل منتخب این پژوهش نیز می باشد ، مدل سروکوال است که در زیر به توضیح آن می پردازیم .
2-2-7) مدل سروکوال
پاراسورامان و همکارانش در 4 صنعت خدماتی مطالعاتی را جهت شناسایی عوامل اصلی تشکیل دهنده کیفیت خدمات با استفاده از گروه های متمرکز انجام دادند ، پس از ارزیابی داده های این پژوهش سرانجام 5 بعد کیفیت به شرح زیر شناسی شدند که عبارتند از :
الف- عوامل محسوس (ملموس ها) :
1- تجهیزات و امکانات مدرن و به روز
2- امکانات فیزیکی قابل توجه
3- کارکنانی با ظاهر آراسته
4- مدارک مرتب و منظم
ب- قابل اعتماد بودن
5- انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین
6- نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری

مطلب مشابه :  دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی