مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا

دانلود پایان نامه

شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
(ملکی و دارابی،1387، ص30)
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا
فقدان اطلاعات معتبر، که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد بعنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.

شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
(رحمان سرشت، 1390، ص14)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل رضایتمندی آمریکا یکسان است. در این مدل، با 7 متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از: تصویرسازمانی عرضه کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت، خدمات ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری. (ملکی ، دارابی،1387، ص30)
ارزش مشتری یک مفهوم در نظر گرفته شده است که شامل بسیاری از اجزا ناهمگن است ارزش درک متفاوت از رضایت مشتری است ، اما مربوط به آن است (سوونی ، 2001، ص203).
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان.
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی.
توسعه یک مدل ساختار یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری.
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان.
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل گویای آن است.

مطلب مشابه :  کارآفرینی سازمانی

شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
(رحمان سرشت، 1390، ص15).
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است. این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل 6 متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می باشد. هر یک از این 6 متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.

شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
(رحمان سرشت، 1390، ص19).
از نتایج جالب توجه مدل باید به تأثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره کرد. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد (ملکی ، دارابی،1387، ص30-31).