مدل کیفیت خدمات سروکوال

مدل کیفیت خدمات سروکوال

مدل کیفیت خدمات سروکوال

شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
(آگبور ، 2011، ص15)
با توجه به توضیحات داده شده و موضوع تحقیق مورد نظر محقق که بررسی رضایتمندی شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان است ، مدل فوق اقتباسی از مدل رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری است که در کشور سوئد انجام و مدل استاندارد پاراسورامان به دلیل بررسی تفاوت خدمات درک شده و انتظارات به منظور سازگاری بیشتر در آن استفاده شده است.
پاراسورامان و زیتهامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری و درک وی از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و مدل آنها از 5 بعد و 22 مولفه تشکیل یافته است)آکاما و کیتی ، 2003، ص73).
شروع کار پاراسورامان و همکاران مربوط به سال 1983 بود که پروژه اندازه گیری کیفیت خدمات زیر نظر موسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید تا آن زمان (سال 1985) آنها توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری، بیمه، کارتهای اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل بین المللی آزمایش کنند. مدل کیفیت خدمات سروکوال مبنی بر اندازه گیری شکاف موجود بین خواسته های مشتریان و خدماتی است که آنها واقعاً درک می کنند(وانگ و هینگ ، 2003، ص50).
در بررسی این شکاف سه حالت پیش می آید:
ادراک های مشتری از انتظارهای او بیشتر است، در این صورت کیفیت عالی است(رضایت کامل).
ادراک های مشتری در حد انتظارهای او است، در این صورت کیفیت خوب است(رضایت بخش).
ادراک های مشتری از انتظارهای او پایین تر است، در این صورت کیفیت ضعیف است(ناراضی) (پاراسورامان و دیگران، 1990، ص39).
عوامل سروکوال به صورت استاندارد طراحی شده است و در عموم واحدهای خدماتی استفاده می شود ولی می بایست آیتم های آن را با شرایط محیط بررسی، بومی سازی و سپس استفاده کرد (زارع و همکاران، 1388، ص56).
با توجه به مدل مفهومی که ارایه شد متغیرهای آن عبارتند از:
الف- متغیر مستقل: متغیر محرک یا درونداد است. پژوهشگر آن را اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب
میکند تا تاثیر یا ارتباط آن با متغییر دیگر معین شود (برقمدی، 1390، ص48) متغیر مستقل در این تحقیق خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
ب- متغیر وابسته: متغیر پاسخ یا برونداد، وجهی از رفتار ارگانیسمی است که تحریک شده، متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم یا مشخص شود. (برقمدی، 1390،ص49). متغیر وابسته در این تحقیق رضایتمندی شرکت های مرتبط از میزان کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
1-6) سوال های پژوهش
مساله اصلی ما برای بررسی به دو شکل زیر تعریف شده است:
آیا خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد؟
آیا بین خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد؟
1-7) فرضیه های پژوهش
فرضیه ها در این تحقیق به دو قسمت اصلی و فرعی تقسیم شده اند:
1-7-1) فرضیه های اصلی

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~