مفهوم استراتژی بازاریابی

دانلود پایان نامه

بانک بدون وجود مشتری بی معنی می باشد. بانک سه نوع مشتری دارد: اول مشتریانی که منابع در اختیار بانک می گذارند، دوم مشتریانی که از منابع استفاده می کنند و سوم برخی دیگر که هم منابع به بانک می دهند و هم از منابع بانک استفاده می کنند و قطعاً برای توسعه بانکداری بحث CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری یک امر بدیهی است. برای جلوگیری از روی گردانی مشتری موضوع CRMبه شدت مورد توجه است و در کنار آن نیز بحث کشف دانش و داده کاوی مطرح بوده که اینها لازم و ملزوم یکدیگر است (ونوس و صفائیان، 1383)
1. سهولت 2. سرعت 3. صحت 4. دقت 5. صراحت 6. صداقت 7. حرمت 8. حراست 9. هدایت و حمایت 10. امانت.
در رابطه با ابعاد فوق بانکهای ایرانی برخی از موارد را برای مشتریان خود مهیا می کنند، از جمله حراست و امانت. در رابطه با برخی دیگر از عوامل، برخی شعبات بانکها قوی عمل می کنند از جمله صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، هدایت و حمایت و امانت(ونوس و صفائیان، 1383).
2-8-نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی
الف. نقاط قوت:
صرفه جویی در وقت،
ارائه خدمات با سرعت و دقت،
بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان،
ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی،
ارائه خدمات مشاوره ای،
افزایش سطح رضایت مندی مشتریان،
افزایش سودآوری،
داشتن یک بانک اطلاعاتی ازسوابق مشتریان،
بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان،
برقراری ارتباط سودمند ودوجانبه،
ب. نقاط ضعف:
هزینه بر و وقت گیر بودن،
عدم پذیرش اجرای CRMاز سوی مدیران،کارکنان و مشتریان،
نبودن زیر ساختهای مناسب برای اجرای CRM،
موقعیت مکانی وزمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار می دهد،
ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانکهای رقیب،
وجود مشتریان بی وفاو وفادار رقیب (ونوس و صفائیان، 1383).
بخش دوم: مبانی نظری مزیت رقابتی
2-9- استراتژی بازاریابی
در گذشته استراتژی بازاریابی به عنوان بیانیهای که تعیینکننده مسیر حرکت سازمان در دستیابی به اهداف بازاریابی است، تعریف شده است (کاتلر و آمسترانگ، 2001). محققین بسیاری، مفهوم استراتژی بازاریابی را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داده و تعاریف بسیاری از آن ارائه دادهاند که در ادامه به تعدادی از این تعاریف اشاره شده است. بنابر تعریف هامبریک و دیگران (1996)، استراتژی بازاریابی شامل اتخاذ تصمیماتی بلندمدت و تخصیص منابع لازم برای توسعه حصول در حوزههای «تدوین اهداف بازار»، «انتخاب بازار هدف»، «قیمت گذاری»، «بستهبندی»، «تبلیغات» و «توزیع» میباشد. مدیران بازاریابی، به هنگام توسعه فعالیت های حوزه وظیفهای خود با 2 دسته از متغیرهای کلیدی سر و کار دارند؛ الف) متغیرهای مرتبط با آمیزههای بازاریابی ب) متغیرهای مرتبط با تولید محصول (گونزالس و دیگران، 2004). معمولاً تصمیماتی که در راستای تدوین استراتژی های بازاریابی اتخاذ میشوند با هدف دستیابی به افزایش رضایتمندی مشتریان و در جهت کسب سود بیشتر برای سازمان میباشند (جاوورسکی و کوهلی، 1993).

مطلب مشابه :  اجتماعی و سیاسی