مفهوم رضایت تحصیلی و مدل های آن

3ـ رضایت تحصیلی

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 1 ـ تعریف رضایت تحصیلی

 

مفهوم رضایت و رضایت تحصیلی دانشجویان که بیانگر میزان احساسات و نگرش­های مثبت دانشجویان به وضعیت موجود آموزشی می­باشد، مهم ترین و شایعترین موضوعات در حوزه­ی رفتار سازمانی در شرایط پر رقابت امروز محسوب می­شود (اسپکتر[1]، 1997). از دیدگاه بسیاری از صاحبنظران، رضایت تابع عملکرد ذهنی و انتظارات افراد است. به­همین دلیل، هر گونه احساس خوشایندی که نتیجه­ی مقایسه­ی عملکرد ذهنی افراد با انتظارات آنان باشد، رضایت نامیده می­شود (فارسیجانی، 1386).

رضایت یکی از ویژگی­های رفتار فردی محسوب می­شود که به واسطه­ی فرهنگ سازمانی، موجب شکل­گیری نگرش­ها و رفتار سازمانی افراد می­شود (تسوئی و کایفدکار[2]، 2007). اُلیور و دیساربو[3] (1989) نیز رضایت­تحصیلی دانشجویان را به معنی تناسب بین ارزشیابی ذهنی آنها با تجارب و پیامدهای متنوع ارزشیابی شده از آموزش میدانند. لذا از این منظر، رضایت تحصیلی دانشجویان متأثر از رضایت کلی آنان از میزان تحقق انتظارات­شان می­باشد. سی­مور[4] (1993) نیز با بیان این نکته که هر چه در کلاس اتفاق می­افتد و هرگونه گزینش علمی که توسط دانشجویان صورت می­گیرد، منفک از تجارب کلی آنها در زندگی دانشگاهی نیست، اظهار می­دارد که تجارب دانشجویان بر رضایت کلی آنها مؤثر است. کُو (2010) نیز رضایت دانشجویان را بیانگر چگونگی ادراک آنها از تجارب یادگیری­شان دانستند، به نحوی که مطابق با تحقیقات، وجود دانشجویانی با تجارب رضایت بخش به حفظ و بهبود بقای آنها در دانشگاه خواهد انجامید (دِبورگ[5]، 1999؛ کاسِک[6] و کاسِک، 1991).

از نظر چو[7] (2004) رضایت یکی از چهار عنصر کلیدی جهت ایجاد و توسعه­ی تجارب رقابتی محسوب می­شود به نحوی که جلب رضایت دانشجویان نه تنها به وفاداری آنها کمک خواهد کرد، بلکه منجر به حفظ و نگهداشت آنها در طولانی مدت نیز خواهد شد (آتناسپولوس و همکاران، 2001). از نظر برخی نیز رضایت مفهومی چندبعدی است و اغلب به منظور بررسی تجانس یا توافق بین انتظارات و نتایج، مورد بررسی قرار می­گیرد (اُرپن[8]، 1990).

در مجموع می­توان گفت، رضایت تحصیلی به معنای ادراک دانشجویان از تجربیات زندگی دانشگاهی است که تعیین کننده­ی نگرش مثبت یا منفی آنها از دانشگاه خواهد بود. محققان و صاحبنظران، علل و عوامل چندی را برای رضایت تحصیلی دانشجویان برشمرده­اند که چگونگی هر یک از این عوامل، بر میزان رضایت­مندی آنها مؤثر می­باشد. لذا در ادامه به برخی از ابعاد و عناصر ذکر شده توسط محققان و پژوهش­گران پرداخته شده است.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 2 ـ ابعاد رضایت تحصیلی

 

پیرامون ماهیت ابعاد مورد استفاده در ارزیابی رضایت تحصیلی بین صاحبنظران اختلاف نظر وجود دارد (بتز، کلاین­اسمیت و من­نه[9]، 1970). صاحبنظران و پژوهشگران ابعاد و عناصر متعددی را برای رضایت دانشجویان برشمرده­اند (آرشینو[10]، 2007؛ ساهین[11]، 2007؛ بولیگر و مارتین داله[12]، 2004) که از این جمله می­توان به عناصری مانند میزان تعاملات، اعتماد به نفس و میزان یادگیری خودتنظیمی دانشجویان اشاره کرد (بری، اُکی و دلاگوش[13] ، 2008؛ چجلکی[14]، 2006). بر اساس نظر آستین[15] (1993 ب) و وتزل[16] و همکاران (1999) متغیرهایی مانند پیشرفت علمی و سلامت روانی (مانند عزت نفس، رتبه­ی علمی و جنسیت)، کیفیت تناسب بین محیط دانشگاه و ویژگی­های شخصی افراد، اعتبار و شهرت علمی دانشگاه و میزان توانایی دانشگاه برای پیشرفت از طریق برنامه­های علمی از جمله عناصر مؤثر بر رضایت تحصیلی دانشجویان محسوب می­شوند. بنا به نظر لچر[17] (2010) نیز هشت عامل مؤثر بر رضایت تحصیلی دانشجویان عبارتند از:

  • اعتماد به نفس
  • رضایت از برنامه­های درسی، آموزشی و کلاس­ها
  • رضایت از کیفیت تدریس و مواد درسی
  • رضایت از فعالیت­های فوق­برنامه و فرصت­های شغلی
  • رضایت از مشارکت
  • کیفیت تدریس و ارائه بازخورد توسط اساتید
  • رضایت ازمیزان تسهیلات
  • رضایت از کیفیت و تعاملات دانشجویان.

 

لازم به ذکر است، مطابق با گزارش پژوهشی لچر (2010)، دو بُعد رضایت از کیفیت محتوای درسی و مشارکت دانشجویان دارای کمترین تأثیر و اعتماد به نفس، فعالیت­های فوق­برنامه، فرصت­های شغلی و کیفیت تدریس دارای بیشترین تأثیر بر رضایت تحصیلی دانشجویان می­باشند. طبق نظر جانسون (1995) نیز رضایت بالای دانشجویان نوعی بیمه کردن آنان در برابر اشتباهات احتمالی دانشگاه محسوب می‌شود. زیرا به دلیل تجربیات رضایت بخش قبلی، با دیدن اشتباهات اندک و موردی از دانشگاه، سریعاً به سمت رقبا نمی روند.

پتروزلی[18] و همکاران (2006) شاخص­های رضایت تحصیلی در محیط­های دانشگاهی را به شرح زیر بیان کردند:

  • بایدها[19]: شامل ادراک دانشجویان از کیفیت یاددهنده، خدمات اداری، برقراری ارتباط با کارکنان و اساتید، تجهیزات یاددهی ـ یادگیری، تالار سخنرانی و آزمایشگاه.
  • بهترین­ها[20]: شامل ادراک دانشجویان نسبت به پژوهش، دوره­ی کارآموزش، تلاش­های آموزشی، میزان دسترسی به اینترنت و سالن غذاخوری.
  • شادکننده­ها (لذت­بخش­ها/ انرژی­دهنده­ها)[21]: شامل ادراک دانشجویان از کاریابی شغلی، زمان استراحت، ارتباطات بین­المللی، دوره­های زبان آموزی و ثبت­نام اینترنتی.[22].

 

از نظر برخی از صاحبنظران، بین رضایت تحصیلی با تناسب محیط علمی، فیزیکی و اجتماعی دانشگاه رابطه وجود دارد (هچر[23] و همکاران، 1992؛ اُکن و همکاران، 1986؛ اُرپن، 1990). در این راستا، اُکن و همکاران (1986) گزارش کردند که رابطه­ی مثبت و معناداری بین محیط علمی و رضایت تحصیلی وجود دارد. هچر و همکاران (1992) نیز گزارش کردند، در حالی­که بین بعد سرمایه­گذاری بر روی منابع انسانی (دانشجویان) و رضایت تحصیلی آنان رابطه­ی مثبتی وجود دارد، بین خدمات دانشگاهی مانند هزینه­های مالی با رضایت تحصیلی دانشجویان ارتباط معکوسی وجود دارد. لذا می­توان گفت، به دلیل وجود ارتباطی پویا و منعطف بین محیط دانشگاه و رضایت تحصیلی دانشجویان، (جیمز[24]، 2001)، توجه به نیازها و خواسته­های دانشجویان به عنوان مخاطبان اصلی دانشگاه حائز اهمیت می­باشد (پنینگتن، وانکویک و ویلسون[25]، 1989).

گلچین­فر و بختایی (1388) نیز عوامل موثر بر رضایت تحصیلی را به شرح زیر طبقه­بندی کردند:

  • کیفیت تدریس: شامل نحوه­ی ارزیابی از دانشجویان، به روز بودن مطالب ارائه شده، کاربردی بودن مطالب، توانایی یاددهنده در امر تدریس، وجود نظم و انسجام در بیان مطالب، نظم و وقت­شناسی در شروع و خاتمه­ی کلاس، پاسخگویی مناسب به سوالات و شهرت یاددهنده.
  • طراحی دوره: شامل به روز بودن مطالب، کاربردی بودن مطالب، تناسب سرفصل­ها با اهداف دوره و مدت زمان دوره­ی تحصیلی.
  • تجهیزات فیزیکی: شامل محل جغرافیایی سازمان، ابزار و تجهیزات کمک آموزشی، کیفیت لوازم و تجهیزات، نور و دما، کیفیت جزوات ارائه شده، چیدمان کلاس، وضعیت پارکینک، کتابخانه و سلف سرویس.
  • کیفیت خدمات ارائه شده توسط مجریان آموزشی: شامل تشکیل به موقع کلاس­ها، اطلاع­رسانی منظم و اعلان تغییرات احتمالی، ارائه­ی به موقع و مناسب جزوات درسی و رفتار مسئولانه کارکنان با دانشجویان.
مطلب مشابه :  فروش فایل پایان نامه : حقوق هوایی از منظر حقوق عمومی ایران و بین الملل

الیوت و شاین[26] (2002) نیز مهم­ترین عوامل موثر بر رضایت تحصیلی دانشجویان را به شرح زیر گزارش نمودند:

  • کسب برتری آموزشی[27]
  • توانایی جهت دستیابی به درس مورد نظر[28]
  • داشتن مشاور مطلع و باهوش[29]
  • وجود اساتید آگاه، زیرک و باهوش[30]
  • سطح کلی کیفیت آموزش[31]
  • در نظر گرفتن شهریه به عنوان نوعی سرمایه­گذاری ارزشمند[32]
  • دارا بودن راهنما و مشاور در دسترس[33]
  • احساس امنیت و اطمینان در محیط دانشگاه[34]
  • فراهم بودن شرایط مناسب تحصیل برای اکثریت دانشجویان[35]
  • وفور امکان دسترسی به مشاوره و راهنمایی[36]
  • آزمایشگاه­های کامپیوتر مناسب[37]
  • وجود اساتید منصف و بی­غرض[38]
  • امکان دسترسی به اطلاعات[39]

 

اوم، ون و آشیل[40] (2006) نیز با استفاده از روش تحلیل مسیر، ارتباط بین رضایت تحصیلی با شش عامل را به شرح زیر را گزارش کردند:

  • خودانگیزشی دانشجویان[41]
  • سبک یادگیری دانشجویان[42]
  • دانش تخصصی اساتید[43]
  • ارائه بازخورد به دانشجویان توسط اساتید[44]
  • تعامل دانشجویان با همدیگر[45]
  • ساختار دوره­ی تحصیلی[46]

 

از نظر آویز و روپوسو[47] (2007) نیز ارتباط معناداری بین رضایت تحصیلی با موارد زیر وجود دارد:

  • تصویر دانشگاه[48]
  • انتظارات دانشجویان[49]
  • ارزش درک شده توسط دانشجویان[50]
  • کیفیت ادراک­ شده توسط دانشجویان[51]
  • بیانات و زبان رایج[52]
  • همدلی در بین دانشجویان[53]

 

ترک­زاده (1386) نیز در یک مطالعه­ی منتشر نشده، بر اساس مقیاس سیاهه­ی طراحی شغلی[54]، رضایت از تحصیل، رضایت از استاد، رضایت از همکلاسی­ها؛ رضایت از پیشرفت تحصیلی؛ رضایت از شیوه­ی ارزیابی آموزشی و رضایت از محیط تحصیل را به عنوان ابعاد رضایت تحصیلی مدنظر قرار داده است و بر آن اساس به تدوین پرسشنامه­ای پرداخته است که در یک اجرای آزمایشی در دانشگاه شیراز روایی و پایایی آن تأیید شده است.

با نظر به آنچه گفته شد، رضایت تحصیلی مفهومی چند بعدی است که هریک از محققان از منظری خاص به آن پرداخته است. با این وجود در مجموع و با الهام از تحقیقات یاد شده     می­توان گفت رضایت تحصیلی دانشجویان متأثر از ابعاد و عناصر فردی، اجتماعی، محیطی و فیزیکی موجود در محیط آموزشی است که کیفیت هر یک آنها تعیین کننده­ی ادراک مثبت یا منفی دانشجویان و به طور کلی میزان رضایت مندی آنها از دانشگاه می باشد. بر این اساس مدیران دانشگاهی باید بستر مناسب برای افزایش میزان رضایت دانشجویان را فراهم آورند. لازم به ذکر است برخی از محققان و صاحبنظران، بر مبنای ابعاد مذکور و به منظور تسهیل درک و شناسایی رضایت تحصیلی دانشجویان، مدل­های متعددی ارائه کرده­اند که در ادامه به برخی از آنها پرداخته شده است.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ  مدل­های رضایت تحصیلی

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 1 ـ مدل­ درون­داد ـ محیط ـ برون­داد[55]

 

از جمله مدل­های مشهور پیرامون رضایت تحصیلی، مدل درون­داد ـ محیط ـ برون­داد آستین (1993الف و ب) است. مطابق با این مدل، رضایت تحصیلی به عنوان پیامد یک دانشکده محسوب می­شود که بر اساس ویژگی­های درونی دانشجویان و عوامل محیط دانشگاهی قابل پیش­بینی است. در این راستا آستین (1993 الف) اظهار داشت که متغیرهای آمادگی علمی و سلامت روانی مانند رتبه­ی دانشگاهی، عزت نفس، وضعیت اقتصادی ـ اجتماعی و جنسیت پیش­بینی­کننده­ی مثبتی برای رضایت تحصیلی به شمار می­آیند. با این ملاحظه، وی بیان کرد، رضایت دانشجوان از طریق تاکید بر تنوع، آموزش­محور بودن اساتید، احساس آزادی در برقراری ارتباط، اعتماد به مدیریت و توسعه­ی سطوح آموزش منجر به تسهیل زندگی دانشگاهی می­شود.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 2 ـ مدل­ مقایسه­ای رضایت تحصیلی

 

یکی از این مدل­ها، مدل بنجامین و هولاینز[56] (1997) است. در این مدل، رضایت تحصیلی به عنوان تفاوت بین انتظارات دانشجویان و تجارب آنها توصیف می­شود. لذا مطالعات انجام شده بر اساس این مدل، به سنجش رضایت مطابق با ایده­ی تناسب یا تجانس بین انتظارات دانشجویان با ادراک آنها از تجارب مهم و واقعی زندگی علمی می­پردازند. شایسته­ی توضیح است که این نوع مدل­ها به صورت طولی انجام می­شود که از جمله آنها می­توان به پژوهش انجام شده توسط رایپل[57] (1983) پیرامون مقایسه­ی ادراک دانشجویان از همکلاسی­ها، اساتید، مدیران، محیط آموزشی و … بر اساس مقیاس دو قطبی رضایت تحصیلی اشاره کرد.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 3 ـ مدل­ شناختی رضایت تحصیلی

 

این مدل که مبتنی بر مدل رامبلت[58] (1980) در حوزه­ی روانشناسی است، رضایت را به عنوان کارکرد پاداش بدون هزینه[59] تعریف می­کند (بنجامین و هولاینز، 1997). در این رابطه، رامبلت (1980) اشاره می­کند، رضایت تحصیلی به عنوان کارکردی از مقایسه­ی پاداش­ها و هزینه­های صرف شده پیرامون انتظارات افراد محسوب می­شود که وابسته به منابع درونی و بیرونی است. لذا از این حیث، مدل او به مدل آستین (1997) که رضایت تحصیلی را به عنوان میزان انرژی جسمی و روانی صرف­ شده­ی فراگیران برای کسب تجارب دانشگاهی تعریف می‏کند، شباهت زیادی دارد.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 4 ـ مدل­ عقلایی رضایت تحصیلی

 

هچر و همکاران (1992) بر اساس مدل رضایت تحصیلی رامبلت (1980)، رضایت تحصیلی را به شرح زیر تعریف کرده­اند: “رضایت تحصیلی عبارت است از احساس دانشجویان نسبت به سؤالاتی که در مورد دانشکده دارند”. [60] بر این اساس، از نظر این محققان، رضایت تحصیلی بالا منجر به بسط تجارب مثبت دانشجویان از طریق کسب آگاهی بیشتر پیرامون کیفیت اساتید، فرصت­های موجود برای تفریح، سرگرمی و توسعه­ی علمی، کاهش سطح هزینه­های مالی، فشارهای علمی و مسائل خوابگاهی می­شود.  علاوه بر این مطابق با تحقیقات دیگر، رضایت تحصیلی دانشجویان تا حد زیادی وابسته به ادراک آنها از جایگاه اجتماعی­ای که در آینده کسب خواهند کرد، دارد. به عبارت دیگر، ادراک دانشجویان از موفقیت تحصیلی خود پس از فارغ­التحصیلی تعیین­کننده­ی تجارب مثبت دانشگاهی و در نهایت رضایت آنها از محیط علمی و اجتماعی دانشگاه می­باشد. مطابق با نظر بنجامین و هولاینز (1997)، ضعف مدل عقلایی، نادیده گرفتن سایر عوامل و عناصر موثر بر رضایت تحصیلی مانند ویژگی­های شخصیتی دانشجویان و سایر عناصر دانشگاهی است.

مطلب مشابه :  مفهوم آموزش ضمن خدمت و تاریخچه آن

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 5 ـ مدل­ زیست محیط رضایت تحصیلی

 

این مدل که توسط بنجامین و هولاینز (1997) توسعه یافت، ضمن اینکه بسیار جامع و پیچیده است، رضایت تحصیلی را به عنوان مفهومی چند سطحی (چند بعدی) می­داند که بررسی آن به عنوان یک متغیر وابسته مستلزم مطالعات طولانی مدت و چند سطحی است. شایسته­ی توضیح است که مدل اکولوژیکی رضایت تحصیلی، مبتنی بر تکنینک­های تحلیل مسیر و بررسی­های مستقیم و غیرمستقیم رضایت تحصیلی با چندین متغیر دانشگاهی است. لذا مطالعاتی که در ذیل این مدل قرار می­گیرند، به بررسی رضایت تحصیلی با سایر متغیرها مانند تفاوت در میزان رضایت افراد بر اساس ویژگی­های فردی و سازمانی پرداخته و می­پردازند.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 6 ـ مدل­ دو عاملی رضایت تحصیلی

 

بر خلاف بسیاری از مطالعات که به رضایت به عنوان متغیری تک بعدی نگاه کرده­اند، مطالعات چندی به مطالعه پیرامون رضایت تحصیلی بر اساس مدل دو عاملی رضایت و نارضایتی به عنوان دو سر یک پیوستار پرداخته­اند. به عنوان نمونه دیشلدز و همکاران (2005) بر اساس تئوری دو عاملی هرزبرگ[61]، دانشجویان را به دو گروه راضی و ناراضی تفکیک کردند و بر آن اساس به بررسی رضایت تحصیلی دانشجویان پرداختند. در این راستا، آنها به این نتیجه دست یافتند که در حالی­که رضایت از اساتید و آگاهی از واقعیت به عنوان عوامل برانگیزاننده (رضایت­بخش) به شمار می­آیند، رضایت از کلاس درس به عنوان یک عامل نارضایتی محسوب می­شود.

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 7 ـ مدل­ مبتنی بر شکاف در عملکرد و انتظار[62]

 

به منظور فهم رضایت مشتری در حوزه­ی خدمات، پاراسارامون[63] (1988)، چارچوب مفهومی مهمی به نام مدل شکاف ارائه داد. در این مدل رضایت زمانی اتفاق می­افتد که دانشجویان یا عملکرد درک شده را مطابق با انتظارات خود و یا بیش از آن می­بینند و در مقابل نارضایتی زمانی اتفاق می­افتد که شکافی منفی بین عملکرد و انتظارات وجود دارد. لذا از نظر پاراسارامون (1988) سنجش رضایت تحصیلی مبتنی بر پنج بعد اساسی است:

  • سطح اطمینان مانند سطح اعتماد و دانش
  • سطح همدردی مانند تمایل و علایق شخصی
  • قابلیت اعتماد مانند سطح اعتماد و صحت
  • مسئولیت­پذیری مانند میزان برانگیختگی و همسازی
  • ملموسات مانند تسهیلات، تجهیزات و منابع انسانی

 

از نظر براون[64] و همکاران (1998)، مدل سروکوال برای سنجش رضایت در مراکز آموزشی به ویژه آموزش عالی قابل اجراست و از جمله ابزارهای طراحی شده جهت ارزشیابی این حوزه به شمار می­آید. الیوت و هیلای[65] (2001)، در مطالعه­ی خود، مدل سروکوال را به صورت پنج بُعد مرکزیت، جوّ کلاس، اثربخشی، برتری خدمات، خدمات پشتیبانی و حمایتی بسط دادند.

 

 

 

2 ـ 1 ـ 3ـ 3 ـ 8 ـ مدل­ رضایت براون و همکاران

 

براون و همکاران (1998) در مطالعه­ای مدل سروکوال را مورد بررسی و آزمون قرار دادند و بر مبنای آن سه مقیاس سنجش رضایت را به شرح زیر بیان کردند:

  • رضایت کلی
  • تمایل به ارائه­ی پیشنهاد[66]
  • ادراک ارزش برنامه­ی آموزشی[67]

 

بنابر مطالب فوق، رضایت تحصیلی ارزشیابی ذهنی دانشجویان از تجارب کسب شده در دانشگاه و محیط آموزشی آنها می­باشد که در حالی­که از نظر سایر محققان متأثر از ابعاد و عناصر متعددی چون کیفیت یاددهنده، کیفیت تعاملات دانشجویان با اساتید و کارکنان، تجهیزات یاددهی ـ یادگیری، خدمات اداری و … می­باشد. از نظر ترک­زاده (1386) مشتمل بر شش بعد رضایت از تحصیل، رضایت از استاد، رضایت از همکلاسی­ها؛ رضایت از پیشرفت تحصیلی؛ رضایت از شیوه­ی ارزیابی آموزشی و رضایت از محیط تحصیل می­باشد که در این پژوهش نیز به آن استناد شده است.

[1]  -Spector

[2]  -Tsui&  Kifadkar

[3]  -Oliver & Desarbo

[4]  -Symour

[5]  -Debourgh

[6]  -Kaseke

[7]  -Chua

[8]  -Orpen

[9]  -Betz, Klingensmith & Menne

[10]  -Artino

[11]  -Sahin

[12]  -Bolliger & Martindale

[13]  -Bray; Aoki & Dlugosh

[14]  -Chejlyk

[15]  -Astin

[16]  -Wetzel

[17]  -Letcher

[18]  -Petruzzeli

[19]  -Must be

[20]  -More is beteer

[21]  -Delighters

[22]  -Online registration

[23]  -Hatcher

[24]  -James

[25]  -Pennington, Zvonkovic & Wilson

[26]  -Elliot & Shin

[27]  -Excellence of instruction

[28]  -Able to get the desired classes

[29]  -Knowledgeable advisor

[30]  -Knowledgeable faculty

[31]  -Overall quality of instruction

[32]  -Tuition is a worthwhile investment

[33]  -Approachable advisor

[34]  Safe & secure campus

[35]  -Clear & reasonable requirement for major

[36]  -Availiblity of advisor

[37]  -Adequate computer labs

[38]  -Faire & unbiased faculty

[39]  -Access to information

[40]  -Eom, Wen & Ashill

[41]  -Student Self – Motivation

[42] -Student Learning Style

[43] -Instructor Knowledge

[44] -Instructor Feedback

[45] -Student Interactions

[46] -Course Structure

[47] -Alves & Raposo

[48] -Instructional Image

[49] -Student Expectations

[50] -Perceived Value

[51] -Perceived Quality

[52] -Word of mouth

[53] -Student Loyalty

[54]– JDI

[55]  – I – E – O (Inpute – Invironment – Output)

[56]  -Benjamin & Hollings

[57]  -Ripple

[58]  -Rumblut

[59]  -A function of rewards minus cost

[60]  -The attraction or positivity of affect that the student associates with the college in question

[61]  – مطابق با این تئوری، دو عامل منجر به رضایت یا نارضایتی افراد در سازمان می­گردد. یک دسته از این عوامل، عوامل انگیزشی یا ایجادکننده­ی رضایت­اند و باعث خودخشنودی (self fullfilment) می­شوند و دسته­ی دیگر مربوط به عوامل بازدارنده یا ایجادکننده­ی نارضایتی­اند که منجر به بدگمانی افراد به سازمان می­شود. عوامل انگیزشی، عواملی درونی و در کنترل افراد و عوامل بازدارنده، عواملی بیرونی و خارج از کنترل افراد می­باشند.

[62]  -Servqual

[63]  -Parasuraman

[64]  -Brown

[65]  -Elliot & Healy

[66] -Willingness to recommend

[67] -Perceived value of the program