ویژگی های جمعیت شناختی

دانلود پایان نامه

ب) اعتبار :
این شاخص به این معنی است که شرکت خدماتی اولین بار به مشتریان خود خدمات دقیق و بدون هیچ اشتباهی ارائه می دهد. همچنین آن خدمات را در زمان و موعدی که قول داده است، تحویل می دهد.
ج) پاسخ گویی :
بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری هستند.
د)اطمینان :
به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می دهد و اینکه مشتریان شرکت احساس امنیت می کنند.همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب و دارای دانش لازم برای پاسخ گویی به سوال های مشتریان، مناسب هستند.
هـ) همدلی :
بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان نوجهات مشتری پسندسازی شده ای دارد و دارای ساعات کاری مناسب و راحتی است.
مدل کیفیت خدمات فنی، برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند به کار می رود.این فن براساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه باید خدمات ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می کند.
معمولا 22 ویژگی برای پنج شاخص فوق به کار می رود که از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را درباره این که از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند.، در یک مقیاس پنج با هفت گزینه ای از کاملا موافق تا کاملا مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلافات بین انتظارات و تجارت پاسخگویان از 22 ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند محاسبه شود (کردنائیج،1384). برای هر یک از شاخص های 22 گانه مقیاسی مانند مقیاس زیر تشکیل می شود که در مجموع اختلاف بین وضع مطلوب و وضع موجود تمامی شاخص های بیست و دوگانه میزان عدم رضایت را نشان می دهد.
در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی(داگلاس 2006( .اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است (لوپز 2005)، بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد) با ادراکات او (آنچه که دریافت داشته است) است. اگر انتظارات بیش از ادارکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارد ) ساهنی2006).
دانشجویان، کارکنان و مدرسان (هیات علمی)، مشتریان عمده آموزش عالی هستند. در این بین، دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب کرده اند و در طول دوران تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی از جمله؛ ثبت نام، انتخاب واحد و سایر خدمات مرتبط را دریافت می کنند(کبریائی2005). از آن جایی که یکی از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورد شدن انتظارات دانشجویان از فرایند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود. کم بودن شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، نشان دهنده کیفیت مطلوب خدمات آموزشی ارائه شده است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، تعیین نقاط قوت و ضعف و در پی آن، ن،اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف و تامین نظر دانشجویان است.
برداشت های متناقص از کیفیت آموزش منجر به استفاده از روش های متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی شده است (تام 2001). برای سال های متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با استفاده از مقیاس های تک بعدی اندازه گیری می کردند، در حالی که مقیاس های تک بعدی برای اندازه گیری یک مفهوم چند بعدی مانند کیفیت، مناسب نیستند. یکی از روش هایی که غالباً در ارزش یابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال (SERVQUAL) است(قبلا توضیح داده شده است) که توسط پاراسورامان ابداع شد (آلوز 2006). این ابزار، ادراک مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ؛ ابعاد فیزیکی یا ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید (پاراسورامان1988). سروکوال، ابزار معتبری برای ارزش یابی کیفیت خدمات است و در قیاس با سایر روش های ارزش یابی کیفیت، مزایایی دارد که امکان تطبیق ابعاد آن با انواع مختلف محیط های خدماتی، پایای و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک و انتظار مشتریان، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در درک کیفیت خدمات و توانایی تحلیل براساس ویژگی های جمعیت شناختی، روان شناختی و سایر زمینه ها از جمله این مزایا است. کلیه سازمان ها می توانند با توجه به ویژگی ها و نیازهای متفاوت خود، برای ایجاد تغییرات مناسب به طور اختصاصی از این مدل استفاده نمایند)همان منبع(.
در حال حاضر در سطح دنیا دیدگاه دانشجویان در مورد کلیه ابعاد آموزش های ارائه شده در موسسات آموزشی بررسی شده و به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاه ها در نظر گرفته می شود.
نتایج تحقیقات در برخی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور نشان دهنده شکاف در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی است که بیانگر سطح نامطلوب کیفیت این خدمات است )کبریائی2005(. نتایج مطالعه ای به منظور تعیین کیفیت خدمات آموزشی در ایالات متحده نشان داد که از دیدگاه دانشجویان، خدمات با کیفیت به آنان ارائه نمی شود)آدامس2006(. پژوهشی در همین رابطه در کشور استرالیا بیانگر برآورده نشدن انتظارات دانشجویان از خدمات آموزشی است، به طوری که آنان حاضر به ترک تحصیل شده بودند. در مطالعه چو که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتوی کانادا انجام گرفت. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین مشاهده شد. بارنس در مطالعه ای به منظور تعیین ادراک و انتظار دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی، نشان دادکه در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد. اکنون که در ایران نیز گسترش دانشگاه ها از مرحله کمی به مرحله کیفی در حال گذر است. ضرورت انجام چنین پژوهش هایی بیش از پیش احساس می شود.
اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالا از کیفیت آن هاست. امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پب برده اند. براین اساس، مشتری محور اصلی است که به طور روزمره در سازمان ها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکت هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود ( گریگوریودیس 2002) .
بنابراین، تعریف کیفیت خدمت به فرد بستگی داردو معانی متفاوتی برای افراد مختلف در بردارد . بیشترین تعاریف کیفیت خدمات مراجع مدار هستند و در جهت رضایت آن ها توسعه یافته اند. بنابراین، جهت گیری تعریف کیفیت خدمات با خدمات دریافتی مشتری با نیازها و انتظارات او مطابقت دارد. کیفیت خدمت مقایسه چیزی است که مشتریان احساس می کنند باید باشد (انتظارات) با قضاوتی که از خدمات دریافتی دارند(ادراکات). این تعریف به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمات دریافت شده است و این دلیل نارضایتی مشتری است (ساهنی ودیگران 2006).
کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد(شیلدز 1999) و مفهوم آن با توجه به ذهنیت افراد تغییر می کند. کافمن و هرمن کیفیت هر چیز را مناسب بودن آن برای استفاده ای ویژه می دانند(مشایخ وبازرگان 1995). در تعریف ساده تری نیز کیفیت را ماک جین و بوردن (1995) چنین تعریف می کنند : کیفیت ویژگی ای است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند (بازرگان 2010). به دلیل معانی گوناگون کیفیت، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف مفید تر است (Sahney et al., 2004). تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر هدف یا گروه ذی نفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهند( Yarmohammadian, 2004 ).
در اغلب تعریف ها کیفیت خصوصیت پدیده مورد نظر است که با «مناسب بودن پدیده برای استفاده ای ویژه» یا «تطابق آن با خواسته های افراد ذی ربط، ذی نفع و ذی صلاح» ارتباط دارد، (Bazargan, 2010) از نظر پیترز (1999) کیفیت در چشم مشاهده کننده یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متنوعی از آن می شود (Mohammadi et al., 2005). بنابراین، کیفیت نظام آموزشی حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است (Craft, 1994, As Cited in Bazargan, 2010) :
الف) استانداردهای از قبل تعریف شده؛
ب) رسالت، هدف و انتظارات.
اخیراً علاقمندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و شکل جدیدی به خود گرفته و در سطح بین المللی نیز در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است(2005، Lopez) . خدمات آموزشی، به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه می شود، یکی از مهمترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود، زیرا یکی از مقدمات توسعه همه جانبه کشور پویایی و توانایی دانشگاه در انجام دادن امور مربوط به خود است. از آنجا که دانشگاه نهادی متفکر، آگاه و نوآور در جامعه محسوب می شود، انتظار می رود که با ادای وظایف و رسالت های خود بتواند گامهای موثری در تحقق آرمان های خود بردارد و همواره کشور را به سمت پیشرفت رهنمون سازد( As Cited in Yamani and Bahadori، 2005، Nasr and Hoseyni، 2008، Hesori). بنابراین، توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. عدم استفاده از روش های علمی در ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات آموزشی، بهره گیری نامناسب از سرمایه های فکری جامعه و سیاست گذاری ضعیف در امر آموزش را در پی خواهد داشت(Noorossana et al, 2008) . آموزش دانشگاهی از نظر تحول درنظام های آموزش عالی، رشد نقش اطلاعات و ارتباطات و تقاضا برای دانش با تحول و اصلاحات مهمی همراه بوده است ( Arambewela and Hall, 2006) بنابراین، کیفیت در راس اغلب امور قرار دارد و بهبود خدمات از مهمترین وظایف هر موسسه یا دانشگاه است (Sallis,1997, As Cited in Zavvar . et al.,2008).
کیفیت در آموزش عالی و نظام دانشگاهی از ابعاد مختلف مورد توجه است. بحث کیفیت در آموزش عالی، مانند بسیاری از مسائل تعلیم و تربیت، بحث پیچیده ای است و اختلاف نظرهایی درباره آن وجود دارد. برخی از صاحب نظران کیفیت هر نظام آموزشی را مترداف با توانایی به دست دادن نتایج مطلوب می دانند. برخی دیگر، کیفیت نظام آموزشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کارایی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرایند و برونداد ذکر می کنند و کیفیت را سبب افزایش بهره وری و بهره دهی می دانند. به هر حال، هنگامی که صحبت از کیفیت دانشگاه به میان می آید، ارزشیابی نظام آموزشی مطرح می شود ( Bazargan, 1998, As Cited in Zavvar et al.,2008). همگام یا توسعه های کمی آموزش عالی، توجه به شاخص های کیفی نیز ضروری است. با توجه به ضرورت رشد کیفی در آموزش عالی و اهمیت سنجش آن، انجام دادن پژوهش در این زمینه بیشتر احساس می شود. با توجه به اهمیت شناخت هر دو دسته ادراک و انتظارات داشنجویان، به عنوان یکی از مشتریان داخلی نظام آموزشی در بهبود کیفیت خدمات آموزشی و از بین بردن یا کاهش شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت، این پژوهش با هدف ارزیابی و تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزش ارائه شده به دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انجام شد. در این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات دانشگاهی در یکی از دانشگاه های کشور مد نظر بوده است تا علاوه بر کیفیت سنجی واحد مذکور، قوت ها و ضعف های عمومی نظام دانشگاهی نیز شناسایی شوند. انتظار می رود نتایج این پژوهش مورد استفاده سیاستگذاران آموزش عالی به ویژه مرکز مورد بررسی قرارگیرد.
مدل های اندازه گیری مختلفی چون مدل کانو، مدل فورنل، مدل اسکمپر و مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند. در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت مدل سروکوال استفاده شده این مدل را در اویل دهه 80 میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود و همچنین شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراک آنان از خدمات وجود دارد،تعیین می شود (Parasuraman et al., 1985) بنا بر نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل (انتظارات/ادراکات) چهارچوب پایه ای ارائه می شود که تمام ابعاد کیفیت خدمت را در بر می گیرد. ادراکات بر «چگونه است» و انتظارات به «چگونه باید باشد» تمرکز دارد. مدیران کلیه سازمان ها می توانند از این مدل استفاده کنند، ولی با توجه به اینکه سازمان ها ممکن است با یکدیگر متفاوت باشند، مدیران با توجه به ویژگی ها و نیازهای پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب باید به طور اختصاصی از این مدل استفاده کنند (Parasuraman et al., 1985). در این مدل پرسشنامه ای با 22 سئوال (معیار) طراحی شده است که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی می کنند. این 22 سئوال پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می شود که در زیر ارائه شده اند :
محسوس ها : شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری؛

مطلب مشابه :  خویشتن شناسی