کشورهای در حال توسعه، انتظارات مشتریان، مصرف کنندگان

دانلود پایان نامه

3- بررسی انتظارات بر اساس شاخصهای آماری
در محور اول، کیفیت آموزشعالی بر اساس تعریف انسان و آرمانهای او و نقش دانشگاهها در جهت تحقق این اهداف و آرمانها بررسی میشود. در محور دوم، با توجه به چهار عامل مهم جامعه، دانشجو، نهاد آموزشی و برنامههای درسی، کیفیت آموزش بر اساس توقعات و انتظارات هر یک از آنها مورد بررسی قرار میگیرد. در محور سوم، با تبدیل عوامل کیفی به کمی و با استفاده از متغیرهای عددی و آماری، کیفیت آموزشعالی بررسی میشود(پازارگادی، 1377).
پنجام (2005)، کیفیت آموزشعالی را امری پیچیده دانسته است که در ذات خود نهفته است. فهم ها و تفسیرهای متنوعی از آموزشعالی وجود دارد که پیجیده، ذهنی و به دشوار اندازهپذیر هستند. وی با اشاره به تعریف سازمان استانداردهای بینالمللی که کیفیت را تامین رضایت، نیازها و انتظارات مشتریان بعلاوه ارتقاء مداوم فعالیتها، دانسته است، میگوید در آموزشعالی، این پرسش به قوت خود باقی است که مشتریان چهکسانی هستند؟ نیازهایشان چه هستند؟ هریک از دانشجویان، خانوارها، استخدامکنندگان، هیاتعلمی، سازمانهای حرفهای و جامعه، تعاریف و انتظارات مخصوص به خود دارند.
در واقع، کیفیت در آموزشعالی معانی مختلفی دارد. برای مثال، در حالی که در بحث کیفیت یک موسسه آموزشعالی، دانشجویان ممکن است بر امکانات فراهمآمده برای آنها و فایده تحصیل برای استخدام آنها در آینده تمرکز کنند؛ اساتید ممکن است به فرایند یاددهی-یادگیری توجه کنند؛ مدیر ممکن است به موفقیتهای سازمانی اهمیت دهد؛ والدین موفقیت فرزندانشان را در نظر بگیرند و کارفرمایان ممکن است صلاحیت و کارایی دانشآموختگان آن موسسه را مورد توجه قرار دهند. هرگروهی روش متفاوتی برای تعریف کیفیت دارد. بنابراین، اظهارنظر در مورد کیفیت بعنوان یک مفهوم واحد غیرممکن است. هر تعریفی از کیفیت باید با توجه واژههای متنی که مورد استفاده قرار می گیرد بیان شود.
در مورد موسسات آموزشعالی باید خاطرنشان کرد که یک موسسه ممکن است با توجه به یک معیار و از دیدگاه یک گروه متولیان در کیفیت بالایی باشد اما از دیدگاه دیگران از نظر کیفیت پایین باشد.
با توجه به این عوامل، گرین (1994) پنج رهیافت برای بررسی کیفیت در زمینه آموزشعالی تعریف کرده است. با توجه به تعریف ایشان کیفیت ممکن است در ارتباط با موارد زیر بررسی شود:
– ازدیدگاه فوقالعاده(بالاترین استانداردها)
– از دیدگاه تبعیت از استانداردها
– بعنوان تناسب با هدف
– اثربخشی در نیل به اهداف سازمانی و
– بعنوان بر طرفکننده نیازهای عینی یا ضمنی مشتریان.
1- کیفیت به عنوان روال فوقالعاده: این دیدگاه متداولترین مفهوم کیفیت است. این اصطلاح با نظریه تدارک یک محصول یا خدمات خاص و متمایز مرتبط است. در آموزشعالی، موسسهای که بطور فوقالعاده ای استانداردهای بالایی را نشان میدهد بهعنوان یک موسسه کیفی دیده میشود.
2- کیفیت به عنوان پیروی از استانداردها: خاستگاه این دیدگاه در رویکرد کنترل کیفیت در صنایع دستی است. در اینجا کلمه«استاندارد» برای تشخیص مشخصات و ویژگیهای از پیش تعیینشده بکار میرود. تا زمانیکه یک موسسه استانداردهای از پیش تعیینشده را رعایت کند، میتواند یک موسسه کیفی متناسب با موقعیتهای خاص باشد. این رویه در اغلب سازمانها برای اطمینان از اینکه موسسات یا برنامهها به سطوح ابتدایی تضمین پاسخ میدهند، دنبال میشود. پیروی از استانداردها ممکن است نتیجه تایید شروع برنامهها یا شناسایی یک موقعیتخاص یا درک وابستگی به شرایط باشد.
3- کیفیت به عنوان تناسب با اهداف: این رویکرد مبتنی است بر دیدگاهی که در آن کیفیت جز در ارتباط با هدف محصول یا خدمات معنی دیگری ندارد. واضح است که انسان برای ضربهای ساده نیاز به ابر کامپیوتر ندارد. ممکن است آنچه که بهعنوان یک سیستم کیفی برای تجزیه و تحلیل پایه در نظر گرفته میشود با آنچه که برای آزمایشات علمی انجام میگیرد متفاوت باشد.
4- کیفیت به عنوان کارایی در نیل به اهداف سازمانی: این یکی از برداشتهای دیدگاه تناسب برای هدف است در جایی که هدف به توسط موسسه تعیین شده باشد. در این رویکرد، یک موسسه با کیفیت بالا به طور واضح و روشن اهداف خود را بیان میکند و در رسیدن به آنها کارآمد است. این دیدگاه ممکن است مسائلی نظیر اینکه چگونه موسسه باید اهدافش را تنظیم کند(بالا، متوسط، پایین) و اینکه چگونه آن اهداف را به خود اختصاص میدهد را شامل میشود.
5- کیفیت به عنوان بر طرف کننده نیازهای عینی و ضمنی مشتریان: این دیدگاه با تناسب برای هدف تفاوت دارد در اینجا هدف، نیازها و رضایت مشتری است. مسئله اصلی در اینجا این است که آیا رضایت مشتری واقعا به نفع اوست؟ آیا«احتیاجات» همان«خواستهها» هستند؟ در آموزشعالی به این معنی است که آنچه دانشجویان نیاز دارند ممکن است همانی نباشد که واقعا برای آنها مناسب است. زمانیکه بجای در نظر گرفتن یک گروه از مشتریان نظیر دانشجویان، یک گروه وسیع تر نظیر دولت، دانشجویان و والدین درتعیین«نیازهای مشتری» و «رضایت مشتری» درگیر هستند، این دیدگاه قابل اعتمادتر میشود(پازارگادی و همکاران، 1388 : 46-45).
عبارتهای دیگری نظیر«ارزش پولی»، «ارزش افزوده»، «فرآیند تغییرپذیری» برای کیفیت در آموزشعالی مورد استفاده قرار میگیرد. در ارزش پولی، زمانی کیفیت مطرح است که انتظارات مصرفکنندگانی که بهای آنرا میپردازند را برآورده سازد. کیفیت شامل رضایت مصرفکنندگانی است که ممکن است دانشجویان(که مصرف کنندگان مستقیم هستند و وقت مفیدشان را برای یادگیری صرف می کنند) یا والدین(که به خدمات آموزشی فرزندان شان توجه می کنند) یا دولت(که سیاست های ملی و سرمایه گذاریهای مادی برای خدمات آموزشی را انجام می دهد) باشد. از دیدگاه« ارزش افزوده» موسسهای که دانشجویان را قادر میسازد که دانش، کارایی، و تخصص خود را برای استخدام تقویت کند بعنوان یک موسسه موفق از نظر کیفیت و تلاش برای ایجاد ارزش افزوده به حساب میآید. فرآیند تغییرپذیری به شیوهای که آموزشعالی میتواند نقش کلیدی در گسترش انواع ویژگیهای مطلوب در دانشجویان جدای از آمادهسازی آنها با مجموعهای از معلومات دانشگاهی بازی کند(پازارگادی وهمکاران ، 1388 : 46).
نکته مهمی که قابل ذکر است این است که هیچ تعریف صحیح و دقیقی برای کیفیت وجود ندارد. همه مفاهیم بالا ارزشمند هستند. بواسطه تعریف کیفیت، موسسات تضمین کیفیت حوزههایی را شناسایی میکنند که به عنوان هستهای برای فرایند تضمین کیفیت آنها به حساب میآیند و در این مورد نمیتوان تشابه زیادی پیدا کرد.
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی
از آنجا که کیفیت بعنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و یا عدم موفقیت در مراکز و موسسات آموزشی به شمار میرود، بنابراین همه آنها به دنبال آن هستند. هر چند که خدماتآموزشی، از جمله بحثهایی محسوب میشود که دارای سریعترین روند رشد در کشورهای در حالتوسعه است چنین رشد سریعی، تلاشهایی را برای تعمیم یافتههای تحقیقاتی کشورهای توسعهیافته به کشورهای در حال توسعه باعث شده است(انواری،1384 : 3).
در کشورهای توسعهیافته ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش در صدر اولویتهای آنان قرار دارد و نخستین اولویت این جوامع ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش است. بهبود مستمر و تضمین کیفیت خدماتدانشگاهی مهمترین وظیفه این جوامع تلقی میشود در جوامع توسعهیافته تفکر کیفیت محصول و تعهد به دستیابی به آن بعنوان قابلیتهایی تلقی میشود که عوامل موفقیت را در همه حیطههای رقابتی فراهم میکند که متاسفانه در جوامع توسعه نیافته نقش مراکز آموزشی در پیشبرد جامعه به فراموشی سپرده شده است و به بیان دیگر، مقاماتعالی این جوامع و گردانندگان آموزشعالی آنها دانشگاهها را به عنوان عنصر تحول تلقی نمیکنند زبرا آنها فاقد تمهیدات لازم برای ایجاد تحول در جامعه هستند، کیفیت نیز یک مقوله فراموش شده در این مراکز است و پیوسته روبه کاهش میرود. این پدیده در آموزشعالی از عوامل زیر ناشی میشود:
– ارزیابی نارسایی نیازهای جامعه
– توسل به راههای موقت و کوتاه
– دیوانسالاری نظام آموزشعالی

مطلب مشابه :  بهره وری نیروی انسانی، ارزیابی بازخورد، انگیزه کارکنان