ارزش های اجتماعی

ارزش های اجتماعی

ارزش های اجتماعی

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پر ابهام و متحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تعییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، فناوری و فرا ملی آنها روی می دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه های عرصه فعالیت سازمان ها، هرچه رقابتی تر شدن آن و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی سازمان ها است، این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هر روز جلوه ی تازه تری به خود می گیرد و آنها توقع دارند تا سازمان ها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه ی خدمت و نحوه برخورد با مشتری توجه ویژه ای کنند. بنابراین سازمان هایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی منطبق سازند و درصد تأمین خواسته ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمان ها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند (شکل 2-9 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری را نشان می دهد). در واقع سازمان های مشتری مدار فعالیت خود را براساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ریزی می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی و ارائه می کنند (Berrio and Henderson, 1998).
(شکل 2-9) ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری 1998) (Berrio and Henderson,.
توقع مشتریان
کیفیت و تنوع
زمان
توجه و احترام
و …
مشتری
شرایط رقابتی
فعالیت رقبا
رقبای جدید
جایگزین
و …
تغییرات محیطی
فناوری
سیاسی و اجتماعی
اقتصادی
و …
2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری
در سازمان های جدید این مدیران نیستند که در مورد سرنوشت کارکنان تصمیم می گیرند بلکه این تصمیم را مشتریان می گیرند. مدیران در کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند بلکه این خریداران هستند که درب کارخانه را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند. عدم توجه به مشتریان بالقوه معادل بی توجهی به کارکنان کلیدی است که استعداد مدیر شدن را دارند. لذا ارزیابی در شرکت ها بایستی با تکیه بر همه مشتریان بنا شده باشد و نه فقط مشتریان ما، ساختارهای سنتی مثل ارزانی قیمت، دسته بندی فرآورده ها، توجه به الگوها و یا وضعیت جغرافیایی مشکل سازمان های آینده را حل نخواهد کرد. محور و اساس کار آنها باید مشتریان باشند. بنابراین موفقیت آنان در گرو شناخت مشتریان خاص و رفع نیازها و توقعات آنهاست. سازمان های فردا برای کسب موفقیت باید آن طوری که مشتری می خواهد به او خدمت نمایند. پس اگر قرار باشد مشتری در محور تفکر سازمان ها قرار بگیرد آنها باید به این نکته مهم واقف گردند که بازار به وسیله مشتری تعریف می شود و بنابراین آنان باید براساس خواست و سلیقه مشتری از خود واکنش نشان دهند (الوداری، 1385).
2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک
اوهمی (1988) در مقاله ی خود با عنوان «بازگشت استراتژیک»، مثلث استراتژیک را ارائه می کند و ادعا می کند که قلب استراتژی، خلق ارزش برتر برای مشتریان است. به اعتقاد وی سازمان و رقبا تمام تلاش خود را بعمل می آورند تا از طریق مزیت های رقابتی خود برای مشتری ایجاد ارزش کنند.
ارزش
ارزش
مزیت رقابتی
(شکل 2-10) مثلث استراتژیک (Ohmea, 1988)

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~