افزایش سرمایه اجتماعی

دانلود پایان نامه

پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به طور کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد.
1-10-2) قلمرو زمانی
زمان شروع طرح تحقیق در دی ماه 1392 تا زمان تصویب آن در اردیبهشت 1393 و در نهایت اتمام آن در مرداد ماه 1393 می باشد.
1-10-3) قلمرو مکانی
اکثر شرکت های حمل و نقل دریایی ، حمل و نقل بین المللی و ترخیص کالا که در استان گیلان دارای دفاتر ثابت و موقت هستند و از خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بهره برداری می کنند.
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه
در گذشته مدیریت توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بروکراسی معطوف می داشت و عمدتاً مشکلات درون بروکراسی را مسأله اصلی می پنداشت (الوانی و دانایی فرد، 1380، ص 295). امروز مدیریت باید ابعاد اجتماعی و عمومی خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندی و شهروندان را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی، 1371، ص 21). رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که عمدتاً غیر مالی هستند را مورد توجه قرار داده اند در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به سان یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد دولتی تلقی می شود به اعتقاد اندیشمندان علوم اداری و سیاسی اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته و نیازهای مادی و معنوی رضایت شهروندان را برآورده نمایند بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتقاد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و از همه مهمتر بحران یکپارچگی و عملگرایی در جامعه ایجاد می شود و موجب بروز و گسست در فرآیند توسعه می شود (کاظمی، 1379، ص 227).
بنابراین مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی از ارباب رجوع و شهروندان می توانند داشته باشند، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی توانمندی رقابتی و بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمان ها را ارتقاء می دهد. در دولت ایران نیز به منظور ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان های دولتی و ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مردم و برخورد محترمانه با آنان و نهادینه کردن فرهنگ کیفیت مداری و مشتری مداری در سازمانهای دولتی برنامه طرح تکریم و جلب رضایتمندی ارباب رجوع در نظام اداری به سان یک برنامه از برنامه های هفتگانه تحول اداری در برنامه سوم توسعه منظور شده است.
در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد. وفاداری اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری متقابل است یکی از هدف های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات، با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شود (عباس نژاد و دیگران، 1386، ص 13).
کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می توان به وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در تلاش می باشند ولیکن موضوع م
بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران ، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان خود از طریق ارایه خدماتی بهتر وشایسته تر هستند.
کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آنچه که مشتریان تصور می کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه را که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می دهد ناشی می شود بهمین دلیل مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم.
به عبارتی دیگر می توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد.
در این فصل در بخش اول به تعریف مبانی نظری تحقیق، دربخش دوم به معرفی رضایتمندی، در بخش سوم در مورد پیشینه تحقیق در داخل و خارج که دارای ارتباط موضوعی مستقیم و غیر مستقیم با تحقیق می باشند خواهیم پرداخت. ضمنا در پیوست به طور کامل در مورد گمرک ،سازمانها و کنوانسیون ها توضیح داده شده است.
بخش اول:مبانی نظری تحقیق

مطلب مشابه :  اطلاعات جمعیت شناختی

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری
به علت رقابتی شدن بازار، مشتری روز به روز ارزش بیشتری پیدا می کند. چالشهایی از قبیل تشدید رقابت جهانی افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات باعث شده است که شرکتها و سازمان ها، دیگر نتوانند به طور موثر نیازها و خواسته های آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش سود نهایی، ورشکستگی را به دنبال خواهد داشت (سبحانی، 1385، ص 25) .
نقش نظام اداری در ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور و تأثیر آن در تحقق اهداف کلان جامعه به اندازه ای تعیین کننده است که بدون انجام اصلاحات مستمر در آن و ایجاد یک نظام اداری مناسب، صحیح و کارآمد، گذر از تنگناها و بحران های اقتصادی و اجتماعی امری دشوار و ناممکن می- نماید (کارزانی، 1381، ص3) .قابل ذکر است که تحول در نظام اداری با سایر نظام های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی رابطه تنگاتنگی دارد، در قرن 21 ساختارهای سنتی دیگر نمی توانند مسایل پیچیده توسعه پایدار را اداره کنند و ساختارهای کهنه و نامناسب دچار بحران واقعی شده اند. راه حلهای ساده اندیشانه درباره مسائل دشوار توسعه در گذر عظیمی که در آن قرار داریم و استراتژی هایی مبتنی بر دیوانسالاری های بین المللی و ملی دیگر کارساز نیستند و باید نوآوری اجتماعی و انسانی را گسترش داد تا چرخ صنعت و تکنیک در کشورهای در حال توسعه روان شود (الوانی و شیروانی، 1378، ص 1).
در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .
مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد با توجه به اینکه جوهر اصلی بسیاری از استراتژی های سازمانی در فعالیتهای خدماتی، کیفیت است، سازمانها بایستی درک عمیقی، گرایشات و سلایق مشتریان خود داشته باشند تا بتوانند دیدگاه آنان را نسبت به کیفیت دریابند و برنامه های کیفیت خدمات را با موفقیت به مرحله اجرا گذارند. آنها نیازمند دانشی هستند که تأثیرات ناشی از تماسهای متقابل را مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار دهند و میزان این تأثیرات در عملیات سازمان را بسنجند. بنابراین ما شدیداً نیازمند نظاره به سازمان خودمان هستیم که بیشتر از بیرون سازمان صورت می گیرد تا از درون سازمان در این صورت است که ما می توانیم درک صحیحی از کیفیت خدمات داشته باشیم (سلطان زاده، 1383، ص 2-1) .
روشی که مقامات اداری در اداره امور عمومی اتخاذ می کنند می بایست منعکس کننده روح احترام به مردم و در نظر گرفتن حقوق آنها باشد. همچنین در اداره امور عمومی روشهایی که به کار برده می شود باید تحت قوانین و خط مشی های مصوب و در جهت خدمت به مردم باشد. مردم حق دارند اطلاعاتی را در مورد ادارات عمومی و نوع خدماتی که ارائه می دهند وظایف آنها (سازمان ها) بدانند .
با توجه به اینکه کشور ما مایل است عضو سازمان تجارت جهانی شود لذا بروز انجام تمرینات لازم و آماده شدن برای نبرد با رقبا در صحنه جهانی می تواند با حفاظت از حقوق مصرف کننده تجلی شود و در اینجاست که بر اهمیت رضایت ارباب رجوع واقف می شویم در نظریه های نوین مدیریت نیز توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود. دولتها با استفاده از نظام اداری می توانند به مهمترین وظیفه خود یعنی تأمین مواردی از خدمات عمومی و نیاز مملکت جامه عمل بپوشانند. در هر جامعه ای خصوصاً در جوامع انقلابی نظام اداری ابزاری است برای تحقق آرمانها و وسیله ای است برای اجرای سیاستهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی (فیضی، 1381، ص 91).
نظام اداری ایران علی رغم ظاهر مدرن خود قادر به ایفای کارکردهای یک نهاد مدرن جامعه نبوده و نیست نظام اداری ناسالم و غیر کارا است بررسی ها و شواهد نشان می دهد که عملکرد سازمانهای دولتی از سطح مورد انتظار و مطلوب بسیار پایین تر است. بسیاری از مشتریان و رضایت ارباب رجوع از عملکرد دستگاههای اجرائی در حد مطلوبی نمی باشد و در خصوص بروز چنین وضعیتی در عملکرد سازمان دولتی از دیرباز پژوهش های متعددی اجرا گردیده است و تأثیر عوامل مختلفی مانند رضایت، ساختار و آموزش های مدیریتی و… بر روی عملکرد سازمان های دولتی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتی نوین، دولتها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند (متولی، حبیبی، 1386، ص1).

مطلب مشابه :  ابزارها، ،