برنامه پنجم توسعه

دانلود پایان نامه

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . (صفاری نژاد و رحیمی، 1388 ص 22) .
اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).
بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:
– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران
– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی
– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.
با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.
1-4) اهداف پژوهش
اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی و کاربردی در این تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان شد کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این تحقیق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.
اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش
اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش
سنجش حوزه و سابقه و میزان ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.
1-5) چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است، این چارچوب شبکه ای است منطقی و توصیفی، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند.
چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند. نظریه هایی که مبانی این روابط هستند را می- پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کنند. همانگونه که بررسی پیشینه، مبانی نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، 1385، ص94).
به منظور تبیین مدل مفهومی پژوهش باید این طور بیان کرد که تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی از پنج بعد قابلیت بررسی دارد که برای راضی یا ناراضی بودن شرکتها از خدمات، میزان انتظارات و خدمات دریافتی مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل مفهومی تحقیق:

مطلب مشابه :  تجزیه و تحلیل اقتصادی