دانشگاه علوم پزشکی، تعاریف ارائه شده، انتظارات مشتریان

دانشگاه علوم پزشکی، تعاریف ارائه شده، انتظارات مشتریان

دانشگاه علوم پزشکی، تعاریف ارائه شده، انتظارات مشتریان

شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه میشود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده است .
شکاف میان انتظارات مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملا دریافت میکنند. به عبارت دیگر، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان .
در این بین شکاف شماره پنج، یکی از مهم ترین شکافهای مدل سرکوال است و به نحوی بیانگر سایر شکافها نیز میباشد. نمودار زیر، شکافهای موجود در مدل سرکوال را نشان میدهد.

شکل ‏0 1 . مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف
با توجه به این که در کشور ما گسترش دانشگاهها از مرحله کمی به مرحله کیفی، در حال سوق داده شدن هستند، ضرورت انجام چنین پژوهشهایی بیش از پیش احساس میشود. بویژه آن که اکثر مطالعات انجامشده در رابطه با کیفیت خدمات مربوط به آموزشعالی در داخل کشور، وضعیت موجود کیفیتخدمات را مورد ارزیابی قرار دادهاند و به شکافکیفیت(تفاوت بین انتظارات و ادراکات) کمتر پرداختهاند. و با توجه به اهمیت شناخت انتظارات و ادراکات دانشجویان، بعنوان مشتریان اصلی نظام آموزشعالی در بهبود کیفیتخدماتآموزشی، این پژوهش در صدد پاسخ دادن به این سوال است که آیا شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده وجود دارد؟
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
یکی از سوالات کلیدی که میتواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت خدمات پرداخت. بهعبارت دیگر، توجه به کیفیتخدمات چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میکند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیتها، توجه به کیفیت خدمات، نه تنها هزینههای سازمان را افزایش نمیدهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز میشود (توکلی،1382 :4). امروزه، کیفیت یک لغت شناختهشده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمانها و شرکتها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان میباشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.
در هر جامعه، سازمانهای بسیاری در قالب بخشعمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاهها و محیطهای آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء میکنند و خدمات این سازمانها به گونهای است که تمام بخشهای یک جامعه از آنها بهرهمند میشوند. به همین دلیل خروجیهای سیستمآموزشی در هر جامعه نقشهای پررنگی در عرصههای مختلف آن جامعه ایفاء میکنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. ازاینرو، بررسی اینکه، این گروههای غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت میکنند، امری حساس و ضروری است.
همانگونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی میشود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت میکنند، است.
حال اگر انواع سازمانهای خدمتدهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آنها را براساس تعامل با مشتریان، رتبهبندی نماییم بطور حتم دانشگاهها و محیطهای آموزشی در زمره اولین سازمانهای متعامل با مشتری قرار میگیرند. چرا که این دسته از سازمانها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان، جامعه و سایر سازمانها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. بطوریکه بهعنوانمثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال بهطور شبانهروز طیف گستردهای از خدمات را از دانشگاه دریافت میکند. بنابراین، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و این مسئله به این معنی است که بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیتخدمات دانشگاهها و محیطهای آموزشی، مسئلهای بسیار مهم و ضروری است.
از طرفی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از جمله دانشگاههای بزرگ کشور میباشد بطوریکه جزء دانشگاههای تیپ یک در ایران بشمار میرود. و از نظر تعداد دانشجو و رشته های مختلف جزء دانشگاههایی است که درسالهای اخیر روندی روبهرشد داشته است. بنابراین، توجه به امر کیفیت و بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیتخدمات و تعیین شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات، و کاهش این شکافها در این دانشگاه، ضرورتی اجتنابناپذیر است.
1-4- هدف پژوهش
هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیتاطمینانخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگوییخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمینخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلیخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان
1-5- فرضیات پژوهش
در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:

 

مدیر

داغ ترین ها

No description. Please update your profile.

~~||~~Comments Are Closed~~||~~