در مورد کیفیت خدمات

توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت داره. اول، کیفیت خدمات به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شه. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری هستش. پس، کسب مزیت رقابتی از راه کیفیت خدمات لازمه شناخت چیزای مهم کیفیت از دید مشتریاس (منوریان و امیری، ۱۳۸۴).

چهار جنبه از نیازای مشتریان عبارتند از:

باخبر شدن از یافته های (اهداف به کار گیری خدمات) و وسایل یا راه های رسیدن به یافته های؛

تعیین و تعریف دقیق احتیاجات مشتری؛

مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛

تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.

اگه قرار باشه یه خدمت با کیفیت ارائه شه، توازن بین انتظارات مشتری و چیزی که رو که می تـــوان عرضه کرد، لازمه (هندرسون[۱]، ۲۰۰۱)

   ۲-۴-۱٫ ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی

همون ﻃﻮر ﻛﻪ ﭘﻴﺘﺮ دراﻛﺮ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ ﻛﻨﺪ: «ﺗﻨﻬﺎ ﻳﻚ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻌﺘﺒﺮ از ﻃﺮح ﺗﺠﺎری وﺟﻮد داره: اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮی  ﺑﻪ ‫دﻟﻴﻞ اﻳﻦ ﻛﻪ ﻫﺪف اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ، ﻫﺮ ﺑﻨﮕﺎه ﺗﺠﺎری دو و ﻓﻘﻂ ﻫﻤﻴﻦ دو وﻇﻴﻔﻪ اﺳﺎﺳﻲ رو داره: ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺧﻼﻗﻴﺖ». اﻳﻦ ‫ﻋﺒﺎرت ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺗﺠﺎرت رو ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ. اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ ﺳﺎزد ﻛﻪ اوﻻً ﺑﺎزارﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﻮدی ﺧﻮد ‫ﺑﻪ وﺟﻮد ﻧﻤﻲ آﻳﻨﺪ و ﺛﺎﻧﻴﺎً ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻮﺛﺮ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﻠﻖ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ. اﻳﻦ ‫ﻣﻮارد در ﻛﻨﺎر ﻫﻢ ﺿﺮورت اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﻳﻦ اﻣﺮ رو ﺑﺎ ﺗﺤﻮل اﺳﺎﺳﻲ ﻛﻪ در ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ  ‫اﺳﺖ رو ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ. ‫در اﺻﻞ اﻳﻦ اﻣﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺎﺳﺎً راﻫﻬﺎ و اﺑﻌﺎد آﻧﭽﻪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر رو اﻳﺠﺎد   ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﺎ ‫ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺣﻮزه ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺤﺚ ﻛﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﻣﺮوز          ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ارﺿﺎی ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی اون ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﭘﻴﺶ از اﻳﻦ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﺤﺼﻮﻟﻲ رو اراﺋﻪ ﻛﻨﺪ آﻏﺎز ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ و اراﺋﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﺤﺼﻮﻟﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ‫ﻣﻨﻌﻜﺲ ﻛﻨﻨﺪه ﻧﻴﺎزﻫﺎ،    ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ. اﮔﺮ ﺑﺎزارﻳﺎب در درک ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﺧﺒﺮه ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﻲ رو ﺗﻮﺳﻌﻪ       ‫ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ارزش و ﻗﻴﻤﺖ وﻳﮋه ای رو اراﺋﻪ داده، ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﺗﻮزﻳﻊ و ﺗﺮﻓﻴﻊ ﻣﻲ ﺷﻮد و در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﻧﻴﺰ ﻓﺮوﺧﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

 

 

   ۲-۴-۲٫ از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی

‫  اﻋﺘﻤﺎد ﻋﻨﺼﺮی ﻛﻠﻴﺪی در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻴﻤﻪ اﺳﺖ. ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد رو ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻔﻴﺪ ‫ﺑﻮدن ﻣﺤﺼﻮﻻت و اﺳﺘﺤﻜﺎم ﻛﺴﺐ ﺧﻮد ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺳﺎزﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ اﻳﺠﺎد اﻋﺘﻤﺎد و ﻧﺎم ﻧﻴﻚ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺳﺎل ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮل اﻧﺠﺎﻣﺪ، ‫ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺨﺮﻳﺐ ﻳﺎ ﻧﺎﺑﻮد ﺷﻮﻧﺪ. اﻳﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺻﻨﻌﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ‫رواﻳﻲ داره و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺎﻟﻲ اون در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﺒﻮد اﻋﺘﻤﺎد از ﺑﻴﻦ ﻣﻲ رود. در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ، در ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﻫﺪف ‫اﺳﺖ اﻣﺎ در دراز ﻣﺪت و ﻣﻴﺎن ﻣﺪت، ﻫﺪف ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺗﺤﻜﻴﻢ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﺷﺨﺎص ﺣﻘﻴﻘﻲ و ﺣﻘﻮﻗﻲ) ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻳﻦ ‫ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﺪف ﻣﺪﻳﺮان ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﺠﺎد ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در اﻣﺮ ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ وﻓﺎداری ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻧﺮخ ﻧﮕﻬﺪاری ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﺮاﻳﻨﺪی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ واﺳﻄﻪ اون از ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻤﻮل ﺑﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻪ ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ و ﺳﭙﺲ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری ﻣﻲ رﺳﺪ. ﺳﺎز و ﻛﺎر اﻳﺠﺎد و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲ ﺷﻮد. ‫ﺳﻄﺢ ﺑﻴﺸﻴﻨﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﻳﺎ ﻧﺎم اون ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻤﺎﻳﺰ در اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

تمایل ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﺧﺎص ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دﻳﮕﺮ ارزش ﺑﺎزاری اون ﺷﺮﻛﺖ ﺧﺎص رو اﻓﺰاﻳﺶ       ﻣﻲ دﻫﺪ. در ‫ﻣﺤﻴﻄﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺪاوم رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد، اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻚ داراﻳﻲ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ‫دﻧﺒﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

تغییر ﺑﺎزار ﺑﻴﻤﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﺰدﻳﻜﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮات اﻗﺘﺼﺎدی، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﺳﻴﺎﺳﻲ اﺳﺖ و در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﺑﺤﺮان ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ‫ﻣﻴﺰان روز اﻓﺰوﻧﻲ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲ ﭘﺮدازد ﻛﻪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺤﻮل ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ رو از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺳﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و اﻗﺘﺼﺎدی ‫ﺧﻮد ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار دﻫﺪ. اﻣﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ و ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ‫ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ در ﺑﺎزﺳﺎزی اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد اﻳﻔﺎ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ و در اﻳﻦ ﺑﻴﻦ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ‫ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ و ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻣﺎﻟﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻣﻨﺪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻲ داﻧﻨﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد رو ﺑﺎ ﻳﻚ ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻗﻴﻤﺖ ‫ﮔﺬاری ﻣﻨﻌﻄﻒ، ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺘﻨﻮع و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﻲ ﻧﻘﺺ، ﺟﻠﺐ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻛﻨﻨﺪ (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

 

 

   ۲-۴-۳٫ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی[۲] (CRM):

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ﻓﻨﺎوریﻫﺎﻳﻲ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ،ﺗﺮﻏﻴﺐ،‫ ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲرود. ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ در ﻳﻜﻲ از ﺳﻪ ‫ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ زﻳﺮ ﭘﻴﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ: ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺧﺪﻣﺎت. در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ اﻳﻦﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎَ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‫ﻫﺴﺘﻨﺪ.

ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ‪ CRM ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﭼﺮﺧﻪ ﻓﺮوش رو ﻛﻮﺗﺎﻫﺘﺮ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﻧﺰدﻳﻜﺘﺮ و درآﻣﺪ رو ‫اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﻨﺪ. ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻛﻤﻚ ﻛﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺣﻔﻆ ﺷﻮﻧﺪ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪی ﺟﺬب ‫ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی راﻫﺒﺮدی ﺑﺮای ﻛﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﻧﮕﻬﺪاﺷﺘﻦ آﻧﻬﺎ اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲ واﺳﻄﻪ ﻫﻤﭽﻮن ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

‫‪ CRMاز ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺻﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ: ﻣﺸﺘﺮی، رواﺑﻂ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ. ﻣﻨﻈﻮر از رواﺑﻂ، اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن وﻓﺎدارﺗﺮ و ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﺮ ‫از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺧﻼﻗﻴﺖ و ﻫﺪاﻳﺖ ﻳﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار و ﻗﺮار ‫دادن ﻣﺸﺘﺮی در ﻣﺮﻛﺰ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺗﺠﺎرب ﺳﺎزﻣﺎن (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

   ۲-۴-۴٫ ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

اﻣﺮوزه ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﺎﻛﻴﺪ داﺷﺖ، ﺑﻪ ﺳﻮی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ راﺑﻄﻪ و ﺑﺮﻗﺮاری ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺟﻬﺖ داده اﺳﺖ. ﻃﻲ ﺳﺎل ﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺑﺴﻴﺎری ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد واﻗﻒ ﺷﺪه و درﻳﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﻛﻪ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﻛﻢ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺗﺮ از ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ. ﺑﻪ ‫ﻋﻼوه وﺟﻮد راﺑﻄﻪ ﻗﻮی ﺑﻴﻦ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﺳﻮدآوری واﻗﻊ ﺷﺪه و ﺗﺄﻣﻴﻦ و ارﺗﻘﺎی رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻫﺪف ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﻏﻠﺐ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻫﻤﻮاره ﺑﺎﻳﺪ ﻧﺎﻇﺮ و ﻣﺮاﻗﺐ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻴﻦ ﺧﻮد و ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺑﺎ ﺷﻨﺎﺧﺖ و درک ﺻﺤﻴﺢ از ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ارزش ﻫﺎی ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ارزﺷﻲ رو ﺑﻪ آﻧﺎن اراﺋﻪ ﻛﻨﻨﺪ ‫ﺗﺎ ﺑﺎ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی در آﻧﻬﺎ وﻓﺎداری اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ‫ﺑﺮ ﺧﻼف ﺗﺌﻮری ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﻼﺳﻴﻚ ﻛﻪ ﻫﻨﺮش در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻣﻼت ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﻮد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ‫دﻳﮕﺮان، ﺑﺎ ﺷﺪت ﮔﺮﻓﺘﻦ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در ﻣﺸﺘﺮی ﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اﻓﺰاﻳﺶ ﻗﺪرت و داﻧﺶ ﺑﻴﻤﻪ ای ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ دﻳﮕﺮ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻗﺒﻠﻲ و  ‫ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻄﻲ ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎ آﻧﺎن رو ﻧﻴﺰ ﺑﻴﺶ از ﭘﻴﺶ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ.

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ وﻓﺎدارﺳﺎزی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮﻛﺖ اﺳﺖ. ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻳﺠﺎد و ﻳﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ وﺟﻮد آورد. ﺑﺎ ﺗﺒﺪﻳﻞ رﺿﺎﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اوﻟﻮﻳﺘﻲ ﻣﺴﺘﻤﺮ، ﺗﻤﺮﻛﺰ از ‫ﻣﺤﺼﻮل و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی اون ﺑﺮداﺷﺘﻪ ﺷﺪه و ﺑﺮ ارزش اﻓﺰوده ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻋﺘﻤﺎد و ﺗﻌﻬﺪ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮد. وﻓﺎداری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ای از ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺜﺒﺖ از ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﺧﺎص ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ وﻓﺎداری ﺷﺮﻛﺘﻲ، وﻓﺎداری ﺑﻪ ‫ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﻣﺮﺗﺒﻂ رو اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﻨﺪ. در اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻫﺪف ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺠﺎد راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ‫واﺳﻄﻪ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺮﻛﺖ اﺳﺖ (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و اﻳﺠﺎد ارزش ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻴﺎن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﻔﺮد و ﺳﭙﺲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﺰاﻳﺎ ﻃﻲ ﻳﻚ دوره ‫زﻣﺎﻧﻲ اﺳﺖ. اﻳﻦ اﻣﺮ ﻣﺴﺘﻠﺰم ادارک، ﺗﻤﺮﻛﺰ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻫﻤﻜﺎری ﻣﺪاوم ﻣﻴﺎن ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ‫راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد، اﺳﺘﻘﺮار و ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺳﺎزی راﺑﻄﻪ ای ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﺷﺮﻛﺎی ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ اﺳﺖ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ‫ﻧﻤﺎﻳﺎﻧﮕﺮ ﻳﻚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﭘﺎراداﻳﻢ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ، ﻳﻚ ﺣﺮﻛﺖ از ﺗﻔﻜﺮ ﻣﻄﻠﻖ در زﻣﻴﻨﻪ رﻗﺎﺑﺖ و ﺗﻀﺎد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺗﻔﻜﺮ در زﻣﻴﻨﻪ  ‫اﺗﻜﺎی ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ و ﻫﻤﻜﺎری.

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ ﻳﻚ اﻟﺰام در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﺑﺮای ارﺿﺎء ﻣﻮﺛﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﺑﺎﻳﺪ ﻳﻚ ‫آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺘﺠﺎﻧﺲ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. اداره ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ از ﺟﻤﻠﻪ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ رو ﺑﻪ ‫ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻴﺸﻴﻨﻪ ﻧﻤﻮدن اﺛﺮات ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻴﻤﻪ ای اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان راه ﺣﻠﻲ ﺑﺮای ‫ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺣﻖ ﺑﻴﻤﻪ ﻫﺎ، ﻛﺎﻧﺎلهای ﺗﻮزﻳﻊ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﺮﻛﺖ در ﭼﺎرﭼﻮﺑﻲ ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ‫ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺻﻮرت ﮔﻴﺮﻧﺪ.

وارن ﻛﻴﮕﺎن از ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ در ﺻﻮرت ﺗﻤﺮﻛﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺮ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎ و اﻳﺠﺎد ارزش ﺑﺮای ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﭘﺎﻳﺪار دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺖ و ﭘﺸﺘﻮاﻧﻪ ای ﻣﺤﻜﻢ ﺑﺮای اداﻣﻪ ﺣﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن و ﻛﺴﺐ رﻫﺒﺮی‫در اون ﻋﺮﺻﻪ از رﻗﺎﺑﺖ رو ﭘﻴﺪا ﻛﺮد.

بازارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﺮﻗﺮاری ﭼﻨﺎن رواﺑﻄﻲ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺪف اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺠﺪداً در آﻳﻨﺪه از اون (ﺷﺮﻛﺖ) ﺧﺮﻳﺪ ﻛﻨﻨﺪ و ‫دﻳﮕﺮان رو ﻧﻴﺰ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﺎر ﺗﺮﻏﻴﺐ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﺟﻬﺖ ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ رﺿﺎﻣﻨﺪی ﻓﺮاوان در ‫ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﻛﺮد و آﻧﭽﻪ رو ﺑﺮای اون ارزش ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد، ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد ﺗﺎ در ﻧﺘﻴﺠﻪ وﻓﺎداری اون ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﻛﺖ ‫ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺷﻮد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻴﺰ در ﭘﻲ اراﺋﻪ ارزش ﻫﺎی ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻣﺰاﻳﺎی ﻣﻠﻤﻮس و ﻏﻴﺮ ‫ﻣﻠﻤﻮس ﻧﺎﺷﻲ از اﻳﻦ راﺑﻄﻪ در ﺑﺎزاری اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﺳﻮی رﻗﺎﺑﺖ ﻣﻲ رود. ﺗﻮﺟﻪ و ﻋﻤﻞ ﺑﻪ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ‫و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ رود (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

    ۲-۴-۵٫ اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

ﻫﺪف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺑﻬﺒﻮد در ﺳﻮد بیاری ﺷﺮﻛﺖ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻐﻴﻴﺮ دﻳﺪﮔﺎه ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻲ  ‫ﺳﻨﺘﻲ و ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﺳﻮی ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ ﻛﺎرﺑﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.

بازارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ در ﺗﻼش اﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺮﻛﺎی ﻣﻬﻢ اﻗﺘﺼﺎدی رو در ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺗﻮﺳﻌﻪ ای و ‫ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺷﺮﻛﺖ دﺧﻴﻞ ﺳﺎزد. ﭼﻨﻴﻦ روﻳﻜﺮدی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ رواﺑﻂ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﻧﺰدﻳﻚ ﺑﺎ ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ‫ﺷﺮﻛﺎی زﻧﺠﻴﺮه ارزﺷﻲ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﻲ ﺷﻮد. راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﭙﻮﺷﺎﻧﻲ در ﻃﺮح ﻫﺎ و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻃﺮﻓﻴﻦ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ اﺳﺖ و ‫ﭘﻴﻮﻧﺪﻫﺎی ﻧﺰدﻳﻚ اﻗﺘﺼﺎدی، ﻋﺎﻃﻔﻲ و ﺳﺎﺧﺘﺎری رو ﻣﻴﺎن آﻧﻬﺎ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ‫اﻳﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ ﺟﺎی اﺳﺘﻘﻼل ﻋﻤﻞ در ﻣﻴﺎن ﻃﺮﻓﻴﻦ، ﺑﺎزﺗﺎﺑﻨﺪه واﺑﺴﺘﮕﻲ دوﺳﻮﻳﻪ اﺳﺖ و ﺑﻪ ﺟﺎی رﻗﺎﺑﺖ و درﮔﻴﺮی ﺣﺎﺻﻞ از اون، در ‫ﻣﻴﺎن ﻓﻌﺎﻻن ﺑﺎزار ﺑﻴﻤﻪ ﺑﺮ ﻫﻤﻜﺎری ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮی ﻣﻬﻢ در اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻴﻤﻪ ‫اﺷﺎره داره: ﺗﻐﻴﻴﺮ از رﻗﺎﺑﺖ و ﻧﺰاع ﺑﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ (دلیلی و ایوبی مبرهن، ۱۳۹۰).

 

   ۲-۴-۶٫ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ

اﻣﺮوزه ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت اﻳﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ و «ﺷﺮﻛﺎی» اون ﻳﻌﻨﻲ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﻛﺎرﮔﺰاران، ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ و … اﺳﺖ. در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ اﻳﻦ ﺷﻴﻮه ﺟﺪﻳﺪ ﺗﻔﻜﺮ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﮔﺬار از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺒﺎدﻟﻪ ای ﺑﻪ ‫ﺳﻮی ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ رو ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ (ﻣﺒﺎدﻟﻪ ای) ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺑﺮآورده ﺳﺎزی ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‫ﺑﻮده ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻣﺰﻳﺘﻲ ﺳﺮﻳﻊ ﻛﺴﺐ ﻧﻤﺎﻳﺪ. ﻋﻠﺖ اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﺗﻔﺎوت ﻛﻠﻲ ﺑﺎزارﻫﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ و ﺑﺎزارﻫﺎی اﻣﺮوزی اﺳﺖ

دﻳﺪﮔﺎه ﻧﻮﻳﻦ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﻳﻦ واﻗﻌﻴﺖ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﻣﻴﺎن ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اون ‫ﺑﺮﻗﺮار ﮔﺮدد. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ ﺑﺮ روی اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ اﻳﺠﺎد ﻣﻲ ﺷﻮد اﻣﺎ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺧﻮد رو ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮی ﺧﺎص ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ.

میدونیم که بیمه ها جزء خدمات مالی هستن و به همین دید ویژگیای کلی خاص خود رو دارن. خدمات، یه جور فعالیت اقتصادی هستن که با نتیجه ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمات یا به نیابت از اون در مکانها و زمانهای خاص واسه مشتریان ایجاد ارزش میکنن و منافعی رو ‫آماده می کنن (خسروی و  خسروی، ۱۳۸۷).

اقتصادی

[۱] – Handerson

[۲]- Customer Relashianship Management

علمی