رضایت مندی مشتری

بطور کلی کانال های انتقال پیام را به دو نوع اصلی تقسیم می کنند:
کانال های شخصی : کانال هایی هستند که از طریق آنها دو یا چند نفر مستقیما با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. این ارتباط ممکن است رو در رو، بوسیله نامه یا از طریق اینترنت باشد. ملاقات حضوری با مشتریان، برقراری تماس تلفنی با آنها و یا فرستادن نامه از نمونه های این کانال ها است. با توجه به اینکه اینترنت تحول بزرگی در تجارت ایجاد کرده است، از نوین ترین کانال های تبلیغاتی به شمار می رود.
کانالهای غیرشخصی : رسانه هایی هستندکه پیام های تبلیغاتی را بدون تماس حضوری یا دریافت باخور مستقیم، به افراد موردنظر منتقل می کنند. نمونه این رسانه ها عبارتند از رادیو، تلویزیون، تابلوهای تبلیغاتی در سطح شهر، اینترنت و … (رحیمی, 1388)
د) ارزیابی تبلیغات:
در نهایت کل مراحل استراتژی تبلیغات باید مورد کنترل و ارزیابی قرار گیرد.

ر

2-3 رضایت مشتری
به عقیده کاتلر (2003) رضایت عبارت است از سطحی از حالت احساسی یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول/خدمت در رابطه با انتظارهای فرد به دست می آید. بنابراین سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارها. مشتریان را باید دلیل وجود سازمان به حساب آورد. آنها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند. تولید محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارهای مشتریان را برآورده نمی کنند، باید در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورد. بنابراین رضایت مشتریان باید هدف و نیروی محرکه بهبود سازمانی به حساب آید. (صادقی, 1390)
شنیدن صدای مشتری پیش نیاز تأمین رضایت مشتری محسوب می شود. مطابق نظر اوزبورن و گالبر(1992) راه های متعددی پیش روی مدیران است تا به ندای مشتریان گوش فرا دهند. بازار سنجی، مهندسی مفهوم، نظرسنجی، توجه به شکایات مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و مانند اینها روش هایی هستند که امکان دریافت ندای مشتریان را فراهم می سازد. (Jackson, 2005)
در محیط های متلاطم امروزی باید به نیازهای بیان شده مشتریان نیز توجه شود. ویژگی هایی که در رضایت مشتریان تأثیر دارند به شرح زیر طبقه بندی می شوند:
انتظارهای اساسی: ویژگی هایی که مشتری آن را بدیهی می داند و اگر حذف شده باشد به نارضایتی منجر می شود.
نیازهای بیان شده: ویژگی هایی که توسط مشتری بیان می شود.
نیازهای بیان نشده: ویژگی هایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتریان بیان نمی شود اما برای مشتری مهم است.
تحریک کننده: ویژگی هایی که اختصاصی شده فردا هستند و در صورت ارائه، موجب شور و شعف مشتری می شود. (رهنورد, 1382)
2-3-1 تعریف رضایتمندی از نظر مشتری
بیش از 35سال پیش پیتر دراکر اظهار عقیده کرد که اولین وظیفه یک شرکت یا واحد خدماتی، مشتری یابی یا “ایجاد مشتری” است. در رابطه با مفهوم مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایت مندی مشتری را بعنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیواندری و دلخواه, 1384) امروزه مشتریان با تنوع بسیار زیادی از کالاها، نام های تجاری مختلف، خدمات گوناگون، قسمت های مختلف و فروشندگان جورباجور مواجه اند. اینکه آیا خریدار با توجه به انتظاراتش پس از خرید راضی است یا خیر، به عملکرد محصول خریداری شده و یا خدمات دریافت شده بستگی دارد و به طور کلی؛ “خشنودی زیاد و رضایت فراوان، نه تنها رجحان منطقی بلکه یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا و خدمات ایجاد می کند”. نتیجه این پیوند عاطفی، وفاداری بسیار بالای مشتری است. (Hamborg & Rudolph, 2001)