روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

22. سکاران ، اوما، (1385). روشهای تحقیق در مدیرت، ترجمه صائبی و شیرازی، تهران: انتشارات موسسه آموزش و پرورش مدیریت و برنامه ریزی، صفحهات 94، 295.
23. سلطان زاده، حمید، (1383). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و رابطه میان آنها، نشریه جهان اقتصاد، شماره 136،صفحه 1-2.
24. سند راهبردی گمرک جمهوری اسلامی ایران، دفتر برنامه ریزی و بهبود فرآیند های گمرکی،(1388).
25. سید جوادین، سید رضا و مسعود کیماسی(1384). ” مدیریت کیفیت خدمات”، تهران؛ نشر نگاه دانش، صفحه 39-41.
26. سیمونز، فیتز، (1382). «مدیریت خدمات با استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات» ، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی ، صفحه 52.
27. صفاری نژاد، محمد؛ رحیمی، محمود، (1388). نگرش جامع بر مدل های نوین سنجش رضایت مشتری، تهران : انتشارات مهربان ، صفحه22.
28. عابدیان، علی، (1384). تأثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانکها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، صفحه22.
29. عباس نژاد، آتوسا؛ لک، حسین؛ دلفانی، شاهرخ، (1386). ایجاد وفاداری در مشتریان، روزنامه تفاهم، صفحه 13.
30. فیضی، طاهره، (1381). «مبانی مدیریت دولتی»، تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور، جلد اول، چاپ یازدهم، صفحه91.
31. قاسم نژاد چماچائی، سعدی، (1388). ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مراجعه کنندگان به بیمارستان های شهر رشت، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، صفحه36.
32.کاتلر، فیلیـپ و گـری امـسترانگ، (1379). “اصـول بازاریابی”، ترجمه علی پارسائیان، تهران؛ نـشر ادبـستان، صفحه341.
33. کاتلر، فیلیپ،(1384)، بهمن فروزنده (مترجم)، مدیریت بازاریابی، تهران: نشر آموخته، صفحه 506.
34. کارزانی، محمود، (1381). «طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان، چاپ دوم، صفحه 3.
35. کاظمی، سید علی اصغر، (1379). «هفت سو تن سیاست»، تهران :انتشارات دفتر نشر فرهنگ اسلامی، چاپ اول، صفحه227.
36. کاووسی، محمد؛ سقایی، عبداله، )1384(. «روشهای اندازه گیری رضایت مشتری»،تهران: انتشارات سبزان، چاپ اول،صفحات 460،381-382.
37. کیاکجوری، داوود، (1389). روش تحقیق در مدیرت، تهران: نشر جلوه نگاه، صفحه77.
38. گلستان، احمد و همکاران (1385). مدیریت کیفیت جامع در سازمان های دولتی، مطالعه موردی بر روی سطح تکریم ارباب رجوع در فرمانداری و اداره آبفا، سیویلیکا: مرجع دانش، هفتمین کنفرانس بین المللی کیفیت صفحه 1-3.
39. لاولاک، ک؛ رایت، ل. (1382). «اصول بازاریابی و خدمات»، ابوالفضل تاج زاده نمین،تهران: انتشارات سمت،چاپ اول ، صفحه 38-41 .
49. لاولاک، کریــستوفر ولارن رایــت،(1385). “اصــول ومدیریت بازاریابی خدمات”، ترجمه بهمن فروزنده،تهران؛ نشر اموخته، ،صفحه43-45.
40. متولی حبیبی، محبوبه، (1386). منشور شهروندی گامی در بهبود کیفیت خدمات عمومی، ماهنامه علمی- آموزشی تدبیر، شماره 182، صفحه1.
41. مجیدی نیا، مجتبی، (1383).«بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی» نشریه اقتصاد و بانک، شماره های 44 و 45، صفحه 24.
42. معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، (1383). ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری، تهران :مرکز چاپ و انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ دوم، صفحه 9.
43. مقدسی ، علیرضا، (1391). سازمان و و ظایف گمرک جهوری اسلامی ایران، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی، صفحهات 1-11،23 ،62،99 -102،175-185 .
44. ملکی، آناهیتا؛ دارابی، ماهان، (1387). ماهنامه تخصصی خودرو، سال اول، شماره3، صفحه28-31،
45. منوریان، عباس و همکاران، (1387). ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای، نشریه صنعت بیمه، صفحه16.
46. نژاد حاجعلی ایرانی، فرهاد، (1387). مدیریت رضایتمندی مراجعان درسازمانهای دولتی، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، شماره 197، صفحه 1-3

مطلب مشابه :  مفهوم سرمایه ی فکری