سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

تمییزگذاری خوشه ها: آخرین بخش خروجی حاصل از بکارگیری الگوریتم خوشه بندی جهت داده کاوی داده های تحقیق، تمییزگذاری خوشه ها می باشد. در این بخش از نتایج خروجی می توان به قیاس خوشه ها نسبت به یکدیگر پرداخت. بدین منظور می توان با انتخاب خوشه های مورد نظر نتایج حاصله را مشاهده و مورد استفاده قرار داد.
شکل 3-16: تمییزگذاری خوشه های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه بندی بر روی داده های تحقیق
3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل نتایج حاصله از داده کاوی داده های تحقیق
در ادامه به تجزیه و تحلیل نتایج کلی و خصوصیات هر یک از خوشه های تبیین شده بواسطه داده کاوی داده های تحقیق می پردازیم:
از منظر مولفه Category، سه زیرمعیار جهت خوشه بندی داده های تحقیق بکار گرفته شد: Process، Customer و Income که این سه زیرمعیار در حقیقت نمایانگر اهداف بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در نمونه آماری تحقیق می باشد. آنچه مشخص است آنست که از منظر دپارتمان ها و سازمان های مختلف هدف از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه می تواند متفاوت باشد و این سازمان ها یا دپارتمان ها می توانند از بکارگیری آن حصول نتایج مرتبط با مشتریان، درآمدها و یا فرآیندهای عملیاتی خود را دنبال نمایند. در حقیقت، هدف اصلی این تحقیق مشخص نمودن آنست که هر یک از دپارتمان های مختلف سازمان در پذیرش و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه چه اهدافی را با چه درجه اهمیت و اولویتی دنبال می نمایند.
نتایج بدست آمده در ارتباط با خوشه بندی داده های تحقیق در مجموع نمایانگر آنست که در خصوص مولفه Category، زیرمعیار فرآیندها بالاترین اثرگذاری را داشته و سپس زیرمعیارهای مشتریان و درآمد قرار دارند که البته این مقوله از منظر دپارتمان های مختلف سازمانی متفاوت می باشد و این رتبه بندی در مجموع و با توجه به میانگین امتیازات تبیین گردیده است.
نمودار 3-2: میزان تاثیرگذاری هر یک از اهداف مرتبط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
بررسی خوشه های ده گانه تحقیق نیز مبین آنست که بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار فرآیندها در خوشه های 4 و 2؛ بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار مشتریان در خوشه های 1 و 5؛ و بیشترین تاثیرگذاری زیرمعیار درآمد در خوشه های 3 و 10 قابل مشاهده است. میزان تاثیرگذاری این زیرمعیارها در خصوص هر یک از خوشه های تحقیق به شرح ذیل می باشد:
نمودار 3-3: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با فرآیندها در هر یک از خوشه های تحقیق
نمودار 3-4: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با مشتریان در هر یک از خوشه های تحقیق
نمودار 3-5: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با درآمد در هر یک از خوشه های تحقیق
یکی دیگر از مولفه های کلیدی در خوشه بندی داده های پژوهش حاضر، مولفه امتیاز (Score) می باشد. از منظر مولفه امتیاز، در مجموع میانگین امتیازات حاصله 3.54 است. نمودار ذیل نمایانگر درصد فراوانی هر یک از بازه های امتیازی در این تحقیق می باشد. مطابق شکل، بیشترین داده ها در بازه امتیازی 4-3 قرار دارند که در حقیقت مبین سطح امتیازی متوسط و بالاتر از متوسط است.
نمودار 3-6: درصد فراوانی داده های هر یک از بازه های امتیازی تحقیق