میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 118
شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 119
شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 121
شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان 122
شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان 123
شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق 125
شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) 127
شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل 128
شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدل EFQM 128
فهرست جداول
جدول2-1: کاربرد ارزیابی عملکرد 13
جدول 2-2: معیار های مدل مالکولم بالدریج 38
جدول 2-3: مقایسه مدلهای ارزیابی کیفیت ژاپن، امریکا، اروپا 51
جدول 3-1: توزیع سوالات هر بعد 62
جدول4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 67
جدول4-2: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 68
جدول4-3: سمت های شغلی پاسخ دهندگان 69
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه
شاید پرآوازه ترین تحول در زمینه مدیریت در طی یکی دو دهه اخیر ارایه الگو و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات و به طور کلی فعالیت ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی باشد. پیروزی چشم گیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت تحول آسای تولیدی و اقتصادی آنان همراه با ارایه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روشهایی که مسایل پیچیده سازمان های امروزی را پاسخگو باشد بوده است (مهربان،1387).
مدیریت کیفیت جامع1 هرچند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ2، جوران3، کرازبی4 و دیگران، در ژاپن، آمریکا و اروپا پدیدار شد، اما الگوی جامع آن به تدریج و با بهره گیری از نوآوری و مدیریت در زمینه های فنون کمّی و آماری ساختار و معماری نوین سازمان، فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهای مشارکتی و توانا سازی کارکنان که پرداخته چند دهه گذشته بوده شکل گرفته است. امروزه سازمان های پیشرو با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت جامع به دستاوردهای استثنایی نائل شده اند که شاید نمونه برجسته آن رنسانس صنایع اتومبیل سازی آمریکا باشد که با 3 تا 5 سال تلاش و پیروی از روش های مدیریت کیفیت جامع پس ماندگی قابل توجه خود را از ژاپنی ها تا حد بسیار زیادی جبران کرده و دور نیست که در زمینه بسیاری از آنها پیشی بگیرند. مزیت عمده مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک روش فراگیر مدیریت، آینده درخشان آن به عنوان تعیین کننده اصلی سمت گیری جریان مدیریت نوین است.
…………………………
1-TQM (Total Quality Management) 2- Edwards Deming 3- Joseph Juran 4-Philip Crocby
انجام و استحکام پایه های نظری، فنون و الگوهای کاربری این روند را می توان در نگرش سیستمی آن و استفاده از فنون و الگوهای گروهی و همین طور شیوه های پیشرو و فعال آن در بررسی و حل و فصل مشکلات سازمانی با تأکید بر فرآیندهای کار به عنوان محور اصلی جستجو کرد( زمردیان،1389).