نتایج کلیدی عملکرد

خط مشی و راهبردها
نتایج مشتریان
مشارکت ها و منابع
نتایج جامعه
نوآوری و یادگیری
شکل2-7: مدل تعالی سازمانی EFQM مأخذ: (عالم تبریز، 1388)
…………………………..
1- Enablers
رهبری: در اینجا مشخص می گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به چشم انداز و مأموریت را فراهم می سازند و چگونه ارزش ها تدوین و محقق می گردند و رهبران سازمان چگونه در توسعه و اجرای سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می کنند.
خط مشی و استراتژی: در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان، مأموریت و چشم انداز خود را از طریق یک استراتژی شفاف با در نظر گرفتن منافع ذینفعان سازمان محقق می سازد و چگونه این استراتژی از طریق خط مشی، برنامه ها و اهداف، مقاصد و فرآیندها مورد پشتیبانی قرار می گیرد.
منابع انسانی: در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان، دانش و توانایی های منابع انسانی خود را به طور انفرادی، تیمی و در سطح سازمان مدیریت کرده، توسعه داده و مورد بهره برداری قرار می دهد و آن را به گونه ای برنامه ریزی می نماید که خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرآیندها، مورد پشتیبانی قرار گیرد.
شراکت ها و منابع: در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان، شرکای خارجی و منابع داخلی خود را کنترل می نمایند تا از خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرآیندهای سازمانی حمایت گردد.
فرآیندها: در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان فرآیندها را طراحی و مدیریت نموده و بهبود می دهد تا از خط مشی و استراتژی سازمان حمایت کرده و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذی نفعان به طور کامل برای آنها ایجاد ارزش کند.
نتایج مشتریان: در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
نتایج منابع انسانی: در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی بدست می آورد.
نتایج جامعه: در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با جامعه محل، ملی و بین المللی خود چه نتایجی بدست می آورد.
نتایج کلیدی عملکرد: در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود، چه نتایجی بدست می آورد.
هرچند که توانمندسازها نتایج را ایجاد می کنند، اما نتایج نیز ارتقا بخش و رشد دهنده توانمند سازها خواهند بود و این ارتباط یادآور همان منطق معروف دمینگ است که رابطه دایم برنامه ریزی، عمل، آزمون و اقدام، PDCA را نشان می دهد، شکل 2-8 به خوبی این فعالیت را نشان می دهد( گرامی و نورعلیزاد،1388).
شکل2-8: چرخه کیفیت دمینگ مأخذ: CRMROOM .com
2-4-6- 13- معیارهای مدل EFQM
2-4-6-13-1- رهبری
تعریف
رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند را ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،1387).
زیر معیارهای رهبری عبارتند از(امیری، سکاکی،1387):