ویژگی‌های رفتار شهروندی سازمانی، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای شهروندی سازمانی

ب) مشارکت حمایتی: شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد؛ مانند ترغیب و تشویق مدیریت به‌منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان و یا استفاده از داوری‌های حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد.
ج) مشارکت: منظور ارائه رفتارهای است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود؛ مانند داوطلب شدن برای اضافه‌کاری در صورت نیاز و یا عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به‌منظور بهبود عملکرد (ون دین، گراهام و دینش، 1994).
این رفتار مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی‌که کارکنان می‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان (که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان مانند افزایش حقوق و مزایا و موقعیت‌های اجتماعی است) بر رفتار کارکنان نیز قضیه بر همین صورت است. کارکنان وقتی می‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی از نوع (وفاداری) از خود بروز می‌دهند و سرانجام وقتی‌که کارکنان می‌بینند به حقوق سیاسی آن‌ها در سازمان احترام گذاشته می‌شود و به آن‌ها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری داده می‌شود بازهم رفتار شهروندی از نوع (مشارکت) را از خود نشان می‌دهند.
با توجه به تعاریف ارائه‌شده، می‌توان رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف نمود: رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای اطلاق می‌شود که خودجوش، آگاهانه و داوطلبانه از جانب افراد سازمانی انجام می‌شود و فرد به خاطر انجامش مورد تشویق قرار نمی‌گیرد چون این‌گونه رفتارها در شرح شغل سازمانی پیش‌بینی‌نشده، اما انجام این‌گونه رفتارها به‌صورت مداوم و مستمر در سازمان‌ها موجب بهبود عملکرد، اثربخشی و کارایی در سازمان می‌گردد؛ و همچنان سبب افزایش رضایت‌مندی و بهبود عملکرد کارکنان می‌شود.
و در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان اذعان داشت که؛ رفتار شهروندی سازمانی:
مجموعه‌ای از فعالیت‌های کارکنان است که رسماً در شرح وظایف شغلی آن‌ها تشریح نشده است.
رفتار اختیاری و از روی میل و اراده کارکنان می‌باشد.
برای رفتار شهروندی سازمانی، در سیستم پاداش سازمان اجر و پاداشی در نظر گرفته نشده است، بنابراین کارکنان باهدف کسب پاداش این رفتار را از خود بروز نمی‌دهند.
رفتارهای موردبحث برای عملکرد سازمان نقشی مهم و حیاتی دارد و ازاین‌رو اثربخشی، کارایی و بهره‌وری کلی سازمان را متأثر می‌سازد.
2-1-3-3- ویژگی‌های رفتار شهروندی سازمانی:
صاحب‌نظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به‌عنوان ویژگی‌های اصلی رفتار شهروندی سازمانی عنوان نمودند.
الف: غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن):
ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات می‌تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائه‌دهنده خدمات و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر می‌سازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آن‌ها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هریک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند؛ اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
ب: رفتارهای که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان می‌باشد:
بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه‌فرد هریک از کارکنان در ارائه خدمات می‌باشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن این‌گونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقع که شکست خدماتی برای سازمان رخ‌داده است در مقایسه با شرایطی که‌ این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (بیتنر ، بومس و تتریالت ، 1990).
ج: رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد:
به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هریک از کارکنان می‌توانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آن‌ها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد؛ یعنی هریک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هریک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می‌نمایند، به‌طوری‌که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد (مک آلیستر ،1991).
2-1-3-4- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
پیشینه پژوهشی زیادی حول محور رفتار شهروند سازمانی وجود دارد که در آن‌ها به مفهوم‌سازی‌های متعددی از رفتار شهروندی سازمانی پرداخته‌شده و این خود، موجب سردرگمی در فهم اصطلاح مذکور شده است (رواب ، 2008). باآنکه مطالعات زیادی
درباره مفهوم رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است؛ اما در بین صاحب‌نظران در خصوص ابعاد مفهوم فوق اجماع نظر کامل وجود ندارد. در این زمینۀ در پژوهش‌های مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک‌کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع‌دوستی اشاره‌شده است (مستبصری و همکاران، 1387).
پادساکف در سال 2000 میلادی دسته‌بندی مفصلی ازاین‌گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته: رفتارهای یاری گرا نه جوانمردی، نوآوری فردی، فضیلت مدنی، تعهد سازمانی، خود رضایت‌مندی و رشد فردی تقسیم می‌نماید. به نقل از (مستبصری و همکاران، 1387). بولینو و همکاران (2003)، مؤلفه‌های زیر را به‌عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است: وفاداری، وظیفه‌شناسی، مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)، توجه و احترام، فداکاری، تحمل‌پذیری (روحیه جوانمردی).
بورمن وهمکاران (2001)، بورمن و کولمن (2000)، مدل سه‌بعدی را برای رفتار شهروندی سازمانی مشخص نموده‌اند که عبارت‌اند از: رفتار شهروندی میان فردی، رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی شغلی. اسپکتور و فوکس (2002) رفتار شهروندی سازمانی را به دوطبقه؛ تسهیل بین فردی و ازخودگذشتگی شغلی تقسیم کرده‌اند. به‌زعم فارح و همکاران (2004) عمده‌ترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل؛ نوع‌دوستی، وظیفه‌شناسی، روحیه جوان مردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفهای، مشارکت دفاعی و وفاداری سازمانی می‌باشد. در مطالعه دیگر توسط ون دین، گراهام و دینش در سال 1994، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ازنقطه‌نظر فلسفه سیاست موردبررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه محقق بر روی عوامل این پدیده منجر به این نتیجه شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی می‌باشد.
کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به‌عنوان نمادهای اصلی پدیده مدنظر خود قرارداد. این ابعاد عبارت‌اند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمک‌کننده و توسعه شخصی (کرنودل، 2007).