پایان نامه رشته مدیریت : رضایت مشتریان

پایان نامه رشته مدیریت : رضایت مشتریان

پایان نامه رشته مدیریت : رضایت مشتریان

انتظارات او شکل می گیرد. یعنی «رضایتمندی مشتری عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها». از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. از این رو کلید رضایتمندی در یک فعالیت خدماتی این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه شود. (مجیدی نیا، 1383، ص 24) .
2-3-6) مزایای رضایت مشتری
رضایت مشتریان، مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری، به وفاداری آنها منجر می شود. مشتریان که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب، وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است (ونوس و صفائیان، 1383، ص 58).

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان

کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
ایجاد امکان پرداخت به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
پایه گذاری خط مشی کیفیت (حیدرزاده، 1386، ص 7)

2-3-8) شاخص رضایت مشتری
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل ها و ابزارهای مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت جامع ، مدل های تعالی سازمانی که همگی با هدف تأمین خواسته های مشتری توسعه یافته اند، موضوعاتی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندی های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است. بطور کلی یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی رضایتمندی مشتریان می باشد. به طور کلی در مدل اروپایی، برای ارزیابی یک سازمان موفق، معیار رضایت مشتریان، 20 درصد کل نمره را به خود اختصاص داده و در جایزه کشور آمریکا نیز بین 20 تا 30 درصد کل ارزش دریافتی، متعلق به شاخص رضایتمندی مشتریان است. با این توصیف پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 382-381).

جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها
(ملکی ، دارابی،1387، ص30)

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورهای مختلف در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آن ها را اشاره می کنیم.
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد. در این مدل رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.

شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
(ملکی و دارابی،1387، ص30)

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا
فقدان اطلاعات معتبر، که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد بعنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.

شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
(رحمان سرشت، 1390، ص14)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل رضایتمندی آمریکا یکسان است. در این مدل، با 7 متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از: تصویرسازمانی عرضه کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت، خدمات ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری. (ملکی ، دارابی،1387، ص30)
ارزش مشتری یک مفهوم در نظر گرفته شده است که شامل بسیاری از اجزا ناهمگن است ارزش درک متفاوت از رضایت مشتری است ، اما مربوط به آن است (سوونی ، 2001، ص203).

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان.
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی.
توسعه یک مدل ساختار یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری.
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان.
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل گویای آن است.

شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس />(رحمان سرشت، 1390، ص15).

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است. این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل 6 متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می باشد. هر یک از این 6 متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.

شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی

 
 
(رحمان سرشت، 1390، ص19).

از نتایج جالب توجه مدل باید به تأثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره کرد. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد (ملکی ، دارابی،1387، ص30-31).

2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات

شکل (2- 7) روش های اندازه گیری رضایت مشتری
(ملکی ، دارابی،1387، ص28).
مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته همانند شکل تقسیم کرد:
روش های عینی: این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی: در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. لذا این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند .
در این بخش به معرفی برخی از مدل ها به جزء مدل سروکوال ، که در بخش قبل به طور کامل به تشریح آن پرداخته شد می پردازیم.

2-3-9-1) مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:
مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامتر های کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است(شکل زیر)

شکل (2- 8) مدل کانو
(ملکی ، دارابی،1387، ص29).
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
موارد کاربرد مدل عبارتند از: رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد، این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد، باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می- شود، باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود، موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.
از جمله مزیت های مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره نمود:


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ارتباط بهتر با مشتریان، فهمیدن و درک نیازهای مشتریان و رضایت نهایی مشتریان.
2-3-9-2) مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد
(رحمان سرشت، 1390، ص18).

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
2-3-10-3) مدل اسکمپر
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سؤال، ایده و انگیزه ایجاد می شود (ملکی ، دارابی،1387، ص28-29)

جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
(ملکی ، دارابی،1387، ص29).

در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، شکل ظاهری، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد، اما باید توجه داشت که مشخصه های سنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات در بخش دولتی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. (قاسم نژاد ،1388، ص36).
بخش سوم:پیشینه تحقیق

2-4) بیان پیشینه تحقیق
در این بخش از فصل دوم پژوهش های قبلی که دارای ارتباط موضوعی مستقیم یا غیر مستقیم با موضوع پژوهش هستند ، تبیین می شوند .

2-4-1) پیشینه در داخل
در سال 1390 ندا گلشن در مقاله ای که با عنوان ، ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حمل و نقل عمومی ( اتوبوس ) از دیدگاه شهروندان تهرانی انجام گرفته است، نشان می دهد که در چهار جنبه ویژگی های مسیر/ راه ، قابلیت اطمینان خدمات ، راحتی و احترام به مسافران ، و امنیت و ایمنی ، کیفیت خدمات از متوسط بالاتر ؛ اما در جنبه اطلاعاتی ، کیفیت خدمات از متوسط کمتر است .
سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل که توسط کیوان قصیری و سارا پیشداد در سال 1385 به اجرا درآمد در این مقاله از روش سروکوال جهت ارزیابی کیفیت خدمات فناوری اطلاعات انتخاب شده است و سپس با بهره گرفتن از آن ، کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات یکی از شرکت های حمل و نقل کشور ارزیابی شده است . بر اساس تحلیل شکاف پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه گردیده است .
رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج .که توسط سید کشاورز به عنوان پایان نامه در سال 1386 در دانشگاه الزهرا تألیف و ارائه گردید . تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی است . ابزار مورد استفاده در این تحقیق ، پرسشنامه سرکوال می باشد که بین 338 نفر از دارندگان خودروهای سواری در نمایندگی های شهر کرج توزیع شده است . نمونه مزبور با روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب گردید و نتایج از طریق ضریب همبستگی پیرسون تحلیل شدند . نتایج بدست آمده نشان داد که بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات (ملموسات ، قابلیت اطمینان ، پاسخ گویی ، تضمین و همدلی) ارتباط معنادار منفی وجود دارد . همچنین بین ارزیابی مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات ارتباط معنادار مثبت وجود دارد .
بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سرکوال) در بیمارستان حضرت رسول اکرم (ص) ، که توسط سمیه نوری در سال 1385 در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران دفاع گردیده است . در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروکوال به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد . جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان مذکور بود که با بهره گرفتن از روش نمونه های در دسترس ، 102 نفر از افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب شدند . یافته های پژوهش نشان داد در هر دو حوزه ادراک و انتظار ، بیشترین میانگین امتیازات در میان ابعاد پنچگانه کیفیت

 

90

پایان نامه مدیریت

No description. Please update your profile.

LEAVE COMMENT