پایان نامه رشته مدیریت : خدمات الکترونیک

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خدمات ، در بُعد قابلیت اطمینان دیده می شوند و پس از آن به تربیت ابعاد پاسخگویی ، ملموس بودن ، قابلیت تضمین و همدلی ، نمرات کمتری را کسب نموده بودند.
سنجش کیفیت خدمات بانک مسکن ایران بر اساس مدل سرکوال که توسط حسن فقیه اخلاقی بصورت مطالعه موردی در بانک مسکن واحد سرپرستی گیلان در سال 1387 انجام گرفته است . این تحقیق دارای 5 فرضیه بدین شکل می باشد . بین ادراکات مشتریان از کیفیت عملکرد بانک مسکن در ابعاد کیفیت خدمات کمتر از انتظارات آنان است . که تمامی فرضیه ها تأیید شده اند و این که در همه ابعاد کیفیت خدمات شکاف موجود می باشد .
سنجش کیفیت خدمات در شرکت قطارهای رجاء که توسط جواد بی نیاز در دانشگاه علامه طباطبایی تهیه و دفاع گردیده است برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجاء از مدل «ای کوال» به عنوان مدل برگزیده پژوهش استفاده نموده است . نتایج این تحقیق نشان می دهد که رضایت کاربران در بسیاری از شاخص ها در سطح بالایی است و در برخی شاخص ها نظیر بود «تعامل خدمات» رضایت در سطح پایینی قرار دارد .
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سرکوال) که توسط دکتر عباس صمدی و سهیلا اسکندری در سال 1388 به اجرا درآمد . محققان در این پژوهش طبق جدول مورگان 380 نفر را به عنوان نمونه برگزیدند . برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی ، از آزمون ویلکاکسن جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده نمودند . نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار ، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است . همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد
بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه “سی .آر .ام” در نظام بانکداری با بهره گرفتن از تکنیک “تاپسیس” توسط یاسر امیری در سال 1388 در فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی سنندج به چاپ رسیده است . نتایج پژوهش مذکور نشان می دهد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد مؤلفه های مختلف سی. آر. ام. مطلوب نمی باشد و در نهایت با بهره گرفتن از نتایج پژوهش ، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است .
بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با بهره گرفتن از مدل سروکوال و رتبه بندی مراکز با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی که توسط دکتر مجید باقرزاده خواجه و فاطمه باقرزاده در سال 1388 به اجرا در آمد نشان می دهد ، مراکز آموزش عالی تبریز ، نتوانسته اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده نمایند . کمترین میزان شکاف مربوط به بُعد همدلی می باشد . از نظر دانشجویان بُعد همدلی و پاسخگویی بیشترین اهمیت را دارند . همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرایند تحلیل سلسله مراتبی نشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.

رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب که توسط جعفر بیک زاد ، زهرا مولوی و کریم اسکندری در سال 1390 به اجرا درآمد نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن ، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی داری وجود دارد . در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان ، بعد قابلیت اتکاء دارای بیشترین اولویت و ابعاد کارایی، حفظ اسرار شخصی ، پاسخگویی ، تأمین سفارش ، جبران و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتند . همچنین یافته ها نشان داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین تر از میانگین متوسط می باشد .
مطالعه کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان در سازمان های دولتی (مطالعه موردی گیلان) که توسط سجاد صالحی کردآبادی ، مراد رضایی دیزگاه و حمید رضا رضایی کلیدبری در سال 1389 به اجرا در آمد نشان می دهد که کیفیت خدمات سازمان های دولتی کم تر از میانگین مورد انتظار بوده و رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده نیز کم از میانگین مورد انتظار است . با این حال مراجعه کنندگان به سازمان های دولتی از میان مؤلفه های کیفیت خدمات از بُعد همدلی بیشترین میزان رضایت را اعلام داشته و بُعد پاسخ گویی نیز کمترین میزان رضایت بندی مراجعه کنندگان را به خود اختصاص داده است.
بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان ، مطالعه موردی بانک تجارت ، که توسط میرزا حسن حسینی ، مصطفی احمدی نژاد و سمیه قادری در سال 1389 به اجرا درآمد از مقیاس سر و پرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده نموده است . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونه آماری 250 نفر از این مشتریان هستند . نتایج این تحقیق با بهره گرفتن از روش همبستگی پیرسون نشان می دهد که فرضیه های تحقیق مورد تأیید قرار گرفتند .
طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال که توسط شادی شاهوردیانی در سال 1389 به اجرا درآمد این مقاله نتیجه یک پژوهش کتابخانه ای است که در چارچوب روش شناسی علمی اجرا گردیده و هدف آن طراحی ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در چارچوب مدل سروکوال است . در چارچوب نتایج حاصل از مطالعه ، ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال که مشتمل بر پارامترهای خدمات پژوهشی است ، طراحی و معرفی شده است.
سمیه شهری و همکاران در مقاله ای با عنوان ، رابطۀ کیفیت خدمات ارائه شده با وفاداری بیماران در بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران، در سال 1389 انجام داده است . یافته های حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین دو موٌلّفۀ کیفیت خدمات با وفاداری بیماران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد . به عبارت دیگر کاربرد استراتژیهایی که موجب بهبود کیفیت شود منجر به افزایش وفاداری بیماران در بیمارستانها خواهد شد .
در سال 1389 مینا جعفری جو و همکاران تحقیقی با عنوان ، بررسی رابطه ویژگی های جمعیت شناختی و کیفیت درک شده مشتریان از خدمات بانکی بانک صادرات با بهره گیری از مدل سروکوآل انجام دادند . یافته ها حاکی از این مسئله بود که تمامی عوامل جمعیت شناختی بر سطح کیفیت درک شده مشتریان تاٌتیر گذار بودند و از بین آنها سن بالاترین تاٌثیر و شغل کمتریت تاثیر را دارا بود . همچنین انتظارات در خصوص سطح کیفیت ارائه خدمات بانک در مردان بیشنر از زنان می باشد .
مژده رزلانسری و همکاران در سال 1391 در مقاله ای تحت عنوان کیفیت خدمات ادراک شده با بهره گرفتن از مدل سروکوال از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی کرمانشاه به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار پرداخت . شرکت کنندگان در پژوهش دو بارپرسشنامه استاندارد مدل سروکوال را که شامل پنج بعد ملموس بودن، اعتبار،پاسخ گویی ،تضمین و همدلی بود را یک بار از منظر ادراک ویک بار از منظر انتظارات خود از خدماتی که دریافت کرده بودند تکمیل نمودند. نتایج پژوهش نشان داد میانگین کلی کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران در حد خوب ومقایسه میانگین ادراک و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات درهر پنج بعد از نظر آماری اختلاف معنی داری نشان داد. کمترین شکاف مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف مربوط به بعد اعتباربود.
میر حسن سید عامرى و همکاران در مقاله ای به بررسى رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیده دولتى و خصوصى شهر ارومیه در سال1391 پرداخت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ارتباط معنى داری بین کیفیت خدمات و زیرمقیاسهاى آن شامل کیفیت برنامه، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل با رضایتمندى و وفادارى مشتریان وجود داشت. بنابر نتایج پژوهش مى توان بیان کرد که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا مى باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس هاى متنوع و جذاب، مربیان آگاه،کاربرى بالا و جذابیت ظاهرى لوازم ورزشى، روحیه بالاى تعامل و توجه به مربى، ارائه راهنمایى هاى به موقع و درک نیازهاى ویژه هر شرکت کننده بالا برد.
2-4-2) پیشینه در خارج
در سوئد جانت آگبور در سال2011 پایان نامه ای را دفاع نموده که هدف از این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری بر کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. داده ها از طریق دانشگاه برای اندازه گیری سطح رضایت مشتری در Umea,ICAو Forex جمع آوری، که نشان داد رابطه معنی داری در Forex و ICA وجود داشته اما در Umea چنین راب
طه معنی داری وجود ندارد.
رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک در پاکستان که توسط جمال و ناصر (2003)به انجام رسیده و نشان می دهد که رابطه قوی میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک وجود داشته ولی میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند .
سال 2008 میلادی در برزیل لوئیز کالب و همکاران در مقاله ای به تحقیق و بررسی میزان شناخت سرویس دهندگان و مرجعان آن از IT می پردازد. این تحقیق در بانک برزیل انجام شد. یافته های بدست آمده نشان دهندۀ افزایش کیفیت سرویس های IT به لحاظ چشم انداز استراتژیک هستند مخصوصاً در ابعاد ملموس بودن ،دقت، پاسخگویی، تضمین و همدلی در این بررسی پیشرفت هایی در زمینه مدل سروکوال نشان داده شده است.
پاکدیل و آیدین سال 2007 در ترکیه تحقیقی با عنوان (( انتظارات و ادراکات در خدمات خطوط هوایی تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از روش امتیاز دهی )) در بخش خطوط هوایی ترکیه انجام دادند ، که کیفیت خدمات خطوط هوایی را بر اساس داده های به دست آمده از طریق ارزیابی مدل سنجش کیفیت خدمات که در کشور ترکیه اندازه گیری شد ، نشان می دهد . نتایج حاکی از این است که بعد پاسخگویی مهم ترین بعد بوده و قابلیت دسترسی ، پایین ترین اهمیت را در میان ابعاد کیفیت ، در این صنعت دارد . همچنین سطح تحصیلی مسافران بر میزان انتظارات و ادراکات آنها اثر گذار بوده است .
مورد دیگری در ترکیه ، آکبابا در سال 2006 تحقیقی با عنوان ((سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری : مطالعه موردی در یک هتل تجاری در کشور ترکیه )) با بهره گرفتن از مدل سروکوآل انجام شده است . یافته های تحقیق ، یک ساختار پنج بعدی را در مدل سروکوآل نشان می دهد . نتایج نشان می دهد مسافران هتل های تجاری ، بالاترین انتظار را در بعد تسهیلات و سپس به ترتیب در ابعاد قابلیت اطمینان ، عوامل محسوس ، کفایت در ارائه خدمت و درک و توجّه داشته اند.
سال 2003 در کنیا، جان آکاما در مقاله ای که این تحقیق در پارک ملی کنیا انجام شد کاهش کیفیت پارک به عنوان عامل مرتبط با رضایت بازدید کنندگان مورد تحقیق قرار گرفت و مدل سروکوآل برای اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت بازدید کنندگان از خدمات پارک استفاده شد ، نتایج نشان داد که عوامل خارجی (برونزا) مسئول افت فعلی و عملکرد ضعیف صنعت توریسم کنیا است و کیفیت پارک علت این افت نیست.
در رابطه بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات، احمد و همکاران، (2010) در آفریقا به انجام یک تحقیق با عنوان ، رابطه رضایت بین کیفیت خدمات و مقاصد خرید مجدد برای بخش مخابرات در میان دانشجویان دانشگاه ها، با 5 ابعاد مدل سروکوال (ملموس، پاسخگویی، همدلی، تضمین و قابلیت اطمینان) به اندازه گیری کیفیت خدمات پرداختند.

مطلب مشابه :  دیدگاه ابن سینا

 
 
درسال (2010) رحیم مصاحب از مالزی در مقاله ای با عنوان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری: آزمون میانجی گری. به بررسی این موضوع در نمونه ای 147 تایی از مشتریان بانک پرداخت و نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که در تمام جنبه ها، مشتریان انتظار، بالاتر از درک آنان از عملیات بانک، و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده کم است. علاوه بر این، این یافته های پژوهشی نشان می دهد که رضایت مشتری نقش یک میانجی در اثرات کیفیت خدمات بر وفاداری خدمات بازی می کند.
در سال (2006) مینگ وانگ از تایوان در مقاله ای تحت عنوان ، رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری در کتابخانه CJCU ، به بررسی تمامی ابعاد سروکوال بر رضایتمندی مشتریان پرداخته و تمامی این ابعاد تاثیر مثبتی داشته و در بین این 5 بعد ، پاسخگویی از بین همگی آنها رتبه مثبت بیشتری را به خود اختصاص داده است.
در تحقیقی با عنوان “مدل شاخص رضایت مشتری برای هتل ها گردشگری بین المللی: مجتمع کردن احساسات مصرف با شاخص رضایت مشتری آمریکایی” که توسط ” دنگ و همکاران” از کشور تایوان در سال 2013 صورت پذیرفت، نشان داد که مدل H-CSI قدرت توضیحی قوی بر اساس قابلیت اعتماد و اعتبار نمایش داده شده داشته و این مدل( H-CSI) در برابر کیفیت خدمات هتل داری، یک مدل جامع برای اندازه گیری رضایت مشتری است که شامل سوابق و نتایج است که ممکن و قابل احتمال هستند. و به طور کلی، آنها می توانند روش قوی از رضایت مشتری، و همچنین اطلاعات اضافی از رفتار مشتری پس از خرید، که منجر به رضایت مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی بیشتر می شود برسند.

مطلب مشابه :  روش یادگیری مشارکتی

فصل سوم:روش تحقیق

3-1) مقدمه
در چند دهه گذشته، کاربرد و گسترش تکنیکهای آماری، نوآوری و دگرگونی های بسیاری را در زمینه اقتصاد و بازرگانی پدید آورده است، به خوبی آشکار است که آمار نیز طی سالهای اخیر، تحولات شگرفی را پذیرا شده و از نگرش انتزاعی و واپسگرایانه به مسایل، که تنها اطلاعات و ارقام گذشته را با ابزارهای توصیفی ارائه می کرد، به فرانگری و رای اطلاعات موجود مبدل شده است. اکنون دیگر تاکید آمار بر ارائه اطلاعات و در قالب شاخص ها، جدولها و نمودارهای گوناگون نیست. آنچه بیشتر مورد توجه است برداشتها، پیش بینی ها، قضاوتها و اتخاذ تصمیماتی است که می باید در شرایط نا اطمینانی، بر اساس اطلاعات موجود، به انجام رسد.(نوفرستی، 1386، ص 9)
آمار مفهوم دیگری نیز دارد و آن معنی تخصصی تر آن یعنی علم آمار است. در این مفهوم، آمار به مجموعه ای از تکنیک ها و روشهایی گفته می شود که در جمع آوری، طبقه بندی، خلاصه کردن، پردازش، نمایش، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات آماری مورد استفاده قرار می گیرد (نوفرستی، 1386، ص13) .این تجزیه و تحلیل ها با مباحث ساده مثل رسم نمودار، محاسبات مربوط به شاخصهای مرکزی، پراکندگی، نحوه پخش و … شروع می شود (رحیم آبادی، 1374، ص3). در تعریف آمار به رابطه نزدیک آمار با رشته های مختلف علوم می توان اشاره کرد. به همین دلیل یکی از مراحل تحقیق دسترسی به اطلاعات موجود و در مرحله دیگر استفاده از روشها و فنون آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها به منظور شناخت بهتر پدیده ها و پیدایش نگرش جدید نسبت به روند این اطلاعات در آینده به منظور پیش بینی و برنامه ریزی در آنها است (رحیم آبادی، 1374، ص5).
دست یابی به اهداف علم میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناختی درست صورت پذیرد. روش های تحقیق بیانگر ابزارهای دست یابی به واقعیت می باشند. هر تحقیقی از حیث روش تحقیق اش است که اعتبار می یابد. روش تحقیق متاثر از هدف پژوهش می باشد که خود ابزارهای خاصی را می طلبد و در جهت رسیدن به این هدف، روشی انتخاب می شود که محقق را در نیل به آن یاری می رساند (خاکی، 1383، ص145).
دو دلیل برای ماهیت تحقیق وجود دارد : هستی شناسی و معرفت شناسی .در جنبه اول فلسفه پژوهش که هستی شناسی است در رابطه با واقعیت تشکیل شده که همان عینیت گرایی است.عینیت گرایی دیدگاهی است که نهادهای اجتماعی موجود یک واقعیت بیرونی را به بازیگران اجتماعی در ارتباط با خودشان، مرتبط می کند (ساندرس و دیگران ، 2009، ص 111). دلیل عینی بودن متغیرها ( کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری) ملموس بودن واقعیتها است.سازمانهایی که

پاسخی بگذارید