پایان نامه رشته مدیریت : قابلیت اعتماد

دانلود پایان نامه

منفعت خود را افزایش می دهند مشتریانشان باید راضی باشند اما رضایت ابزاری است که برای افراد مختلف متفاوت است چون سازمانها که به مشتریان خود خدمت ارائه می دهند و خدماتی بیش از حد، براساس ماموریت و پیشنهاد هر سازمان است.
جنبه دوم تحقیق معرفت شناسی است که مربوط می شود به چگونگی تولید دانش یا رسیدن به یقیین علمی(مثبت گرایی) . دیدگاهی است که ما تنها آگاهی در مورد واقعیت را تحت یک روش علمی از تست فرضیه ها دریافت می کنیم ( ساندرس و دیگران، 2009، ص113).
3-2) روش پژوهش:
فرآیند تحقیق علمی به مجموعه مراحل منظم و پیوسته ای گفته می شود که امر تحقیق علمی را از آغاز تا پایان امکان پذیر می سازد. فرایند تحقیق علمی شامل مراحلی کلی است که هر مرحله خود نیز فرایند ریزتری دارد که عملیات و اقدامات متناسب با آن انجام می گیرد. اصل اساسی در روش تحقیق رعایت ترتیب و نظم فرایند کلی و خرده فرایندهای هر مرحله است تا تحقیق علمی را در کوتاه ترین زمان ممکن و با کمترین آسیب ها در زمینه کشف مجهول و راه حل مسئله علمی سازد. فرایند تحقیق علمی به طور کلی شامل پنج مرحله بوده که در نمودار زیر نمایش داده شده است (حافظ نیا، 1389، صص53-55).

مرحله اول انتخاب، تحلیل و تبیین مسئله تحقیق
مرحله دوم گزینش، طراحی و تشریح روش های کار
مرحله سوم گردآوری اطلاعات و داده ها
مرحله چهارم طبقه بندی و تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مرحله پنجم تدوین گزارش تحقیق
شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی

 
 

تحقیق حاضر کاربردی و بر مبنای توصیفی- تحلیلی، پیمایشی است. توصیفی به خاطر اینکه به منظور شناسایی و ارائه تصویری از کیفیت خدمات گمرک از نظر شرکتها و پیمایشی چون از طریق نمونه گیری از جامعه به دست می آید و تحلیل می شود.

روش کار این طور است که برخی ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات از ادبیات تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای و با الگو قرار دادن مدل سروکوال شناسایی و جهت آگاهی از این ابعاد و رضایتمندی پرسشنامه طراحی و سوالات مطرح می گردد.
3-3) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (حافظ نیا، 1383، ص19). جامعه آماری شامل شرکت های حمل و نقل (دریایی ، بین المللی )، کارگزاری ، بازرگانی که کار ترخیص کالا را نیز انجام می دهند می باشد که از این میان 85 شرکت فعال ، طبق اعلام گمرک به عنوان جامعه انتخاب گردید.

3-4) حجم نمونه
نمونه مجموعه کوچکی از جامعه آماری است که نشان دهنده ویژگی های اصلی آن جامعه باشند. به عبارتی گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (سکاران، 1385،ص 295). که از این تعداد بر اساس نمونه گیری محدود 68 شرکت به عنوان نمونه انتخاب گردید.

3-5) روش نمونه گیری
روش نمونه گیری ما غیر احتمالی در دسترس می باشد. چون طبق اعلام گمرک محل حضور شرکتها معرفی و محقق طبق محدودیت در دسترس بودن، آنها را انتخاب می نماید. تعداد 85 پرسشنامه توزیع و تعداد 68 شرکت به عنوان نمونه انتخاب گردید.
فرمول تعیین حجم نمونه (جامعه محدود )

مطلب مشابه :  تاثیر طلاق و اختلافات زناشویی بر زنان

n= حجم نمونه
= اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس جامعه (بر اساس متغیر مورد بررسی)
N= حجم جامعه
n=

e= 0.05
S= 0.46761
S2=0.21866
N=85
n= 68
3-6) ابزار گردآوری پژوهش
برای گردآوری داده ها در این پژوهش از روش های بسیاری استفاده شده است. برای نوشتن طرح تحقیق از روش استفاده از کتابخانه، اینترنت و مطالعه آماری و صحبت با مسئولین و کارشناسان شرکتها و اداره کل گمرکات گیلان استفاده شده بود. برای تنظیم فصل دوم و پیشینه نیز از روش های اینترنت و کتابخانه ای و مطالعه مقالات الکترونیکی و کتابهای اینترنتی و اسناد و مجلات کتابخانه ای استفاده شده است؛ اما به دلیل اینکه تحقیق حاضر توصیفی و پیمایشی می باشد و همچنین در قلمرو شرکت های فعال در اداره کل گمرکات استان گیلان به صورت میدانی انجام می پذیرفت برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است؛ روش میدانی به روشی اطلاق می گردد که محقق برای گردآوری اطلاعات باید با مراجعه به افراد یا سازمان ها یا شرکت ها و همچنین برقراری ارتباط مستقیم با آنها داده های مورد نظر خود را جمع آوری نماید (حافظ نیا، 1383،ص 179).
پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات توصیفی پیمایشی است؛ و به مجموعه از پرسشها که به صورت باز یا بسته (دارای مقیاس) طراحی شده اند و وضعیت نگرش افراد نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی می شود. در ساختن یک پرسشنامه باید به چهار جنبه توجه کرد:
1- انتخاب موضوع سوال ها 2 – محتوای سوال ها 3- جمله بندی پرسشها 4- انتخاب نوع سوال ها (کیاکجوری، 1389، ص 77).
و مقیاس اندازه گیری در این پژوهش برای پرسشنامه استاندارد سروکوال طیف لیکرت می باشد. لیکرت از سال 1939 مدیریت بخش بررسیهای افکار عمومی را در وزارت کشاورزی آمریکا بر عهده داشت این طیف را ارائه داد.
این طیف از پنج قسمت مساوی تشکیل شده است و محقق متناسب با موضوع تحقیق تعدادی گویه در اختیار پاسخگو قرار می دهد تا گرایش خود را درباره ی آن مشخص نماید.در زیر طیف لیکرت نمایش داده شده از گرایش کاملاً موافق یا خیلی زیاد تا گرایش کاملاً مخالف یا خیلی کم کشیده می شود.که محقق ولی در پرسشنامه در این تحقیق قسمت بی نظر آن را سوق به زیاد یا موافقت داده، یعنی تا حدودی موافق و تا حدودی زیاد.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مطلب مشابه :  احساس تنهایی

کاملا موافق موافق تا حدودی موافق مخالف کاملا مخالف

شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت
محقق می تواند به هر یک از قسمت های طیف شماره هایی از 1 تا 5 اختصاص دهد (حافظ نیا، 1389،ص 178)
در پژوهش حاضر پرسشنامه به سه قسمت تقسیم می شود:
الف) مشخصات عمومی شرکت های در ارتباط با اداره کل گمرکات استان گیلان و خود گمرک که با مطالعه اسناد و مدارک و مطالعه کارکرد ها و تجهیزات موجود در درون این اداره کل تنظیم گردید.
ب) پرسشنامه رضایت مشتری و پیامد های آن ، که هدف بررسی رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط سازمان است. این پرسشنامه از ترجمه یک پرسشنامه خارجی است که به زبان فارسی برگردانده شده است. با کمک اساتید و کارشناسان گمرک اصلاحات و تغییراتی در آن داده و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است.
ج) بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان به شرکتها؛که پرسشنامه استاندارد سروکوال است و برای بررسی کیفیت خدمات اداره کل گمرکات طراحی شده است. پرسشنامه دارای22 سوال و 5 بُعد است که هر پرسشنامه یک بار بر اساس وضعیت موجود خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان و یک بار هم بر اساس وضعیت مورد انتظار شرکتها از این اداره کل مورد پاسخ قرار می گیرد. ترتیب سوالات پرسشنامه به شکل زیر می باشد:
جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد کیفیت خدمات سوالات
بُعد قابلیت اعتماد
بُعد پاسخ گویی
بُعد عوامل محسوس
بُعد قابلیت اطمینان
بُعد همدلی 1 الی 5
6 الی 9
10الی 13
14 الی 17
18 الی 22

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه
روایی مهمترین ویژگی هر آزمون بوده و نشان می دهد که تا چه حد آزمون، آنچه را که برای اندازه گیری آن طراحی شده را اندازه می گیرد. به عبارت دیگر روایی رابطه یک آزمون را با اهدافش نشان می دهد، موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش سازد. و بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری، نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان کرد (سرمد و همکاران، 1387،ص 70).
روایی پرسشنامه بعد از تأیید استاد راهنما و مشاوره از ایشان و توزیع ابتدایی آن بین شرکتها برای اعمال نظرات اصلی ارائه گردید. در بخش اول از نظرات کارشناسان و مدیران خبره اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای وابسته استفاده و بعد از اصلاحات توزیع گردید. در بخش دوم از ترجمه مقاله خارجی که مورد تایید اساتید دانشگاه قرار داشته و در بخش سوم با توجه به پیشینه تحقیق در فصل دوم برای تحقیقات مشابه انجام شده که همگی روایی پرسشنامه استاندارد سروکوال را مورد تایید قرار داده اند.

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی ) پرسشنامه
پایایی که از آن به اعتبار، دقت، اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود ، عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صنعتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود؛ به عبارت دیگر، ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا، 1383،ص 183).
در تحقیق حاضر برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از ج

پاسخی بگذارید